Организация процесса обучения в ресторане на примере ООО «Ламбик»



В эпоху активного развития ресторанного бизнеса в Российской Федерации открывается все большее количество предприятий общественного питания и, пожалуй, единственной отличительной особенностью того или иного заведения становится качество оказываемых услуг и обслуживания. Обеспечение необходимого уровня сервиса и постоянное его совершенствование является стратегическим направлением деятельности любого ресторана. Данный показатель прямым образом влияет на финансово-экономическую политику, стимулирует изыскания дополнительных внешних и внутренних резервов. Многообразие форм обслуживания в ресторанном бизнесе постоянно растет, и предприятия питания обязаны отслеживать нововведения в этой сфере, проводить соответствующие исследования, т. е. наращивать свой конкурентный потенциал.

Одним из важнейших факторов обеспечения качества производимой продукции, услуг и сервиса является персонал и его заинтересованность в результатах своего труда.

В статье рассматриваются результаты анализа системы обучения персонала на примере ресторана ООО «ЛАМБИК» и представлены методы ее совершенствования, способствующие развитию сервисных услуг в данном заведении, увеличению конкурентоспособности на рынке и повышению прибыли.

Ключевые слова: обучение персонала, обслуживание, улучшение качества обслуживания, ресторанный бизнес.

Введение. Система обучения в ресторане ООО «ЛАМБИК» на сегодняшний день имеет достаточно проработанную базу. Определены и разработаны четкие требования к персоналу от линейного до менеджмента, методология обучения и стажировки персонала, а также разработана система внутренних проверок, как административно-технических, так и проверок по соблюдению, специально разработанных для сети ресторанов ООО «ЛАМБИК», основ гостеприимства.

При такой насыщенной программе обучения и ежедневному контролю результатов, менеджмент ресторана затрачивает немалые усилия на адаптацию новых сотрудников в рабочие процессы и повышения квалификации уже давно работающих специалистов. Вместе с тем, на предприятии отсутствует прозрачная нематериальная система мотивации персонала.

ООО «ЛАМБИК» не единственный ресторан, испытывающий подобного рода трудности, проблема в нехватке времени на качественную подготовку персонала и отсутствие правильной мотивации, повсеместно распространена в данном сегменте рынка. С учетом сложившихся в мире условий пандемии, трансформации реальности, изменения стратегий и методов острейшей конкурентной борьбы за рынок сбыта, в первую очередь в ресторанном бизнесе, качеству сервиса и предоставляемых услуг уделяется пристальное внимание, как со стороны владельцев, так и со стороны потенциальных гостей. Сегодняшняя реальность диктует свои правила, в связи с чем, ресторанный бизнес вынужден оптимизировать все процессы управления.

Автоматизация части таких процессов как: адаптация, наставничество, обучение персонала, планирование карьерного роста, и возможность контроля персональной заинтересованности, позволит минимизировать количество ошибок в работе ресторана, улучшить качество обслуживания, сократить усилия управляющего состава. Вместе с тем появится возможность эффективнее организовывать процесс профессионального развития сотрудников, удовлетворить их потребности в самореализации и выйти на новый уровень в условиях жесточайшей конкуренции и минимального финансирования.

Основная часть. Ресторан ООО «ЛАМБИК» является одним из ресторанов сети ЛАМБИК, шефство над которыми взяла на себя управляющая Компания «Upstergroup».

Организационная структура ресторана представляет собой совокупность взаимосвязи организационных единиц и является линейно-функциональной (Рисунок 1).

Рис. 1

Источник: составлено автором

Общая численность персонала в ООО «ЛАМБИК» составляет 41 человек. Управляющая Компания регулярно повышает квалификацию сотрудников ООО «ЛАМБИК». График обучения персонала формируется заранее на месяц вперед. Все мероприятия, указанные в графике, являются обязательными для посещения.

