В статье автор предлагает идею создания голосового интерфейса для обеспечения спокойной рабочей атмосферы, и защиты специалистов от негативных факторов при приеме населения в МФЦ, а также в государственных учреждениях. Автором изучен опыт создания и работы «Голосовых помощников» не только в России, но и за рубежом. С учетом развития и внедрения информационных технологий и процесса цифровизации государственного управления, автором предлагается идея по созданию «Голосового помощника» внедренного в системное оборудование МФЦ и государственные учреждения, для информационно-правовой защиты специалистов при работе по приему граждан и оказания им государственных и муниципальных услуг. Проведен анализ системы внедрения «Голосового помощника» в государственные учреждения с правовой точки зрения и документально подтвержденного взаимодействия. На основе сравнительного анализа, автором разработана и изображена модель работы «Голосового помощника», с распознаванием агрессивной речи предполагаемого заявителя и запуска защитного протокола безопасности.
Ключевые слова: МФЦ, голосовой помощник, правовая защита, специалисты.
In the article, the author suggests the idea of creating a voice interface to ensure a calm working atmosphere, and to protect specialists from negative factors when admitting the population to the MFC, as well as in public institutions. The author has studied the experience of creating and operating «Voice Assistants» not only in Russia, but also abroad. Taking into account the development and implementation of information technologies and the process of digitalization of public administration, the author suggests the idea of creating a «Voice assistant» embedded in the system equipment of the MFC and state institutions, for information and legal protection of specialists when working on the reception of citizens and providing them with state and municipal services. The analysis of the system of implementation of the «Voice Assistant» in state institutions from the legal point of view and documented interaction is carried out. Based on the comparative analysis, the author developed and depicted a model of the «Voice Assistant», with the recognition of aggressive speech
Keywords : MFC, voice assistant, legal protection, specialists.
Современное общество постоянно развивается, совершенствуются информационные технологии, появляются новые устройства для помощи людям и населению в целом. Наша жизнь всё больше подчиняется информационным технологиям, и совершенно естественно изменяется и правовая защита граждан в данной сфере. Юридическая наука тоже изменяется, информационное право всё больше ставит акцент на правовом регулировании информационных правоотношений.
Общество «быстрым шагом» идёт к системе электронного взаимодействия с органами государственной власти, так называемое «электронное государство».
В соответствии с Указом Президента РФ от 7 мая 2018 г. № 204 «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года» Правительству РФ поручено обеспечить к 2024 г. решение задачи внедрения цифровых технологий и платформенных решений в сферах государственного управления и оказания государственных услуг. Попытки организации цифровой трансформации начинают проводиться в отдельных государственных органах. Например, в сентябре 2017 г. Приказом Генерального прокурора от 14 сентября 2017 г. № 627 утверждена Концепция цифровой трансформации органов и организаций прокуратуры Российской Федерации до 2025 года [9].
Для удобства граждан, была разработана система получения государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» (МФЦ), что значительно облегчило процедуру получения многих документов, справок и иных услуг. Понятие МФЦ содержится в п.5 ст.2 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», согласно которому МФЦ признается организация, созданная в организационно-правовой форме государственного или муниципального учреждения, отвечающая требованиям, установленным Законом, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».
Работая внутри данной сферы, изучив определенную литературу, положения, должностные инструкции, а также законодательную базу, автором были сделаны выводы о том, что правовая защита нужна не только гражданам (заявителям), приходящим в МФЦ за получением определённых услуг, но и специалистам, которые эти услуги оказывают.
В современном обществе всё чаще прослеживается агрессивное поведение со специалистами, работающими в государственных учреждениях со стороны граждан (заявителей). Индивидуальные особенности речевой коммуникации могут образовывать особый тип поведения индивида, чаще всего это словесно-агрессивный тип, который порой прибегает к агрессивным речевым оборотам, пытаясь вывести из себя, обидеть специалиста, чтобы поскорее получить желаемый результат. Но такое поведение лишь усугубляет ситуацию, в связи с недопонимаем, возникает напряженная психологическая обстановка, которая негативно может сказаться на психологическом состоянии, как специалиста, так и гражданина (заявителя).
