Актуальность проблемы синдрома эмоционального выгорания (СЭВ) трудно переоценить для специалистов, чья работа связана с интенсивным межличностным взаимодействием. В психологии труда традиционно изучаются помогающие профессии — врачи, учителя, социальные работники. Однако работники жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ), несмотря на массовость и высокую стрессогенность их труда, остаются практически не изученными [2; 3].

Профессиональная деятельность в ЖКХ сопряжена с постоянным контактом с населением, которое зачастую предъявляет претензии в конфликтной или уничижительной форме. Дополнительными факторами выступают ненормированный график, нечёткое распределение компетенций, организационная неопределённость, дефицит материального и морального признания. Особенно уязвимы диспетчерские службы, сотрудники которых выступают «медиаторами» между агрессивно настроенными заявителями и ремонтными бригадами, не имея реальных рычагов управления ситуацией [3].

Синдром эмоционального выгорания, введённый в науку Г. Фрейденбергером [4] и операционализированный в трёхфакторной модели К. Маслач [4] (эмоциональное истощение, деперсонализация, редукция личных достижений), развивается как ответ на хронический организационный стресс. Ключевую роль в его преодолении играют копинг-стратегии — осознанные когнитивные и поведенческие усилия по совладанию со стрессом (Р. Лазарус, С. Фолкман) [6]. Стратегии могут быть проблемно-ориентированными (планирование, поиск информации) и эмоционально-ориентированными (дистанцирование, поиск поддержки, избегание). В условиях ЖКХ, где многие стрессоры объективно неустранимы (негативизм населения, бюрократия), конструктивность копинга приобретает особое значение.

Цель настоящей работы — на эмпирическом материале изучить связь между предпочитаемыми копинг-стратегиями и выраженностью компонентов СЭВ у двух профессиональных групп внутри сферы ЖКХ — диспетчеров и инженеров.

Теоретическая рамка

Согласно транзактной модели Лазаруса и Фолкман, копинг — это динамический процесс, зависящий от оценки ситуации и личностных ресурсов. Восемь выделенных авторами стратегий (конфронтация, дистанцирование, самоконтроль, поиск социальной поддержки, принятие ответственности, бегство-избегание, планирование решения, положительная переоценка) образуют континуум от адаптивных до дезадаптивных.

Модель Маслач рассматривает выгорание как постепенное истощение эмоциональных ресурсов, сопровождающееся циничным отношением к работе (деперсонализация) и снижением чувства профессиональной компетентности. Многочисленные исследования (мета-анализы Lee et al., 2016; Kim et al., 2019) показывают, что избегание и эмоциональное дистанцирование повышают риск выгорания, тогда как активное решение проблем и поиск социальной поддержки его снижают.

Особенность работы в ЖКХ: диспетчеры вынуждены часами выслушивать вербальную агрессию, не имея возможности повлиять на скорость ремонта; инженеры же работают в выездных бригадах, где возможна неформальная поддержка коллег. Эти различия позволяют предположить, что профили копинга и уровни выгорания в двух группах будут различаться.

Методы

Исследование проведено на базе ООО «Управляющая Компания «Космосервис»» (г. Санкт-Петербург) в 2024 году. Общая выборка — 104 человека: 55 диспетчеров (женщины — 89 %, средний возраст 42,1 года, стаж от 2 до 20 лет) и 49 инженеров различных профилей (мужчины — 74 %, средний возраст 44,7 года, стаж от 4 до 25 лет). Критерии включения: работа в организации не менее одного года, отсутствие острой психопатологии.

Использованы:

«Опросник профессионального выгорания Маслач» (MBI) в адаптации Н. Е. Водопьяновой и Е. С. Старченковой [1]. Оцениваются три шкалы: эмоциональное истощение (ЭИ), деперсонализация (ДП), редукция профессиональных достижений (РД). Приводятся нормативы для помогающих профессий (ЭИ: 16–24, ДП: 6–10, РД: 31–36, где высокий балл по РД означает высокую удовлетворённость).

