Правовая защита специалистов МФЦ: теория и практика
Автор: Стародубцева Антонина Евгеньевна
Рубрика: Информационное право
Опубликовано в Новый юридический вестник №4 (28) апрель 2021 г.
Дата публикации: 29.03.2021
Статья просмотрена: 418 раз
Библиографическое описание:
Стародубцева, А. Е. Правовая защита специалистов МФЦ: теория и практика / А. Е. Стародубцева. — Текст : непосредственный // Новый юридический вестник. — 2021. — № 4 (28). — С. 7-10. — URL: https://moluch.ru/th/9/archive/194/6214/ (дата обращения: 24.11.2024).
В статье автор сравнивает правовую защиту специалистов МФЦ в России и за рубежом, предлагает варианты правовой защиты российских специалистов МФЦ.
Ключевые слова: правовая защита, специалисты, МФЦ.
В зарубежной практике существует ряд моделей организации предоставления публичных услуг по принципу «одного окна», именно благодаря зарубежному опыту, и были созданы многофункциональные центры в России.
«Пионерами» оказания услуг по принципу «одного окна» стала Австралия, власти которой в 1997 году создали государственный центр по оказанию услуг населению Centrelink. Центр возник благодаря объединению нескольких министерств: социального обеспечения, трудоустройства6 образования и финансов. Сегодня Centrelink предоставляет услуги 25 федеральных министерств и агентств. Основные формы предоставления услуг населению — это интернет, телефонизированные центры и обычные офисы.
Вдохновившись таким примером, Канада также стала оказывать подобные услуги населению. Одним из их первых проектов стал проект Service Canada.
Service Canada начал свою работу в 1999 году и обеспечивал жителей услугами всего правительства по принципу «одного окна». Отличительной особенностью данного проекта было то, что такие центры обслуживания предлагали получателям услуг выбрать форму взаимодействия между самообслуживанием и обслуживанием с привлечением государственных служащих, а также предлагали выбрать канал получения услуги (лично, по телефону или через интернет).
Правовая безопасность сотрудников зарубежном в таких центрах сформирована отлично. Во-первых, отдел безопасности, который видит на экране, что происходит в зале приема. Как только сотрудники безопасности видят конфликтную ситуацию, они подходят к гражданам, чтобы выяснить что случилось, либо, видя неадекватное состояние человека, выводят его из помещения. Во-вторых, практически все рабочие места в центрах оказания услуг, снабжены тревожной кнопкой. При нажатии на которую, в течении 15 минут, приезжает полицейская машина, дабы составить протокол, либо если был факт рукоприкладства, задержать и увезти человека в полицейский участок.
Таким образом, мы видим, что идея предоставления услуг по принципу «одного окна» не нова, и ее активно используют зарубежные страны. А также защищают своих сотрудников при угрозах, возникающих со стороны так называемых заявителей. Но, к сожалению, в российских МФЦ, как правило нет отдела безопасности или охраны. Это просто не предусмотрено. Значит, такой вариант защиты сотрудников МФЦ сразу отметаем. Тревожная кнопка — чаще всего бывает в коммерческих организациях, фирмой заключается договор с охранным предприятием (ЧОП), в офисе устанавливается специальное оборудование с тревожной кнопкой, при нажатии на которую, поступает сигнал в охранное предприятие, и выезжает бригада специально обученных сотрудников, в специальной униформе, с оружием, в офис, гражданина выводят из помещения, составляется протокол, в котором указывается причина вызова, руководитель, сотрудник нажавший кнопку расписываются, и охрана уезжает выполнив свою функцию согласно заключенному договору. Данная форма охраны в российских МФЦ не предусмотрена. Поэтому такой вариант тоже отпадает.
Деятельность МФЦ в России регулируется:
1. Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
2. Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2011 г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления» (вместе с «Положением о требованиях к заключению соглашений о взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления»).
3. Постановлением Правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».
Основными функциями многофункциональных центров являются: прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг; информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональном центре, представление интересов государственных органов, органов местного самоуправления при взаимодействии с заявителями; посредническая функция представления интересов заявителей при взаимодействии с государственными органами, органами местного самоуправления, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг; взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных услуг; о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных услуг, выдача заявителям документов по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг; прием, обработка информации из информационных систем государственных органов, органов местного самоуправления, а также выдача заявителям на основании такой информации документов, если иное не предусмотрено законодательством.
