Гостиничная индустрия на сегодняшний день является важной составляющей экономики многих стран мира. На сектор путешествий и туризма в настоящее время приходится 10,4 % мирового ВВП. Согласно прогнозам, в ближайшие 10 лет в сектор туризма и гостеприимства будет добавлено 72 миллиона рабочих мест, а сама отрасль вырастет на 10 %. [11]
Гостиничный бизнес генерирует доход для местной экономики напрямую, когда туристы тратят деньги в отелях, ресторанах и развлекательных заведениях. Это также помогает экономике косвенно, потому что туристы покупают розничные товары, предметы аптеки и сувениры и изделия ручной работы местного производства. Кроме того, туризм может стимулировать создание инфраструктуры, такой как дороги и общественный транспорт.
Также важными в экономическом отношении являются рабочие места. В 2017 и 2018 году в индустрии гостеприимства было создано 313 миллионов рабочих мест по всему миру, что составляет 9,9 % от общей занятости и 20 % всех глобальных сетевых рабочих мест, созданных за последнее десятилетие. [11]
Помимо, создания рабочих мест гостиничный сектор обеспечивает профессионалов карьерным ростом и возможностью развития своих навыков в отелях по всему миру. Гостиничный бизнес также поддерживает рабочие места в сфере искусства и культуры, сохраняя интерес к театру и искусству.
Такого развития гостиничная индустрия достигла с помощью непрерывного управления качеством, предоставляя клиентам качественный сервис, создавая собственные стандарты и придерживаясь различных концепций, созданных основоположниками в управлении качеством.
Практика показала, что методики по управлению качеством разработанные для промышленных предприятий, применимы и для сервисных организаций. Начиная с конца 70х годов, большое распространение получила концепция «шесть сигм». В данной статье шесть сигм рассматривается, как возможность использования гостиничном бизнесе.
Концепция «Шесть сигм» была разработана и названа доктором Микелем Гарри, старшим инженером корпорации Motorola, в 1975 году. Он разработал метод уменьшения дефектов и улучшения производства путем их поиска. Целью методологии является улучшение производительности сотрудников, рабочих процессов, производительности и качества продукции, и в тоже время, снижение себестоимости продукции. Основной причиной разработки концепции шесть сигма было постоянное совершенствование производства сложных устройств с участием большого количества деталей с высокой вероятностью появления дефектов.
«Шесть сигм» была признана применимой к сервисным организациям. Однако было предложено изменить структуру, чтобы она соответствовала основной деятельности сервисной организации. Концепция шесть сигм может быть адаптирована для улучшения обслуживания, путем сосредоточения внимания на командной работе, а также на использовании статистических данных для принятия решений. Сотрудники имеют большое значение для реализации методологии в постановке целей и видении. Улучшение процессов привело к повышению удовлетворенности клиентов, повышению производительности, увеличению доли рынка и устойчивой прибыльности. Хотя, шесть сигм обладает доказанной способностью улучшать услуги, многие сервисные организации остаются не убежденными в методологии шесть сигм. [8]
По словам авторов Кивелы и Чу [4], попытки измерить процессы и внедрить программы управления качеством в сервисных организациях часто не позволяют разработать и применить инструменты измерения для улучшения предоставления услуг. Авторы сообщают, что рабочие процессы в сфере услуг не совсем понятны, обозначены, контролируются или документированы из-за чрезмерного «шума». Термин «шум» относится к неконтролируемому фактору или событию (например, эмоциям людей, которые предоставляют услугу) во время оказания услуги. В сервисных организациях большинство решений об услугах зависит от решения поставщика услуг. Другими словами, решения и процессы выполняются людьми, в отличие от производственных организаций. В сервисных организациях рабочая деятельность не обязательно связана с рабочим процессом, и поэтому трудно установить связь между измерениями процесса и характеристиками производительности обслуживания. Такие факторы, как человеческие чувства (сотрудников и клиентов), эмоции и разнообразие услуг, являются одними из препятствий для внедрения шесть сигм сервисных организациях, так как известно, что характеристики услуг неосязаемы и отличаются от продуктов. В сфере услуг принятие решений определяется поставщиком услуг, и они являются определяющими факторами успеха услуги. Возникновение дефектов зависит от уровня компетентности, навыков, знаний и последовательности работника при оказании услуг. Для сравнения, в производственных фирмах, если у продукта есть дефект, качество продукта может быть проконтролировано, изменено, воссоздано или приостановлено. Любая продукция, которая не соответствует стандартам, указанным производственной организацией, может быть отозвана.
