Введение

Профессиональная деятельность банковского операциониста протекает в режиме высокой событийной плотности: сотрудник обслуживает клиента, одновременно работает в нескольких информационных системах, реагирует на оповещения и переключается между разнородными операциями. Способность результативно действовать в таких условиях становится профессионально важным качеством, а ее психологические основания — предметом растущего интереса исследователей [1; 3]. При этом вопрос о том, какие именно индивидуальные ресурсы обеспечивают высокую результативность работника, до сих пор не имеет однозначного ответа.

Когнитивная традиция изучения многозадачности показала, что одновременное выполнение нескольких задач сопровождается издержками переключения и ростом числа ошибок [8; 14; 15]. Согласно модели рабочей памяти А. Бэддели [4; 5], параллельное ведение нескольких потоков информации предъявляет повышенные требования к центральному исполнительному компоненту, координирующему ресурсы фонологической петли, визуально-пространственного блокнота и эпизодического буфера. Интегративная теория потокового познания Д. Д. Салвуччи и Н. А. Таатгена [15] конкретизирует этот механизм: многозадачная деятельность описывается как конкуренция параллельных когнитивных потоков за общие ресурсы — прежде всего за процедурную и декларативную память. Ведущими предикторами многозадачной результативности в лабораторных условиях выступают рабочая память, флюидный интеллект и внимание — а вот полихронность и экстраверсия предикторами не являются [9]. При этом Э. Офир с коллегами [12] показали, что лица, систематически практикующие многозадачность, хуже справляются с фильтрацией нерелевантной информации, что ставит под вопрос обыденное представление о «натренированности» многозадачности. Перенос лабораторных выводов на реальную деятельность, растянутую на часы, — задача другого порядка.

Под когнитивно-личностным потенциалом адаптации к многозадачности мы понимаем совокупность когнитивных, метакогнитивных, личностно-регуляторных и цифровых ресурсов, которые обеспечивают устойчивое выполнение деятельности в условиях частых переключений между задачами. Результативность выступает внешним, объективным индикатором того, насколько эти ресурсы у конкретного сотрудника развиты и востребованы в реальной работе.

В данной статье когнитивно-личностный потенциал рассматривается через призму объективной результативности, а не отношения к работе. Критерием выступает экспертная оценка непосредственного руководителя: она позволяет обойти искажения, свойственные самоотчету [16; 17], хотя и не лишена собственных ограничений. Цель статьи — установить, по каким компонентам потенциала различаются служащие с разным уровнем результативности, и описать ресурсный профиль результативного сотрудника.

Организация и методы исследования

Выборка. Висследовании приняли участие 395 сотрудников операционных подразделений (операционистов фронт-офиса) 14 отделений четырех крупных коммерческих банков Санкт-Петербурга. Все участники занимали должности, связанные с непосредственным обслуживанием клиентов в режиме частых переключений и одновременной работы в нескольких системах. Женщины составили 66,3 % выборки, мужчины — 33,7 %; возраст варьировал от 25 до 48 лет (M = 34,4; SD = 6,5), профессиональный стаж — от 6 месяцев до 8 лет (M = 3,4; SD = 2,1). Такой состав отражает реальную кадровую структуру операционного персонала.

Диагностический комплекс. Когнитивно-личностный потенциал операционализировался по четырем блокам. Когнитивный блок включал корректурную пробу, методику «10 слов» А. Р. Лурия, краткий отборочный тест (КОТ), тест «Умозаключения» Дж. Фланагана и тест Струпа. Метакогнитивный блок был представлен методикой метакогнитивной включенности в деятельность А. В. Карпова и опросником когнитивных стилей. Личностно-регуляторный блок объединял опросник стиля саморегуляции ССПМ В. И. Моросановой, многоуровневый личностный опросник «Адаптивность» А. Г. Маклакова, «Большую пятерку» (BFI-2), опросник толерантности к неопределенности Т. В. Корниловой и опросник креативности Джонсона в адаптации Е. Е. Туник. Цифровой блок диагностировался опросником отношения к технологиям Г. У. Солдатовой с соавторами.

Результативность деятельности оценивалась экспертно: непосредственные руководители заполняли стандартизированный бланк из 30 наблюдаемых критериев (5-балльная шкала), сгруппированных в четыре раздела. На их основе рассчитывались показатель операционной эффективности, показатель адаптации к многозадачности, показатель устойчивости и саморегуляции и показатель цифровой адаптивности; их агрегирование давало интегральный показатель эффективности (ИПЭ) — именно он и служит в данном исследовании критерием результативности.

