В статье разобраны проблемы, связанные с обучением новых сотрудников в организации, предложен ряд механизмов, которые призваны частично автоматизировать обучение нового персонала, тем самым снизив нагрузку со старших специалистов, а также повысить качество обучения, исключив человеческий фактор в процессе подачи информации.
Ключевые слова: управление персоналом, профессиональное обучение, развитие, персонал, предприятие, потребность, дистанционное обучение, повышение квалификации, корпоративное обучение, собственное обучение.
Несмотря на внедрение новых систем и автоматизации части рутинных процессов, работа административного персонала, а именно сотрудников управления персоналом, все еще перегружена, в различные процессы сотрудников постоянно вносятся изменения текущих процессов, внедряются новые технологии, на изучение которых отводится небольшое количество времени, по сути, обучение идет в процессе работы.
Если организация стремится облегчить работу персонала, заниматься их развитием и обучение, автоматизируя часть процессов и постепенным внедрением в рабочие процессы IT технологии, например интеграция площадок удаленного обучения и работы, то есть вероятность возникновения следующий проблемы: с увеличением автоматизированных процессов, будет увеличиваться нагрузка на персонал, и вместо облегчения и разгрузки сотрудники, наоборот, получат увеличенный объём работы и усложнение рабочего процесса.
Пример очень простой: вводится новая система электронного документа оборота, сотрудники начинают в ней работать, но в процессе работы оказывается, что система сырая и не прошла процесс тестирования. Сотрудник помимо выполнения своих непосредственных задач вынуждены учится работать с сырой системой и находить неисправности и недочеты. И тут возникает вопрос об обучении сотрудников. Было проведено локальное исследование о тенденциях обучения административного персонала, выборка затронула, как и руководящий состав так и рядовой персонала (стажеры, специалисты и ведущие специалисты), (приложение 1).
В большинстве организаций административные работники выполняют цикличную, но очень многогранную работу, процессы которой изменяются регулярно и иногда внезапно, из-за чего сотрудникам приходится непрерывно проходить практическое обучение. Это создает дополнительную нагрузку на специалистов и ведущих специалистов. Некоторые процессы настолько перегружены, что в некоторых департаментах постоянная текучка кадров и это норма.
Из одной проблемы (перегруженности системы и сотрудников) вытекает следующая проблеме.
Есть старшие специалисты, которые берут на себя тяжелые и сложные задачи, а из-за постоянной текучки специалистов, на старших помимо их непосредственной деятельности ложится обучение новых сотрудников. Можно сделать неутешительный вывод, что из-за загруженности и усталости старших специалистов, обучение новых сотрудников проходит в спешке, с переменным качеством донесения информации, есть вероятность неточной или вовсе неправильной подачи материала, это чревато большим количеством ошибок в задачах, которые новый сотрудник будет делать самостоятельно, что может застопорить процесс, которые приведут к застою в работе других департаментов и финансовым потерям для организации, а сотрудник в лучшем случаи потеряет мотивацию, а в худшем в краткосрочной перспективе уволится.
Обозначив несколько проблем, а именно, перегруженность специалистов, текучка новых сотрудников, проблемы комплексности обучения новых сотрудников, можно разработать комплекс мер, которые должны будут снизить часть нагрузки и помочь в обучении новых сотрудников. Предложенные инструменты могут работать как один комплекс, но составляющие могут быть использованы отдельно.
Для примера был взят отдел управления персонала НИУ ВШЭ, отвечающий за сопровождение договоров ГПХ, как самый перегруженный участок управления.
Сотрудники, занимающиеся участком договоров ГПХ, проводят аудит договоров, для выявления юридических, экономических и внутриструктурных несоответствий, которые могут привести к судебным разбирательствам между университетом и исполнительным лицом. За месяц в среднем проверку проходят 10 000 документов (Договоры, акты и дополнительны соглашения на внесения изменений в условия договора). Из-за такого объёма специалисты с трудом могут выделить время для обучения новых сотрудников, а если и находят немного времени, обучение проходит в спешке, без учета тонкостей, связанных с экономическими и юридическими аспектами договора.