Специалисты МФЦ действуют согласно своей должностной инструкции, которая однотипна, в нее входят общие положения, права, обязанности, условия труда и ответственность. Прием населения — это непростое дело. Приходят граждане абсолютно разных характеров и темпераментов, и к каждому, специалисты «окон» должны найти свой подход. Конечно же, сотрудники МФЦ проходят обучение, инструктаж о том, как вести себя в конфликтных ситуациях и быть стрессоустойчивыми при приеме населения, но, к сожалению, порой это не всегда помогает.
Не редкими бывают случаи, когда на специалистов пишут жалобы, их рассматривают специально уполномоченные отделы, проводится комиссия, подготавливаются устные и письменные ответы для граждан. Но частенько бывают случаи клеветы и дезинформации, когда пишут то, чего в действительности не было, но негативное восприятие гражданина почему-то нарисовало всё именно так, например, Виктор Иванов (вымышленный персонаж) оскорбил специалиста используя нецензурную лексику, и кинул в лицо документы, но почему-то в жалобе написал всё наоборот, что это его оскорбили и кинули в лицо документы, и он жертва, чьи права нарушили. Естественно, принимаются меры, высшим руководством рассматривается жалоба, просматриваются записи с видеокамер (если таковые имеются) но такие случаи могут любого вывести из равновесия, ведь согласитесь ситуации бывают крайне неприятными. Как этого избежать? Как защитить с правовой точки зрения специалистов МФЦ? Есть несколько вариантов.
Первый вариант — это добавить в должностную инструкцию специалистов МФЦ следующий пункт «При неадекватном, агрессивном поведении заявителя, связанного с угрозой жизни, здоровья, чести и достоинства специалиста, разрешается отказать в принятии документов и оказании услуги, и вызвать администратора для сопровождения заявителя до выхода из помещения МФЦ». Этот пункт сможет избежать конфликтных ситуаций, и привести к минимальному контакту с неадекватными гражданами.
Второй вариант — внести во внутренний Устав организации (МФЦ) пункт следующего содержания: «Организация (МФЦ) обязана обеспечить правовую защиту своих сотрудников при возникновении угрозы жизни, здоровью, чести и достоинства, исходящих от заявителя». В данном случае, здесь речь идет о непосредственной правовой защите своих сотрудников, при возникновении конфликтных, стрессовых ситуаций, когда специалист соблюдал все свои обязанности, но заявителя не устроил результат оказания услуги специалистом, и прибегнул к ненормативной лексике, выраженной в словесных угрозах, и оскорблениях именно на специалиста. В данном случае сгладить ситуацию и защитить сотрудника сможет администратор либо начальник отдела по работе с заявителями. Если же поступит письменная (электронная) жалоба на специалиста, уполномоченный отдел МФЦ будет рассматривать её, защищая права своего сотрудника, на которого она была составлена.
В заключение следует отметить, что МФЦ создавались для удобства граждан, где предполагалось, что обе стороны (специалист-заявитель) будут вести себя достойно и уважительно по отношению друг к другу. Конечно, негативных моментов значительно меньше встречается на практике, при разрешении конфликтных ситуаций, но мы живём в современном обществе, где в правовой защите нуждаются не только граждане (заявители), но специалисты, принимающие документы и оказывающие услуги населению, поэтому необходимо совершенствовать внутренние акты для безопасности сотрудников, работающих непосредственно в многофункциональных центрах.
Литература:
1. Лубенникова С. А. Правовое регулирование деятельности многофункциональных центров // Lex russica. 2017. № 2.
2. Холопов В. А. Сравнительный анализ инновационных механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в зарубежных странах // Российская юстиция. 2013. № 6.
3. Трыканова С. А., Холопов В. А. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг: региональный опыт развития в РФ // Муниципальная служба: правовые вопросы. 2018. № 1. 2017.
4. https://www.klerk.ru/buh/articles/252251/
Похожие статьи
Адвокатура в современной России
В статье автор проводит обзорный анализ действующего законодательства по вопросу адвокатуры в современной России, а также имеющихся проблем функционирования адвокатуры в России.
Особенности и формы реализации правового статуса адвоката в практике отечественного правоприменения
В статье рассматривается специфика правового статуса адвоката как особого субъекта оказания юридической помощи, действующего в несколько нетипичных процессуально-правовых условиях, критически анализируются наиболее актуальные доктринальные подходы к ...
Влияние достижений цифровизации на профессиональную деятельность адвоката
В рамках настоящего исследования автором поднимается вопрос влияния достижений цифровизации на профессиональную деятельность адвоката. Проводится анализ основных направлений внедрения цифровых технологий в институт современной адвокатуры, дается объе...