Однако, несмотря на различные мнения, шесть сигм была успешно внедрена во многих сервисных организациях, включая гостиницы. Например, Starwood Hotels and Resorts, одна из ведущих гостиничных сетей, был одним из первых отелей в мире, который пытался придерживайтесь философии шести Сигм. В 2001 году гостиница Starwood приняла решение внедрить концепцию шесть сигм для разработки инновационных решений, ориентированных на клиента. Starwood успешно выполнил сотни проектов на основе концепции шесть сигм в областях, связанных с производительностью, взаимодействием с клиентами и оценкой безопасности на рабочем месте. Когда концепция была инициирована в Starwood Hotels and Resorts, компания понесла убытки на 17 миллионов долларов на обучение. В тоже время компания получила более 17 миллионов долларов. Поскольку затем программы, разработанные в рамках шести сигм, принесли больше прибыль в размере более ста миллионов долларов США к чистой прибыли Starwood. [10]
Еще одним примером внедрения концепции шесть сигм является курортный отель Westin TurnBerry. Концепция привела к увеличению дополнительных расходов на 11,95 %, но в тоже время к увеличению доходов от номеров более чем на 19 %. Концепция шесть сигм улучшила системы бронирования и помогла максимально использовать массажистов и процедурные кабинеты, таким образом, увеличив доходы от SPA-услуг со 145 долларов до 225 долларов. [7]
В нынешней сильной конкурентной среде гостиничная индустрия вынуждена постоянно наращивать свою деятельность за счет улучшения качества продуктов и услуг и разработки конкурентных стратегий, которые способны снизить эксплуатационные расходы и увеличить производительность. Чтобы улучшить свою деятельность и повысить производительность, отели по всему миру активно внедряют разнообразные концепции по управлению качеством, контролю и улучшению качества, такие как TQM и «Шесть сигм», преобразуя их под свою внутреннюю среду.
Литература:
- Гладких А. М., Губанова А. П. Использование методологии бережливого менеджмента в индустрии туризма для повышения ее конкурентоспособности/ А. М. Гладких, А. П. Губанова// Научный журнал. — 2017.
- Bardi, J. Hotel Front Office Management. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons. — 2011.
- Evangelos L., Psomas A., Pantouvakis D. and Kafetzopoulos P. The Impact of ISO 9001 Effectiveness on The Performance of Service Companies, Managing Service Quality: An International Journal. — 2013. № 23(2). — 149- 164 p.
- Kivela J., Chu Y. M. Diagnosing Favourable and Unfavourable Service Encounters in Restaurant. Journal of Hospitality and Tourism Research. — 2001. — № 25. — 251–271 p.
- Lahap J, Bahri KA, Johari NR, Zulkapli MS, Said NM (2017) Six Sigma and the Malaysian Hotel Industry. J Tourism Hospit 6: 329 p.
- O'Connor, S. C. Starwood Hotels adapts six-sigma model. Hotel Business. — 2001. — № 10(7), 7 p.
- Smith D., Blakeslee J., Koonce R. Strategic Six Sigma: Best Practice from the Executive Suite. Wiley, New York: Wiley. — 2003.
- История Старвуд отеля. — URL: https://en.wikipedia.org/wiki/Starwood (дата обращения: 18.03.2019).
- Спенсер Э. А. Шесть Сигм положила начало в Starwood отеле / Э. А. Спенсер // Вопросы по гостиничному бизнесу. — URL: https://www.bloomberg.com/news/articles/2007–08–30/six-sigma-kick-starts-starwoodbusinessweek-business-news-stock-market-and-financial-advice (дата обращения: 17.03.2018).
- Kendall College. Почему индустрия гостеприимства важна? — URL: https://www.kendall.edu/blog/why-is-the-hospitality-industry-important/ (дата обращения: 19.03.2019).