Рекомендации были разработаны с учетом специфики данного подразделения, но концептуально они могут быть адаптированы под любое подразделение со своей спецификой.
Первый блок рекомендации — это облегчение и частичная автоматизация процесса обучения новых сотрудников.
Первое, что необходимо для обучения персонала, это материал, нужно создать инструкцию/учебный материал, разбитый на несколько глав, первая глава это основа, самые базовые определения и порядок действий, в котором будет прописан пошаговый процесс проверки договора, после того как в инструкции будут прописаны базовые действия начинается вторая глава с углубленном разбором процесса, который будет разбит на секции, в каждой секции будут рассмотрены проверяемые объекты с пояснением ситуаций и случаев, спорных моментов, где проверяющий может принять решение отличающееся от штатно принимаемых (для примера можно взять ситуацию с госслужащим, договор не может быть заключен с исполнителем, который занимал должность госслужбы в последние два года, если сумма договора составляет более 100 000, но если сумма разбита на более мелку и выплачивается по этапное или исполнитель на момент оказания услуг занимает госслужбу, с ним можно заключить договор на сумму более 100 000), такие особенности и подводные камни будут включены во второй блок инструкции с приведением примеров и пояснений, в каких ситуациях сотрудник может допустить договор, а в каких нет. В третьем блоке нужно расписать взаимодействия сотрудника с другими подразделениями, (Планово-финансовое управление (ПФУ), управление бухгалтерского учета (УБУ), правовое управление (ПУ), управление делами (УД), международный отдел, служба безопасности). Глава в которой прописаны взаимодействия с подразделениями и ситуации, при которых нужно обращаться в другие подразделения важна, потому что при обучении новых сотрудников эта информация отсутствует вовсе и когда новому сотруднику говорят связаться с УБУ, от непонимания к кому нужно обратится, сотрудник вступает в ступор, а у ведущих специалистов нет времени объяснить весь процесс взаимодействия.
После того как теоретический материал разработан и прошел проверку корректности объяснений процесса работы, сотрудник должен закрепить знания на практике.
Обычно процесс обучения — это наблюдение за действиями более опытного сотрудника и наводящие ему вопросы. На этапе, когда новый сотрудник садится за свое рабочее место и начинает работать, нередко он может попасть в ступор, так как он забыл часть процесса или не увидел, что делает с ней опытней сотрудник, за которым наблюдал новичок.
Теперь теоретическую часть на себя берут учебные материалы, которые будут постепенно вводить в процесс сотрудника. Теперь дело практики.
Так как договоры ГПХ — это финансовый документ и с ними нельзя допускать ошибки, первые несколько дней после теории, сотрудник должен изучить жизненный цикл договора и знать на каком этапе каким могут быть сложности, так как ему придется отвечать на данные частые вопросы.
Для этого нужно создать тренировочный блок договоров ГПХ.
То есть в системе электронного документооборота (СЭД) нужно создать закрытый блок программы, где можно воссоздать жизненный цикл договоров.
Закрытый блок — это выделенная часть по, которая работает в локальной сети подразделения, все запускаемые процессы заперты в этом блоке, и они не будут выводится в основную систему, а это значит, что открывается возможность для симуляции различных ситуаций, которые в открытой системе привели бы к огромным проблемам.
В закрытом блоке создается уровневая система практики.
На первом уровне сотрудник видит систему, где подсвечиваются важные элементы, которые он должен проверить, например гражданство, госслужба, дата заключения договора. После изучения ему дается договор, составленный вручную или автоматически, и начинается симуляция проверки договора (без подсветки важных данных) после того, как сотрудник провел проверку, он принимает решение согласовать договор или если, по его мнению, в договоре допущена ошибка, он отправляет его на доработку. В зависимости от решения сотрудника, система выдает ему оценку и если он не допустил ошибок, дает доступ к следующему договору, если ошибка не найдена, система пишет, какую ошибку не удалось найти подсвечивает ее, после чего выдает новый договор такой же сложности для прохождения.