«Стратегии совладающего поведения» (WCQ) Р. Лазаруса и С. Фолкман в адаптации НИПНИ им. В. М. Бехтерева [7]. 50 утверждений, 8 шкал; результаты в Т-баллах (норма 40–60).

Статистическая обработка выполнена в IBM SPSS 23. Ввиду ненормальности распределения (критерий Колмогорова-Смирнова) применялись U-критерий Манна–Уитни и коэффициент ранговой корреляции Спирмена.

Результаты

Выраженность синдрома эмоционального выгорания

В таблице 1 приведены средние значения по трём компонентам СЭВ.

Таблица 1

Показатели СЭВ в группах диспетчеров и инженеров ЖКХ (M±SD)

Эмоциональное истощение у диспетчеров превышает верхнюю границу нормы, у инженеров находится на её верхней границе. Деперсонализация в обеих группах почти в 1,6 раза выше нормативного значения, что свидетельствует о широко распространённом циничном отношении к потребителям услуг. Редукция достижений, напротив, соответствует высокому уровню — работники сохраняют чувство профессиональной компетентности.

Сравнение групп (U-критерий Манна–Уитни) показало значимое различие только по эмоциональному истощению (U=918,5, p=0,005). Диспетчеры истощены в большей степени, чем инженеры. По деперсонализации (U=1312,5, p=0,819) и редукции достижений (U=1292,5, p=0,719) различия статистически незначимы.

Копинг-стратегии

Средние Т-баллы по методике WCQ представлены в таблице 2.

Таблица 2

Копинг-стратегии работников ЖКХ (Т-баллы, M±SD)

Обращает на себя внимание, что у обеих групп значения по шкалам «Планирование решения» и «Положительная переоценка» находятся ниже нормативных (38 и 37 Т-баллов). Это указывает на дефицит проактивных стратегий и трудности в поиске позитивного смысла в стрессовых ситуациях. Диспетчеры демонстрируют более высокие, чем инженеры, показатели дистанцирования и избегания.

Статистически значимые межгрупповые различия (U-критерий) выявлены по четырём шкалам (табл. 3).

Таблица 3

Значимые различия в копинг-стратегиях между диспетчерами и инженерами

Таким образом, диспетчеры значимо чаще используют эмоциональное отстранение и уход от проблем, тогда как инженеры активнее ищут поддержку у коллег и принимают на себя ответственность за решение рабочих ситуаций.

Корреляции между копинг-стратегиями и выгоранием

Корреляционная матрица (коэффициент Спирмена, N=104) представлена в таблице 4.

Таблица 4

Коэффициенты корреляции между шкалами WCQ и MBI (rₛ)

Примечание: p < 0,05; p < 0,01; p < 0,001.

Эмоциональное истощение обнаруживает сильные прямые связи с избеганием (r=0,703) и дистанцированием (r=0,595) и сильные обратные — с поиском социальной поддержки (r=–0,606) и принятием ответственности (r=–0,482). Деперсонализация также положительно коррелирует с дистанцированием (r=0,454) и избеганием (r=0,388) и отрицательно — с поиском поддержки (r=–0,300) и принятием ответственности (r=–0,291). Дополнительно выявлена слабая отрицательная связь деперсонализации с планированием решения (r=–0,199, p=0,042).

Редукция профессиональных достижений не коррелирует ни с одной из копинг-стратегий. Вероятно, самооценка компетентности определяется внешними факторами (стаж, объективные успехи, признание руководства), а не повседневными способами совладания.

Обсуждение

Полученные данные впервые на российской выборке работников ЖКХ показывают, что профессиональная роль (диспетчер vs. инженер) является значимым предиктором как уровня эмоционального истощения, так и репертуара копинг-стратегий.

Диспетчеры, работающие в режиме многозадачности и постоянного вербального контакта с агрессивно настроенными заявителями, оказываются в ситуации «обученной беспомощности». Не имея возможности изменить ситуацию (ускорить ремонт, наказать виновных), они прибегают к психологическому дистанцированию («меня это не касается») и избеганию (переключение на другие задачи, фантазирование). Однако, как показывают корреляции, эти стратегии не решают проблему, а, напротив, усиливают истощение и цинизм. Возникает порочный круг стресса [1; 6]: избегание даёт краткосрочное облегчение, но ведёт к накоплению неразрешённых ситуаций и росту выгорания в долгосрочной перспективе.