Причины конфликтов могут быть разными:
— ошибка в ПО.
Бывает непредвиденное стечение обстоятельств или пресловутый человеческий фактор. Обстоятельства, на которые повлиять очень сложно.
— эмоции.
Все люди подвержены эмоциям. В этот день, заявитель мог встать не с той ноги или у него могла случиться какая -то личная проблема, а специалист попадает под горячую руку.
— пессимизм.
Также есть группа заявителей, которые видят мир через призму «негатива». Данная группа людей, чаще всего, либо не замечают того, что ведут себя довольно агрессивно, недоброжелательно со специалистами, либо просто занимают стратегическую позицию, которая мешает установить конструктивную коммуникацию. То есть намеренно пытаются своим поведением, манипулировать, повышать градус конфликта, чтобы потом получить из этого выгоду. Например, чтобы быстрее получить услугу, в громком тоне рассказать об этом всем, вызвав администратора, начальника, чтобы высказать свое недовольство. В некоторых ситуациях этот метод срабатывает. Но ценой сил и нервов других людей.
Специалист, принимающий документы, является представителем государства, и грубое поведение со стороны граждан (заявителей) недопустимо.
Во избежание конфликтных ситуаций на рабочих местах, у автора возникла идея создания специального голосового помощника, работающего по типу Алисы (Яндекс), Siri (Apple), Alexa (Amazon) только немного в другом рабочем сегменте.
Голосовой интерфейс «Стоп хам» — это виртуальный помощник с искусственным интеллектом, который может распознавать агрессивную речь заявителя, при обнаружении агрессии в произнесенных словах заявителя (тут может быть задана специальная программа идентификации определенной группы слов, связанных с агрессией, которые могут быть адресованы как специалисту, так и организации). При обнаружении агрессивной речи (ненормативной лексики) со стороны заявителя, будет включатся громкий сигнал оповещения, после чего голосовой помощник включит речевую линию, которая будет говорить о том, что обнаружена несанкционированная агрессия (например такое голосовое оповещение «Будьте взаимно вежливы»), зачитываться статью 5.61. КоАП РФ о том, что «Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной или иной противоречащей общепринятым нормам морали и нравственности форме, — влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц — от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц — от ста тысяч до двухсот тысяч рублей», алгоритм работы голосового помощника изображен в схеме 1 «Модель работы голосового помощника».
Рис. 1. Модель работы голосового помощника
Если голосовой помощник идентифицирует в речи заявителя агрессию речевого оборота, направленную на саму организацию, то будет запущена другая речевая линия, которая будет цитировать ст. 152 ГК РФ (Защита чести, достоинства и деловой репутации).
Если голосовой помощник, повторно идентифицирует агрессивные слова в адрес специалиста или организации, то автоматически будет звучать предупреждение о вызове органов правопорядка, для составления протокола.
Основная цель голосового помощника заключается в создании безопасности, эмоционально-комфортной обстановки, для специалистов МФЦ, их правовой защиты, а также защиты самого учреждения от агрессии, клеветы и подрыва деловой репутации. Есть вероятность, что данный интерфейс поможет избежать много неприятных, конфликтных моментов в работе специалистов МФЦ.
Обычно голосовые помощники пассивно считывают все звуковые сигналы, и для активной работы им необходима активация при помощи кодовой фразы. Например, произнесите слово «Стоп», и голосовой помощник «Стоп хам» запустится. При голосовом запросе автоматизированная система распознавания речи (ASR system) может преобразовать звуковой сигнал в текст. Всё это происходит в несколько этапов:
Первый этап — фильтрация. Тогда автоматизированная система убирает из звукового сигнала шумовой фон и помехи, возникающие при записи.