После успешного прохождения 5 договоров (количество устанавливается старшим сотрудником), открывается более сложный уровень с актами, затем дополнительными соглашениями. А финальное задание позволит сотруднику пройти весь цикл, то есть он сначала создает договор, затем проводит проверку на разных уровнях (проверка корректности задания договора, финансовый блок, список согласующих и подписывающих лиц и т. д.). После прохождения система пишет о количестве допущенных ошибок и их уровне сложности.
Вся информация о прохождении доступна руководителю и старшему специалисту, который следит за ходом обучения сотрудника и должен ему помогать.
Данная система позволит новым сотрудникам уверенно начать работать с настоящими договорами, зная весь жизненный цикл договоров и какие проблемы могут быть на каждом из жизненных этапов, что позволит ему проще и быстрее проводить проверку.
Еще одной проблемой является периодичность изменений, вносимых в процесс и внедрение новых технологий, и систем, а именно усвоение и удержание информации, но эта проблема уже касается большинства подразделений университета, так как по проведенному опросу 13.6 % респондентов отмечают, что изменения внедряются очень часто (от 1 до 3 месяцев), и 66.7 % часто (от 3 до 6), а это значит, что информация, которая необходима для качественного исполнения своих трудовых обязанностей постоянно растет, и часть информации может быть забыта или утеряна. Можно хранить все документы в папке на рабочем столе и при необходимости повторно их просматривать их для освежения памяти и поиска ответа на возникший вопрос, который застопорил работу, но это очень долго, непрактично и не каждый сотрудник способен сложить все выходящие постановления, указы и иные документы, которые ему пригодятся в работе. А так как сотрудники управления персонала выполняют различный функционал, они часто на большой срок переходят с одного участка на другой, поэтому нельзя исключать того, что, перейдя с проверки договоров педагогическо-преподавательского состава (ППС), на проверку дополнительных соглашений закупок или договоров услуг, сотрудник просто забудет какой-нибудь аспект проверки и будет работать без учета проверки важного пункта в договоре, что может привести к трудным ситуациям.
Решить данную проблему можно при помощи информационного бота, принцип его работы довольно простой, при создании бота выстраивается структура от базовых данных до более сложных и редких, то есть при необходимости уточнить какую-нибудь важную информацию, которую нужно проверять, но сотрудник не уверен, правильно он ее анализирует или он сомневается, а нужно ли проверять данный аспект, например стаж и образование преподавателя по договору ППС, сотрудник включает бота и по принципу пирамиды встраивает свой запрос для получения нужной информации, например,
1) Договоры ГПХ,
После чего система дает ему уточняющий запрос;
2) Услуги, ППС, подряда, иные договоры.
И так далее, тем самым сотрудник сможет, используя запросы быстро найти нудную информацию в текстовом виде или в виде файла, так как система не сможет текстом ответить на некоторые запросы. Поэтому будет предусмотрена выдача файлов, в которых возможно заранее прописать рекомендации или виды решений на определенном этапе проверки договора.
Данная «библиотека» рабочих вопрос поможет обеспечить быстрый доступ к необходимой информации и дать сотрудник точный ответ по решению вставшего перед ним вопроса, что позволит избежать застоя в процессе проведения проверки или иного процесса.
Но у такого решения проблемы есть ряд вопросов, которые нужно решить до момента создания бота.
1) Это платформа, на которой будет запускаться бот, это может быть:
А) внутренняя система коммуникаций, но могут возникнуть проблемы с реализацией, поддержкой и обновления бота, также невозможность использовать его вне рабочего компьютера.
Б) Telegram на этой платформе легко запустить и обновлять бота, также его можно использовать на множестве устройств, что облегчает доступность и простоту использования, но по сравнению с внутренней системой может быть ограничен функционал бота (уровень простых запросов).