Обработка данных. По уровню ИПЭ методом дихотомизации с порогом ±0,5 стандартного отклонения от среднего выделены три группы: низкорезультативные (n = 135), среднерезультативные (n = 129) и высокорезультативные (n = 131). Близость распределения к равномерному подтверждает адекватность выбранного порога. Для сравнения групп применялся однофакторный дисперсионный анализ. Выбор параметрического метода оправдан большим объемом выборки и интервальным характером измеряемых показателей. Поскольку при N = 395 статистическая значимость достигается даже при пренебрежимо малых различиях [13], содержательная интерпретация опиралась не на p-значение, а на размер эффекта η²: значения от 0,01 до 0,06 расценивались как малый эффект, от 0,06 до 0,14 — как средний, выше 0,14 — как большой; различия с η² ниже 0,03 при формулировании выводов не учитывались. Множество одновременно анализируемых показателей означает, что часть статистически значимых различий с малым размером эффекта может быть случайной; основные выводы формулировались по показателям со средним и большим η². Расчеты выполнены в IBM SPSS Statistics 26.0.

Ресурсный профиль результативного сотрудника

Сравнение групп с разным уровнем результативности выявило значимые различия по большинству компонентов потенциала, однако содержательно важен не сам факт значимости, а распределение размеров эффекта по блокам и характер изменения средних от группы к группе. Сводные данные приведены в таблице 1.

Таблица 1

Различия компонентов потенциала в группах по интегральному показателю эффективности (N = 395)

Примечание. Приведены средние значения по группам низко-, средне- и высокорезультативных сотрудников и размер эффекта η². Все различия, кроме экстраверсии, значимы при p < 0,05.

Ранжирование показателей по величине эффекта выявляет отчетливое ядро, отделяющее результативных сотрудников от менее результативных. Наибольшие эффекты дают технофилия (η² = 0,406), общий уровень осознанной саморегуляции (0,330), личностный адаптационный потенциал (0,283), добросовестность (0,267), эмоциональная устойчивость (0,248) и устойчивость к интерференции в тесте Струпа (0,205). За ними следует результативность в тесте Фланагана (0,145) и доверие к технологиям (0,139).

Необходимо отдельно остановиться на технофилии. Интегральный показатель эффективности включает в качестве одного из четырех компонентов раздел «цифровая адаптивность», содержательно пересекающийся с конструктом технофилии: оба затрагивают позитивное отношение к технологиям и готовность использовать цифровые инструменты. Иными словами, часть наблюдаемой связи может отражать не столько содержательную закономерность, сколько частичное совпадение предиктора и критерия. Разведение этих конструктов — например, с опорой на модель технологической готовности TRI 2.0 [13], где выделяются независимые компоненты технологической готовности, — задача для дальнейшей работы. Результат это не обесценивает, но указывает, что его специфичность нуждается в дополнительной проверке.

Различие в общем уровне саморегуляции между полярными группами превышает одно стандартное отклонение, что делает этот показатель одним из наиболее выраженных во всем диагностическом комплексе.

Концентрация внимания в корректурной пробе, рефлективность и экстраверсия не показали значимых различий по группам. Казалось бы, результативный операционист должен быть общительным и напористым. Данные этого не подтверждают: экстраверсия к результативности банковских служащих отношения не имеет, что согласуется с лабораторными находками К. Дж. Кенига и его коллег [9], и более поздними данными о личностных и ситуативных предпосылках многозадачности именно на рабочем месте [10]. Простая скорость и точность также не различается у респондентов с разным уровнем результативности. А вот там, где нужно гасить интерференцию и удерживать сложную структуру задачи — тест Струпа, тест Фланагана, — различия уже заметны. Получается, не объем информации, которую человек способен удержать, а именно контроль над этим объемом отделяет результативных сотрудников от прочих [8]. Такой результат хорошо согласуется с представлениями о центральном исполнительном компоненте рабочей памяти как механизме управления вниманием [4; 5].

Средние значения по большинству ведущих показателей возрастают монотонно — от низкорезультативной группы к среднерезультативной и далее к высокорезультативной. Общий уровень саморегуляции последовательно растет (28,2–32,3–35,0), а индекс интерференции столь же последовательно снижается (445,8–404,1–369,1 мс). Никакого «плато» между смежными группами нет. Это говорит о градиентном, а не пороговом характере связи: более высокие значения регуляторной зрелости и исполнительного контроля сопряжены с более высокой экспертно оцениваемой эффективностью. Но поперечный дизайн не позволяет установить направление. Столь же вероятно, что успешная деятельность и сопровождающая ее позитивная обратная связь сами по себе содействуют развитию саморегуляции — механизм, хорошо описываемый теорией реципрокного детерминизма [6]. Чтобы разрешить вопрос о направленности, нужны продольные исследования.