Инженеры, напротив, чаще работают в бригадах, где возможны обсуждение проблем и взаимопомощь. Более высокие показатели поиска социальной поддержки и принятия ответственности у этой группы могут быть связаны как с характером труда (реальные, а не виртуальные проблемы), так и с организационной культурой (выездные бригады спонтанно формируют группы поддержки) [2; 3]. Тем не менее, высокий уровень деперсонализации в обеих группах указывает на то, что циничное отношение к клиентам становится профессиональной нормой в ЖКХ.

Особого внимания заслуживает дефицит планирования решения и положительной переоценки у всех обследованных. Эти стратегии относятся к наиболее адаптивным формам совладания. Их низкая выраженность означает, что работники не склонны проактивно выстраивать планы разрешения стрессовых ситуаций и редко находят ресурсные, развивающие аспекты в сложностях. Это характерно для сред с низкой предсказуемостью и высокой бюрократизацией, где любые планы часто срываются по независящим от сотрудника причинам [3].

Сравнение с другими исследованиями (Акименко, 2016; Левкова, 2018) подтверждает универсальность связей «избегание — выгорание», но вклад данной работы состоит в выявлении должностной специфики внутри одной отрасли. Ранее подобное сравнение для ЖКХ не проводилось.

Ограничения. Исследование кросс-секционное, что не позволяет судить о причинно-следственных отношениях. Выборка ограничена одной организацией и двумя должностными позициями. В будущем необходимо расширение на другие управляющие компании и включение аварийных служб.

Заключение

У работников сферы ЖКХ синдром эмоционального выгорания носит выраженный характер: эмоциональное истощение у диспетчеров превышает нормативные показатели, а деперсонализация достигает критических значений в обеих профессиональных группах. Наиболее дезадаптивными в контексте выгорания оказались стратегии избегания и дистанцирования, которые положительно связаны с истощением и цинизмом. Адаптивными — поиск социальной поддержки и принятие ответственности, ассоциированные с более низким уровнем выгорания. Обнаруженный дефицит планирования и позитивной переоценки требует целенаправленного психологического сопровождения.

Практически результаты могут быть использованы для разработки тренингов по развитию социальной поддержки в диспетчерских службах, обучению техникам осознанности и когнитивной переоценке, а также для оптимизации организационной среды (например, внедрение супервизий для диспетчеров).

Литература:

1. Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. — СПб.: Питер, 2020. — 336 с.
2. Вассерман Л. И., Щелкова О. Ю., Исаева Е. Р. и др. Методика для психологической диагностики способов совладания со стрессовыми и проблемными для личности ситуациями. — СПб.: НИПНИ им. В. М. Бехтерева, 2009.
3. Акименко А. К. Взаимосвязь стратегий совладающего поведения и социально-психологических характеристик личности // Известия Саратовского университета. Нов. сер. Акмеология образования. Психология развития. — 2016. — Т.5. — № 2. — С.151–157.
4. Левкова Т. В. Связь мотивации достижения и копинг-стратегий личности // Категория «социального» в современной педагогике и психологии. — 2018. — С.235–240.
5. Folkman S., Lazarus R. S., Gruen R. J., DeLongis A. Appraisal, coping, health status, and psychological symptoms // Journal of Personality and Social Psychology. — 1986. — Vol.50. — № 3. — P.571–579.
6. Maslach C., Jackson S. E., Leiter M. P. Maslach Burnout Inventory Manual (4th ed.). — Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press, 2016.
7. Lee H. F., Kuo C. C., Chien T. W., Wang Y. R. A meta-analysis of the effects of coping strategies on reducing nurse burnout // Applied Nursing Research. — 2016. — Vol.31. — P.100–110.
8. Stanisławski K. The coping circumplex model: an integrative model of the structure of coping with stress // Frontiers in Psychology. — 2019. — Vol.10. — Art.694.