В) WhatsApp — плюсом этой платформы является ее популярность. Ее используют большинство подразделений для решения рабочих задач, но запуск бота может быть затруднительным и сама платформа не очень удобна для повседневного пользования, что ставит бота в определенные границы.
2) Функционал, на этом этапе нужно решить, что организации или подразделению нужно от бота, то есть это могут быть просты задачи по типу запросов информации с выдачей ссылок на источник, текста или файла с данными или более сложный функционал подразумевающего под собой интерактив (чат-помощник, система обработки числовой или текстовой информации с последующей выдачей результатов и т. д.).
3) Пострелизная поддержка, будет ли обновляется и добавляется база данных, будет внедрятся новый функционал, будут ли специальные оболочки для каждого подразделения с учетом их спецификации и иные тонкости настройки. Здесь можно сделать уточнение, что если бот используется локально одним подразделением, можно сделать автоматическую настройку обновления данных по определенным скриптам (текст, файл и т. д.).
4) Доступ к боту и утечка информации, нужно понимать, что утечки информации не редкость и сотрудник может раскрыть информацию разной важности и секретности осознанно или случайно, и неизвестно какой ущерб он нанесет организации, данные могут просто затеряться в сети или попасть к конкурентам, или просто в плохие руки. Поэтому нужно особенно важно проработать данный вопрос. Минимизировать утечки данных можно несколькими способами:
– Первый и самый спорный способ — это шифрование данных, но нужно учитывать на какой платформе будет работать бот, сложность шифрования от чего может страдать скорость обработки запросов, наличие специалистов, которые будут этим заниматься и другие особенности.
– Закрытый доступ к использованию бота, это повредит распространению внутри организации, но в тоже время поможет избежать утечки, так как доступ к боту будет давать или департамент информационных технологий (ДИТ) или служба безопасности, что полностью исключает вероятности получения доступа к программному обеспечению, тем самым исключает вероятность утечки данных извне.
– Анализ запросов, этот способ скорее позволит узнать откуда произошла утечка, если она произойдёт, так как система закрытая и допуск к ней выдается ДИТом или СБ, то каждый запрос, отправленный ботом привязан к конкретному пользователю, что позволит узнать с чьего устройства могла произойти утечка данных.
Подводя итоги, можно сделать вывод, что при автоматизации рабочего процесса, постепенно будет увеличиваться объём выполняемой работы, увеличиваться нагрузка на сотрудников, а это значит, что для повышения качества выполняемой работы будет нужно оптимизировать сторонние процессы, которые не относятся к прямым обязанностям сотрудника. Одним из таких процессов можно назвать обучение новых сотрудников.
В статье предложен комплекс мер, которые призваны упростить процесс обучения новых сотрудников, а также обеспечить быстрый доступ к нужной информации для всех сотрудников, исходя из ситуации.
Литература:
- Вернигорова Т. П., Нечипоренко В. С. Технологии лидерства в управлении персоналом: учебное пособие: [для студентов вузов по специальностям «Государственное и муниципальное управление» и «Управление персоналом»] / Вернигорова Т. П., Нечипоренко В. С. — Москва: Реал Принт, 2018. — 294 с.: ил., табл.; 22 см.. — Библиогр.: с. 272–277.
- Моисеева, Е. Г. Управление персоналом. Современные методы и технологии: учебное пособие / Е. Г. Моисеева. — Саратов: Вузовское образование, 2017. — 139 c.
- Невеев, А. Б. Тренинг в организации: учебное пособие / А. Б. Невеев. — Москва: ИНФРА-М, 2021. — 256 с.
- Пономаренко Б. Т. Компетентностный подход к профессиональному образованию государственных служащих / Пономаренко Б. Т., Никульченко М. И. // Государственная служба. 2015 № 3 (95), -81 с.
- Шлендер П. Э. Управление персоналом: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Менеджмент организации» и «Управление персоналом»— Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 319 c.
- Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25.11.2021 № 3333-р "(Об утверждении программы развития федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего образования «Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» до 2030 года)".
- Постановлением Правительства РФ от 23 декабря 2010 года № 1109 «О создании федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»".