И еще одна деталь заслуживает отдельного внимания. Результативность — понятие шире, чем адаптация именно к многозадачности. В профиль результативного сотрудника, помимо регуляторного ядра, входят показатели, которых в профиле многозадачности не было: объем воспроизведения в методике «10 слов», креативность, толерантность к неопределенности. Каждая из них слабо связана непосредственно с адаптацией к многозадачности — но вносит свой вклад в успех работы в целом. Таким образом, эффективность операциониста держится не только на умении удерживать структуру параллельной деятельности, но и на когнитивной гибкости и готовности действовать, когда нет однозначного ответа.

Связи компонентов потенциала с результативностью

Переход к непрерывным переменным подтверждает устойчивость выявленной картины: показатели, давшие наибольшие эффекты в дисперсионном анализе, обнаруживают и наибольшие коэффициенты корреляции с интегральным показателем эффективности (табл. 2). Совпадение результатов на уровне групповых сравнений и на непрерывном уровне свидетельствует о том, что выявленные закономерности не являются артефактом процедуры деления выборки.

Таблица 2

Корреляции компонентов потенциала с интегральным показателем эффективности (r Пирсона, N = 395)

Примечание. Все коэффициенты |r| ≥ 0,16 значимы при p < 0,001. Отрицательный знак для индекса интерференции и негативной эмоциональности означает благоприятное для результативности направление связи.

Наиболее тесно с результативностью связаны позитивное отношение к технологиям, общий уровень осознанной саморегуляции, добросовестность и личностный адаптационный потенциал (с учетом оговорки о частичном концептуальном пересечении технофилии и критерия). Продуктивность внимания и экстраверсия по результатам анализа не имеют связи с результативностью. Таким образом, эффективность банковского служащего опирается на регуляторно-исполнительные и адаптивно-личностные ресурсы, а не на «пропускную способность» отдельных когнитивных подсистем.

Самооценка многозадачности и результативность

Особый интерес представляет поведение субъективной самооценки многозадачности. По мере роста результативности итоговый балл авторской анкеты не возрастает, как можно было бы ожидать, а монотонно снижается: в группе низкорезультативных сотрудников он составляет 68,3, в средней группе — 65,1, в группе высокорезультативных — 58,0 (η² = 0,056). Чем выше экспертно оцениваемая эффективность работника, тем сдержаннее он оценивает собственную многозадачность; наименее же результативные сотрудники, напротив, склонны переоценивать свои возможности. Различие между полярными группами достигает примерно 0,57 стандартного отклонения показателя самооценки.

По интегральному критерию результативности это расхождение выражено даже сильнее, чем по узкому показателю адаптации к многозадачности. Это говорит о том, что систематическое несовпадение самооценки и внешней оценки не является специфической особенностью восприятия именно многозадачности, а отражает более общую закономерность соотношения субъективной уверенности и реальной профессиональной компетентности. Данный вывод перекликается с описанным Дж. Крюгером и Д. Даннингом [11] эффектом завышенной самооценки у лиц с невысоким уровнем компетентности. Природу расхождения проясняет то, что склонность переоценивать себя связана с более слабым исполнительным контролем и метакогнитивным мониторингом — дефицитом именно тех ресурсов, которые позволяют работнику адекватно оценить собственную деятельность [2; 17]. Практическое следствие состоит в том, что при отборе и расстановке кадров субъективную оценку сотрудником своей эффективности нельзя рассматривать как надежный индикатор его действительной результативности.

Выводы

Проведенное исследование, опирающееся на внешний экспертный критерий результативности, позволяет сформулировать следующие выводы. Банковские служащие с разным уровнем результативности наиболее отчетливо различаются по осознанной саморегуляции, отношению к технологиям, личностному адаптационному потенциалу, добросовестности, эмоциональной устойчивости и исполнительному контролю внимания. Базовая продуктивность внимания, а также экстраверсия и рефлективность не отличают результативных операционистов от прочих сотрудников. Связь ведущих ресурсов с результативностью носит градиентный, а не пороговый характер, хотя поперечный дизайн не позволяет утверждать ее направленность.