Второй этап — оцифровывание. Звуковые волны преобразуются в понятный компьютеру цифровой вид. Параметры получаемого кода в том числе определяют качество записи.
Анализ. В сигнале выделяются участки, содержащие речь. Система оценивает ее параметры — к какой части речи относится слово, в какой оно форме, насколько вероятна связь между двумя словами.
Выявление шаблонов данных. Полученную информацию система включает в словарь — собирает разные варианты произношения одного и того же слова. Чтобы точнее распознавать новые запросы, ассистенты сравнивают слова в них с шаблонами.
Если после обработки речевого модуля виртуальный помощник не находит слов, связанных с агрессивным поведением, то он начинает работать в режиме оффлайн.
Голосовой помощник «Стоп хам» можно будет использовать в Колл-центре «горячей линии» (как МФЦ, так и других государственных учреждениях), где при звонке и записи разговора, ГИ (голосовой интеллект) при ненормативной лексике, будет также включать протокол предупреждения. Это облегчило бы работу сотрудников Колл-центра, предотвращая их эмоциональное выгорание и способствуя стабильной работе в течение рабочего времени, и снижая последствия по общению с негативно-настроенными абонентами.
Как будет регулироваться использование данного ПО с правовой точки зрения?
Всё зависит от того, какая организационно-правовая форма предоставления данного ПО будет использована (договор, агентский договор, соглашение о взаимодействии). Предположим, нашлась организация, которая на основании идей автора статьи, создала голосовой помощник «Стоп хам» для использования ПО для государственных учреждений (в теории, при создании такого голосового помощника, установка данного ПО может осуществляться во всех государственных и муниципальных учреждениях на местах, где работают специалисты по приему населения). Чтобы организовать установку соответствующего оборудования на рабочие места того же МФЦ, необходимо будет заключить договор с Уполномоченным МФЦ, в котором будет прописан предмет, условия, права и обязанности сторон, возможное вознаграждение (при условии, что услуги по предоставлении ПО будет оказывать, например, независимое частное предприятие). На безвозмездной основе услуги ПО голосового помощника могут оказываться, если предоставлять их будут федеральные органы исполнительной власти, например Министерство экономического развития Российской Федерации, Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, и тогда форма будет отличаться, и это будет не договор, а соглашение о взаимодействии).
В заключении, хотелось бы отметить, что естественно, приведенный пример голосового помощника, всего лишь идея, условия его функционирования основаны на теоретических знаниях и изученных материалах. При желании может корректироваться и видоизмениться для реализации и возможности создания такого ПО на практике.
Литература:
1. Еременко В. И. Вопросы защиты деловой репутации юридических лиц // Адвокат. 2017. № 4.
2. Ефремов А. А. Оценка воздействия правового регулирования на развитие информационных технологий: зарубежный опыт и российские подходы к методике // Информационное право. 2018. № 4
3. Лубенникова С. А. Правовое регулирование деятельности многофункциональных центров // Lex russica. 2017. № 2.
4. Ручкина Г. Ф. Искусственный интеллект, роботы и объекты робототехники: к вопросу о теории правового регулирования в Российской Федерации // Банковское право. 2020. № 1.
5. Тарасенкова А. Н. Информационное право: возрастная маркировка, цифровая безопасность и другие вопросы // Библиотечка Российской Газеты. 2019. № 20.
6. Тихомиров Ю. А., Нанба С. Б. Юридическая концепция роботизации: монография // Проспект. 2019.
7. Ференец В. Искусственный VS настоящий // Банковское обозрение. 2019. № 4.
8. Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс] от 27.07.2010 N 210-ФЗ // Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
9. Указ Президента РФ [Электронный ресурс] от 07.05.2018 № 204 «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года» // Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
10. Указ Президента РФ [Электронный ресурс] от 09.05.2017 № 203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017–2030 годы» // Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
11. DTI Algorithmic [Электронный ресурс]. — URL: https://blog.dti.team/voice-assistants-1/ (дата обращения: 29.03.2021).
