В условиях высокой конкуренции и растущих требований к качеству обслуживания в гостиничном бизнесе особую актуальность приобретает разработка и внедрение эффективных систем оценки труда. Одной из таких систем является методика ключевых показателей эффективности (KPI). Она позволяет объективно оценивать вклад каждого сотрудника в достижение целей предприятия, устанавливая чёткие и измеримые критерии результативности. Внедрение системы KPI способствует прозрачному премированию, снижению текучести кадров и повышению качества сервиса.
Ключевые слова: гостиничный бизнес, управление персоналом, ключевые показатели эффективности (KPI), мотивация, система оплаты труда, качество сервиса.
В условиях растущей конкуренции и динамично развивающегося рынка гостиничных услуг особую актуальность приобретает вопрос повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий. Одним из инструментов, способных помочь в решении этой задачи, является система Key Performance Indicators (KPI) – ключевых показателей эффективности.
Система KPI позволяет объективно оценивать результаты работы персонала, выявлять слабые места и разрабатывать стратегии их устранения. Она способствует оптимизации ресурсов, повышению качества обслуживания, улучшению финансовых показателей и, как следствие, укреплению рыночных позиций гостиничного предприятия.
Целью данного исследования является разработка и внедрение системы KPI как инструмента повышения эффективности и мотивации сотрудников службы приёма и размещения, а также службы бронирования в гостиничном предприятии.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи: изучить теоретические основы применения KPI в гостиничном бизнесе; определить показатели эффективности для контактных служб; разработать KPI-карты для СПиР и отдела бронирования; провести апробацию и оценку эффективности системы; выполнить SWOT-анализ внедрения KPI в практическую деятельность.
Теоретическую основу работы составляют труды в области гостиничного менеджмента и управления персоналом. В рамках производственной практики был выявлен низкий уровень мотивации сотрудников при высокой значимости их вклада в финансовый результат. Это стало основанием для разработки системы KPI.
Эмпирической базой исследования стали сотрудники гостиницы «Интурист» АО «Интур – Хабаровск». В исследовании приняли участие 18 человек: 3 руководителя, 2 менеджера по бронированию, 13 администраторов СПиР. Возраст участников – от 18 до 60 лет.
Система оценки продуктивности сотрудников методом КРI предполагает формирование комплекса данных, которые отражают качество работы каждого отдельно взятого сотрудника, конкретного отдела, а также всей компании. Применение индикаторов помогает руководителю хорошо организовать производственный процесс: проанализировать результаты деятельности сотрудников, выявить слабые стороны, справедливо распределить вознаграждение в зависимости от качества выполненной работы.
На основе анализа была разработана KPI-карта, включающая показатели: скорость регистрации, точность оформления, процент успешных допродаж, решение конфликтных ситуаций, отзывчивость, результативность бронирований и другие. Для каждой службы были выбраны соответствующие метрики и определён вес каждого показателя в общей оценке.
Таблица 1
Карта KPI для сотрудников СПиР
|
KPI |
Е.И |
Критерий |
План |
Факт |
Коэфф. выпол. |
Вес |
Эффектив. |
|
Время регистрации гостей согласно стандарту обслуживания |
мин |
Объект. |
15 |
13 |
115.38% |
5% |
5.77% |
|
Процент успешных upsale при заселении гостей |
% |
Объект. |
30 |
40 |
133.33% |
25% |
33.33% |
|
Процент успешных crossale при заселении гостей (продажа услуг ресторана и салона красоты) |
% |
Объект. |
20 |
40 |
200.00% |
20% |
40.00% |
|
Решение конфликтных ситуаций согласно стандарту обсаживания |
балл |
Субъект. |
4 |
5 |
125.00% |
5% |
6.25% |
|
Корректность заполнения документов |
балл |
Объект. |
5 |
5 |
100.00% |
10% |
10.00% |
|
Точность заселения гостей согласно стандарту обсаживания |
балл |
Объект. |
4 |
4 |
100.00% |
5% |
5.00% |
|
Точность заполнения паспортных данных в ФМС |
балл |
Объект. |
5 |
5 |
100.00% |
15% |
15.00% |
|
Время выселения гостей согласно стандарту обсаживания |
мин |
Объект. |
15 |
16 |
93.75% |
5% |
4.69% |
|
Успешные бронирования от общего количества запросов |
% |
Объект. |
86 |
90 |
104.65% |
10% |
10.47% |
Пример расчёта премии показал, что сотрудник с эффективностью 87% получил премию в размере 5 676 рублей при базовой ставке 5 000 рублей. В таблице также представлено влияние общих KPI на выплаты: достижение загрузки гостиницы выше 80% добавляет 10% к премии, высокая доля постоянных гостей и быстрые бронирования также влияют на итоговый бонус.
Таблица 2
Пример влияния показателей KPI на премиальные выплаты
|
Показатель KPI |
Целевое значение |
Влияние на премию |
|
Уровень загрузки гостиницы |
≥80% |
+10% к премии |
|
Доля постоянных гостей |
≥25% |
+5% к премии |
|
Время обработки бронирования |
≤5 минут |
+7% к премии |
|
Средний рейтинг отзывов гостей |
≥4.5 (из 5) |
+10% к премии |
В ходе SWOT-анализа были выделены:
сильные стороны: мотивация, прозрачность, рост качества сервиса;
слабые стороны: необходимость адаптации персонала, сложность расчётов;
возможности: масштабирование системы, снижение текучести;
угрозы: сопротивление изменениям, искажение показателей.
Таким образом, внедрение KPI в систему оплаты труда персонала гостиницы обеспечивает прозрачность, мотивацию и повышение качества обслуживания. Разработанная модель может быть масштабирована и адаптирована в других гостиничных предприятиях.
Литература:
- Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования/ М.А. Ёхина. – М.: Издательский центр Академия, 2020. – 240 с.
- Ехина М.А. Прием. Размещение и выписка гостей: учебник для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А. Ёхина. – Москва: Издательский центр Академия, 2020. – 304 с.
- Организация бронирования и продаж гостиничного продукта: учебное пособие/ коллектив. автор; под ред. О.В. Пасько. – Москва: КНОРУС, 2021. – 188 с.
