В статье автор рассматривает факторы, влияющие на выбор клиентом категории гостиницы, а также на причины, по которым он может покинуть ее навсегда.
Ключевые слова: гостиничный бизнес, модель сервиса, потребности, ожидания, качество, стандарт, классификация, категория, клиент.
Безусловно, каждый начинающий отельер перед тем, как открыть свою первую гостиницу, задавался вопросом: а для кого я все это делаю? Не в том плане — кто будет тратить все эти деньги, которые ему в скором будущем мешками понесут постояльцы; а в том — кто они, его будущие постояльцы? Ради кого он пишет бизнес-план, собирается взять кредит на развитие дела, жену поставит за конторку, сына в коридорные определит? И т. д., и т. п. — у кого насколько фантазия разыграется. И вопрос этот едва ли не самый важный изо всех, которые нужно осветить в проектной документации, ибо правильно определенный сегмент рынка — это гарантия, что ваш «Шератон-Мариотт-Хилтон» не придется со временем отнести к неликвидным активам.
Если предприятие, которое вы задумали, не банальная ночлежка (пардон, хостел), то наверняка вы уже задумывались о том, в пользу какой тенденции склоняется чаша весов ваших надежд и чаяний: индивидуальность VS универсальность. Конечно, вы уже поискали в интернете информацию о существующих моделях сервиса и после двух-трех статей на тему организации гостиничного бизнеса можете при случае блеснуть своими знаниями о том, кто такой Цезарь Ритц и почему одна из самых престижных гостиничных цепей носит имя простого управляющего; кто придумал лозунг «Клиент всегда прав»; в чем заслуга Кемонса Уилсона и чем гостиничная цепь отличается от цепочки. Возможно, вы уже даже изучили пару-тройку франчайзинговых договоров — ну, и к какому выводу вы пришли?
Выражаем искреннюю надежду, что в процессе поиска приемлемого решения от вас не укрылся тот факт, что ваш будущий клиент — это тот самый субъект, которого матушка-природа наделила потребностями, а многоуважаемый Dr Маслоу разложил эти потребности по полочкам, сиречь по уровням пирамиды потребностей своего имени. Исходя из его утверждений, можно было бы предположить, что номер пятой категории займет товарищ, находящийся на первом «этаже» пирамиды — для удовлетворения физиологических потребностей этой категории вполне достаточно; номер четвертой категории облюбует обитатель второго яруса пирамиды: наличие в комнате умывальника вполне способно даровать чувство защищенности — хотя бы от бактерий; третья категория — мы движемся все выше и выше по социальной лестнице, у нас уже есть возможность задумываться о любви; вторая категория — есть шанс поладить с единственным соседом по комнате и заслужить его уважение; категория № 1: можно почти единолично распоряжаться комнатой — и тогда появляется возможность думать, исследовать, познавать (никто не отвлекает от мыслей); люкс — еще не вершина, но интерьер уже удовлетворяет эстетические чувства; и, наконец, верх потребностей — апартамент: потребность в самоактуализации спит — устала, бедняжка, карабкаться по граням пирамиды. Остался еще, правда, сюит, но его 75 + квадратных метров, ну, точно уж никак не поместятся на вершине этой геометрической фигуры. И тут вспоминается диалог из культового фильма 90-х: красотка спрашивает миллиардера — почему он никогда не выходит на террасу. «Я боюсь высоты. — Правда? Тогда зачем ты снял пентхауз? — Он самый лучший. Я повсюду искал пентхауз на первом этаже, но так нигде и не нашёл». Вот оно — самый лучший. Ну, может быть, не самый лучший в мире или даже в этой гостинице — но самый лучший из тех, который клиент смог себе позволить за свои деньги. Или за деньги банка. Взял кредит на отпуск — и позволил. И будьте уверены: чем тяжелее достался вашему клиенту этот пентхауз, или люкс, или просто стандарт в трех звездах — тем сильнее он будет вытрясать душу из обслуживающего персонала. Потому что он взобрался (или почти взобрался) на вершину гостиничной пирамиды и ему теперь надо во чтобы то ни стало «самоактуализироваться».
