В статье рассмотрены понятие качества, роль, значение и особенности его определения в гостиничном бизнесе.
Ключевые слова: определения качества, гостиничный бизнес, гостиничные услуги, удовлетворение потребностей.
Туризм является частью сферы услуг, которая в современном мире является одной из самых динамичных и перспективных отраслей экономики. Она охватывает большое количество различных областей, к ней относятся все учебные и заведения, гостиницы и рестораны, предприятия индустрии развлечений и образования — кино, театры, музеи и многое другое. Можно сказать, что большая часть существующих организаций занимается оказанием услуг.
Само понятие услуги появилось еще много лет назад. Существует мнение, что оно появилось еще во времена бартера товаров. Конечно, сами товары являлись просто продуктами, однако вместе с ними могли идти какие-то дополнительные услуги. К примеру, при продаже коровы, сама корова, конечно, являлась продуктом. Однако ее транспортировка покупателю или даже просто до места продажи уже являлась услугой.
Рынок услуг можно считать особенным, поскольку он отличается от других рынков сразу несколькими особенностями. Первая из них заключается в том, что услуга, в отличие от продукта не является реальной до тех пор, пока ее не предоставили. Можно сказать, что до этого момента ее не существует. Это исключает возможность потребителя оценить услугу до ее получения и тем более сравнить ее с другими аналогами. Оценивать и сравнивать в этом случае возможно лишь обещания продавцов, но у покупателя нет гарантии, что готовая услуга будет им соответствовать. Вторая особенность рынка услуг состоит в том, что само понятие услуга достаточно неопределенное, что затрудняет работу как клиентам, так и продавцам. Многие покупатели до конца не понимают, что именно они хотят приобрести и чего им следует ожидать после покупки. Что касается продавцов, им сложно позиционировать свой товар на рынке, дифференцировать его и продвигать.
При этом важно заметить, что сервис обычно неразрывно связан с продуктами. Проще говоря, зачастую необходимо приобрести какой-либо продукт, чтобы получить услугу. Гостиничный бизнес является одним из самых показательных примеров. Чтобы использовать услуги в каком-либо отеле гостю необходимо сначала приобрести комнату в нем.
Если говорить о гостиничных услугах, то одним из основных критериев их оценивания является качество. Именно предоставление услуг высокого качества обеспечивает успех компании на рынке. Однако прежде чем пытаться добиться качества, следует четко обозначить, что вообще означает это слово.
Качество — это понятие, которое знакомо каждому. Однако при этом мало кто может определить, какой смысл вкладывается в это слово. Можно сказать, что каждый имеет о нем свое представление, что лишь подтверждает тот факт, что это понятие всегда трактуется субъективно.
Чтобы дать определение качеству, прежде всего стоит отделить его от понятия ценности. Качество и ценность во многом схожи, но есть между ними одно существенное различие: качественный продукт или услуга всегда имеют ценность, однако обратное не всегда является верным. Проще говоря, ценный продукт или услуга не обязательно должны быть качественными.
Еще одна ошибка в определении качества заключается в том, что его часто ассоциируют с предметами и услугами высшего класса, с роскошью. Однако такой подход неправилен, ведь качественная услуга может быть не слишком дорогой, при этом иногда услуги, предоставляемые за большие деньги сложно назвать качественными. Тут можно привести в пример отели разного класса. Возможно купить номер в небольшой трехзвездочной гостинице. В такой комнате не будет никаких излишеств, однако там будет чисто, мебель будет новой и удобной, а персонал дружелюбным и гостеприимным. При этом также возможно поселиться в дорогом пятизвездочном отеле, где будет угрюмый и грубый персонал, плохо убранные комнаты и потрепанная мебель. Хотя во втором случае за услугу заплачены большие деньги, ее нельзя назвать качественной. Таким образом, можно сделать вывод, что качество не зависит от цены, соответственно цена товара не является показателем его качества.
Само качество имеет очень противоречивые определения. К примеру, Д. М. Джуран определяет качество как некоторые свойства, которые присущи объекту и которые в совокупности приводят к удовлетворению клиента. [3] А К. Гронруз, напротив, утверждал, что качество зависит только от ощущений гостя и его восприятия услуги [2, с.22]. Согласно его теории, понятие качества может быть определено только со стороны потребителя. Говоря проще, менеджмент компании не может понимать, что такое качество и как его добиться, поскольку качество — это субъективное восприятие услуги человеком, зависящее от взгляда человек на эту услугу. Таким образом, менеджмент, пытаясь добиться качества, не может основываться на своих собственных ощущениях и своем понимании качества, поскольку оно основано на восприятии потребителя.
Можно сказать, что качество зависит от степени удовлетворенности клиента обслуживанием. Существует сразу несколько мнений о том, что такое качество и от чего оно зависит.
Понятие качества в индустрии гостеприимства можно определить следующим образом:
- Определение потребностей клиента и их удовлетворение. Прежде всего, качество зависит от того, насколько правильно определены потребности клиента и были ли они удовлетворены. Основная задача менеджмента гостиницы, как, впрочем, и работников — понять, чего именно хочет клиент, и обеспечить его этим. Если гость по каким-либо личным причинам имеет необходимость получать завтрак в номер, то гостинице необходимо ему ее предоставить. Предугадывая пожелания клиента и своевременно их исполняя, компания может поучить серьезное конкурентное преимущество перед другими организациями, особенно в случаях если они имеют схожий гостиничный продукт с похожими услугами. Качество в большей степени зависит именно от того, насколько быстро и полно компания может удовлетворить потребность клиента.
- Правильность оказания услуг. Также качество зависит от правильности оказания услуг. Они должны обладать не только техническим, но и функциональным качеством. Иными словами, предоставляемые организацией услуги должны не только удовлетворять всевозможные потребности и пожелания клиента, но и обеспечивать высокий уровень обслуживания.
- Качество должно быть постоянным. Заработав определенную репутацию на рынке, компания должна всеми силами стремиться ее поддерживать. Если качество услуг каждый раз меняется, то компания не сможет долгое время занимать лидирующие позиции и в конечном итоге потеряет много клиентов. В идеале, несмотря на человеческий и остальные факторы, качество услуг компании должно оставаться неизменным при любых обстоятельствах.
Только при объединении всех этих трех составляющих в одну единую систему обслуживания компания добьется успеха.
Литература:
- Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум: Учеб. пособие / Л. В. Баумгартен. — М.:КНОРУС, 2008. — 288 с.
- Grönroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing Moments of Truth in Service Competition. Lexington Books. Massachusetts.
- Juran, J. & Godfrey, A. (1998). Juran’s Quality Handbook. 5th edition. McGraw-Hill. New York.