Профессиональная результативность опирается на более широкий слой ресурсов, чем просто адаптация к многозадачности: наряду с регуляторным ядром в профиль результативного сотрудника входят высокий объем памяти, креативность и толерантность к неопределенности. Природа этой результативности — преимущественно, регуляторно-личностная, а не когнитивно-емкостная. Для банковских организаций это означает, что диагностику и развитие указанных ресурсов целесообразно встраивать в общую систему профессионального роста операционных специалистов, а при оценке их эффективности недостаточно полагаться только на самооценку сотрудника — ее необходимо подкреплять объективными и экспертными критериями.

Литература:

1. Емелин, В. А. Феномен многозадачности в контексте культурно-исторических трансформаций и растущей сложности в информационном обществе / В. А. Емелин, Г. У. Солдатова. — Текст: непосредственный // Вестник Московского университета. Серия 14. Психология. — 2021. — № 3. — С. 4–22.
2. Рассказова, Е. И. Психологические и цифровые факторы отношения студентов к многозадачности / Е. И. Рассказова, Г. У. Солдатова. — Текст: непосредственный // Образование и наука. — 2023. — Т. 25, № 4. — С. 211–232.
3. Танаева, К. О. Многозадачность: когнитивные механизмы, последствия и стратегии управления / К. О. Танаева. — Текст: непосредственный // Современное образование и общество. — 2024. — № Т. 1, № 3. — С. 305–312.
4. Baddeley, A. D. Working memory / A. D. Baddeley, G. Hitch. — Текст: непосредственный // The Psychology of Learning and Motivation / Ed. G. H. Bower. — New York: Academic Press, 1974. — P. 47–89.
5. Baddeley, A. The episodic buffer: a new component of working memory? / A. Baddeley. — Текст: непосредственный // Trends in Cognitive Sciences. — 2000. — Vol. 4, № 11. — P. 417–423.
6. Bandura, A. Social Foundations of Thought and Action: A Social Cognitive Theory / A. Bandura. — Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1986. — 617 p. — Текст: непосредственный.
7. Cohen, J. Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences / J. Cohen. — 2nd ed. — Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates, 1988. — 567 p. — Текст: непосредственный.
8. Engle, R. W. Working memory capacity as executive attention / R. W. Engle. — Текст: непосредственный // Current Directions in Psychological Science. — 2002. — Vol. 11, № 1. — P. 19–23.
9. König, C. J. Working memory, fluid intelligence, and attention are predictors of multitasking performance, but polychronicity and extraversion are not / C. J. König, M. Bühner, G. Mürling. — Текст: непосредственный // Human Performance. — 2005. — № Vol. 18, № 3. — P. 243–266.
10. König, C. Personal and situational determinants of multitasking at work / C. König, L. Oberacher, M. Kleinmann. — Текст: непосредственный // Journal of Personnel Psychology. — 2010. — Vol. 9. — P. 99–103.
11. Kruger, J. Unskilled and unaware of it: How difficulties in recognizing one's own incompetence lead to inflated self-assessments / J. Kruger, D. Dunning. — Текст: непосредственный // Journal of Personality and Social Psychology. — 1999. — Vol. 77, № 6. — P. 1121–1134.
12. Ophir, E. Cognitive control in media multitaskers / E. Ophir, C. Nass, A. D. Wagner. — Текст: непосредственный // Proceedings of the National Academy of Sciences. — 2009. — Vol. 106, № 37. — P. 15583–15587.
13. Parasuraman, A. An updated and streamlined technology readiness index: TRI 2.0 / A. Parasuraman, C. L. Colby. — Текст: непосредственный // Journal of Service Research. — 2015. — Vol. 18, № 1. — P. 59–74.
14. Rubinstein J S Executive control of cognitive processes in task switching / J. S. Rubinstein, D. E. Meyer, J. E. Evans. — Текст: непосредственный // Journal of Experimental Psychology: Human Perception and Performance. — 2001. — Vol. 27, № 4. — P. 763–797.
15. Salvucci, D. D. Threaded cognition: An integrated theory of concurrent multitasking / D. D. Salvucci, N. A. Taatgen. — Текст: непосредственный // Psychological Review. — 2008. — № Vol. 115, № 1. — P. 101–130.
16. Srna, S. The illusion of multitasking and its positive effect on performance / S. Srna, R. Y. Schrift, G. Zauberman. — Текст: непосредственный // Psychological Science. — 2018. — Vol. 29, № 12. — P. 1942–1955.
17. Watson, J. M. Supertaskers: Profiles in extraordinary multitasking ability / J. M. Watson, D. L. Strayer. — Текст: непосредственный // Psychonomic Bulletin & Review. — 2010. — Vol. 17, № 4. — P. 479–485.