Хочу привести случай, который приписывают Генри Форду. Взят из интернета полностью — поэтому в кавычках. «Однажды, уже будучи миллиардером, Генри Форд приехал по делам в Англию... В справочном бюро аэропорта он поинтересовался самой дешёвой гостиницей в городе. Служащий взглянул на него — лицо его было известным. Газеты всего мира часто писали о Форде. И вот он стоит здесь — в плаще, который смотрится постарше его самого и спрашивает о самом дешёвом отеле. Служащий неуверенно спросил:
— Если я не ошибаюсь, Вы — мистер Генри Форд?
— Да, — ответил тот.
Служащий удивился:
— Я слежу за новостями, и знаю, что Ваш сын, приезжая куда-либо, всегда останавливается в лучших отелях, и всегда великолепно одет. А Вы спрашиваете самую дешёвую гостиницу и носите плащ, который, похоже, не моложе Вас. Неужели Вы экономите деньги?
Генри Форд с раздражением ответил:
— Мне незачем останавливаться в дорогом отеле; где бы я ни остановился, я — Генри Форд. В самой дешёвой гостинице я все равно Генри Форд, нет никакой разницы. Мой сын ещё молод и неопытен, он боится, что подумают люди, если он остановится в дешёвом отеле. А это пальто — да, это пальто носил ещё мой отец, но это не имеет никакого значения; зачем мне новые тряпки? Я — Генри Форд, что бы я ни надел; всегда и всюду я — Генри Форд. А остальное неважно». Понимаете? Он — Генри Форд. У него удовлетворены все потребности. Поэтому он может себе позволить быть здравомыслящим человеком. Во всяком случае, мне трудно представить, чтобы он закатывал скандал горничной за пыль на плинтусе позади гардероба или официанту — за три лишних капли соуса к отбивной. Равно как и то, что Николас Берггрюен — бизнесмен-бомж, решивший после 45, что духовные ценности выше материальных — устроит разгон сантехнику за то, что тот не догадался сменить лампочку в номере мотеля до того, как она перегорела. И если вы думаете, что описываемые поводы для рекламации — выдумка, то вы еще не знаете, что вас ожидает в качестве адепта индустрии гостеприимства. Вызубрите Гражданский и Административный кодексы; заучите наизусть все имеющие отношение к гостиничному делу ГОСТы; желательно пройти хотя бы ускоренный курс менеджмента туризма, а сотрудников будущего «Метрополя» запишите на психологический тренинг для воспитания непробиваемой брони дружелюбности. Заодно не пожалейте средств на дантиста: поверьте, белоснежная улыбка и свежее дыхание действительно облегчают понимание. Проведите профилактическую беседу с супругой, в ходе которой постарайтесь донести до ее сознания: вы делаете комплимент даме с мопсом не потому, что… Ну, вы поняли.
И помните: хотя Всемирная туристская организация и провозгласила, что расходы на туристический бизнес, в том числе — и на вашу гостиницу — не могут превышать гипотетические доходы, и что клиент голосует рублем, и что это — всего лишь деятельность с целью извлечения прибыли, но без любви к человеку, без наслаждения от проделанной работы и без готовности жертвовать собственным комфортом ради удобства тех, кто доверился вам и вашей рекламе, на успех рассчитывать не приходится. Во всяком случае — начинающему отельеру.
Так вы уже решили — для кого будет ваш гостиничный бизнес?
Литература:
- Организация сервиса в гостиничном хозяйстве [Электронный источник] — URL: https://revolution.allbest.ru/sport/00468863_0.html.
- Генри Форд и дешевый отель [Электронный источник] — URL: https://bigra.livejournal.com/174181.html.
- 10 самых эксцентричных богачей [Электронный источник] — URL: https://www.forbes.ru/forbeslife-photogallery/241695–10-samyh-ekscentrichnyh-bogachey.