Адвокатура как правозащитный институт в Российском государстве: направления оптимизации
В рамках данной статьи рассмотрено понятие и функции правозащитных институтов Российской Федерации в сопряжении с юридической природой адвокатуры; обоснована необходимость повышения статуса отечественного института адвокатуры через переосмысление его...
Институт уполномоченного по правам человека в Российской Федерации и зарубежных странах: сравнительно-правовое исследование
В статье автор раскрывает специфику института Уполномоченного по правам человека в России, а также проводит сравнения данного института с применением и реализацией его в зарубежных странах.
Реформа адвокатуры: пути повышения эффективности и доступности адвокатских услуг
Статья посвящена вопросу поиска путей повышения эффективности и доступности адвокатских услуг. Актуальность статьи обусловлена дискуссией в российском обществе и в профессиональном адвокатском сообществе о перспективах реформы адвокатуры в Российской...
Анализ эффективности бизнес-кейса как метода оценки персонала
В статье проанализированы особенности бизнес-кейса как метода оценки персонала. Рассмотрены вопросы развития данного метода в России, его эффективность и причины востребованности у специалистов отделов управления персоналом.
Психологическая система П. Я. Гальперина и современные взгляды на подготовку дефектологов
В данной статье речь идет об особенностях психологической системы П. Я. Гальперина и ее применимости в рамках современной подготовки специалистов дефектологического профиля. Автор дает определение психологической системе П. Я. Гальперина, а также кра...
Актуальные проблемы защиты прав потребителей финансовых услуг
Статья посвящена вопросам регулирования защиты прав потребителей финансовых услуг. Авторами дается определение понятия «финансовой услуги». Рассматривается система защите основных органов потребителей по защите услуг прав потребителей финансовых услу...
Роль читательской грамотности во ФГОС третьего поколения
В статье автор рассматривает роль читательской грамотности в процессе реализации ФГОС третьего поколения.
Похожие статьи
Адвокатура в современной России
В статье автор проводит обзорный анализ действующего законодательства по вопросу адвокатуры в современной России, а также имеющихся проблем функционирования адвокатуры в России.
Особенности и формы реализации правового статуса адвоката в практике отечественного правоприменения
В статье рассматривается специфика правового статуса адвоката как особого субъекта оказания юридической помощи, действующего в несколько нетипичных процессуально-правовых условиях, критически анализируются наиболее актуальные доктринальные подходы к ...
Влияние достижений цифровизации на профессиональную деятельность адвоката
В рамках настоящего исследования автором поднимается вопрос влияния достижений цифровизации на профессиональную деятельность адвоката. Проводится анализ основных направлений внедрения цифровых технологий в институт современной адвокатуры, дается объе...
Адвокатура как правозащитный институт в Российском государстве: направления оптимизации
В рамках данной статьи рассмотрено понятие и функции правозащитных институтов Российской Федерации в сопряжении с юридической природой адвокатуры; обоснована необходимость повышения статуса отечественного института адвокатуры через переосмысление его...
Институт уполномоченного по правам человека в Российской Федерации и зарубежных странах: сравнительно-правовое исследование
В статье автор раскрывает специфику института Уполномоченного по правам человека в России, а также проводит сравнения данного института с применением и реализацией его в зарубежных странах.
Реформа адвокатуры: пути повышения эффективности и доступности адвокатских услуг
Статья посвящена вопросу поиска путей повышения эффективности и доступности адвокатских услуг. Актуальность статьи обусловлена дискуссией в российском обществе и в профессиональном адвокатском сообществе о перспективах реформы адвокатуры в Российской...
Анализ эффективности бизнес-кейса как метода оценки персонала
В статье проанализированы особенности бизнес-кейса как метода оценки персонала. Рассмотрены вопросы развития данного метода в России, его эффективность и причины востребованности у специалистов отделов управления персоналом.
Психологическая система П. Я. Гальперина и современные взгляды на подготовку дефектологов
В данной статье речь идет об особенностях психологической системы П. Я. Гальперина и ее применимости в рамках современной подготовки специалистов дефектологического профиля. Автор дает определение психологической системе П. Я. Гальперина, а также кра...
Актуальные проблемы защиты прав потребителей финансовых услуг
Статья посвящена вопросам регулирования защиты прав потребителей финансовых услуг. Авторами дается определение понятия «финансовой услуги». Рассматривается система защите основных органов потребителей по защите услуг прав потребителей финансовых услу...
Роль читательской грамотности во ФГОС третьего поколения
В статье автор рассматривает роль читательской грамотности в процессе реализации ФГОС третьего поколения.