Обучение и адаптация новых сотрудников, как правило, проходит в течение одного месяца. За каждым из них закрепляется наставник, которого определяет менеджер в первые дни и предоставляется план стажировки. В данном плане указаны обязательные мероприятия, практика работы в разных подразделениях ресторана, семинары и тренинги, которые необходимо посетить.

По окончании стажировки наставник проверяет степень усвоения полученных знаний и сообщает о готовности нового сотрудника к аттестации управляющему ресторана.

Аттестация на любую должность состоит из двух этапов: теоретическое знание стандартов работы и меню и практическое применение полученных знаний. Результаты аттестации четко показывают, насколько стажер отвечает должностным требованиям и стандартам ООО «ЛАМБИК» и позволяют дать сотруднику, вступающему в должность, рекомендации по увеличению личной производительности.

Один раз в месяц проводится плановая переаттестация официантов и, по мере необходимости, поваров, барменов и хостес. Вместе с тем, при вводе нового меню или новых стандартов проходит дополнительная аттестация для любого опытного сотрудника.

Человеческий фактор в ресторанном бизнесе пока остается одним из важнейших критериев успеха. Эффективно воздействовать на него помогают не только дисциплина менеджеров и ежеквартальные премии по результатам работы ресторана, но и грамотное распределение времени менеджмента на подготовку персонала и оперативное управление деятельностью ресторана. С целью оптимизации затрачиваемого времени на стажировку, адаптацию и повышение квалификации персонала со стороны руководства ООО «ЛАМБИК», необходимо наличие актуальных учебных и методических материалов и внедрение новых форм обучения, т. е. сделать акцент на самостоятельную подготовку персонала.

Идеальным инструментом для реализации вышеизложенного является разработка и внедрение дистанционного портала для обучения персонала и движения по карьерной лестнице, как в конкретном ресторане, так и в сети в целом. По результатам опытной апробации возможно тиражирование портала на другие сетевые проекты в ресторанном бизнесе.

На каждого сотрудника заводится личный кабинет, где будет храниться вся история работы в данном заведении в электронном виде (стаж, переводы с должности на должность, поощрения и взыскания, пройденное обучение, аттестация и ее результаты, персональные планы по обучению, их реализация и многое другое). Также, на портале будут размещены методические материалы, что позволит персоналу оперативно получить к ним доступ в любое время дня и ночи, найти необходимую информацию и использовать ее в работе, не прибегая к помощи наставника или менеджера. Система позволит проводить обучение персонала как с помощью, специально разработанных модульных курсов, онлайн семинаров, так и с помощью заранее записанных видео-уроков и видео-инструкций. Портал будет содержать интуитивную навигацию по всем материалам и удобный поисковик. Вместе с тем, на портале будет реализован корпоративный чат, как общий, так и с возможностью создания обособленных групп, что позволит отказаться от использования известных мессенджеров для общения внутри структуры, и, тем самым минимизировать потерю данных при увольнении сотрудников. Также данный чат позволит обратиться напрямую к руководству (предусмотрена функция анонимного обращения), минуя вышестоящее звено, что позволит руководству всегда держать «руку на пульсе» и исключить утаивание проблем в заведениях. Корпоративный чат предусматривает возможность видеоконференции, с ее помощью управляющий и менеджер смогут проводить оперативные совещания одновременно со всеми сменами сотрудников, не вызывая их во внерабочее время.

С помощью портала появится возможность сдачи теоретической части аттестации, дополнительной аттестации и переаттестации в автоматическом режиме с разбором совершенных ошибок. Система автоматически отследит и проконтролирует графики прохождения аттестации, вовремя сообщит каждому из сотрудников об имеющейся необходимости выполнить то или иное задание, затем, автоматически формирует, из имеющейся базы вопросы/ответы, уникальное тестирование и отведет нужное количество времени на его выполнение. Результаты прохождения аттестации автоматически подгрузятся в личный кабинет менеджера для принятия решения о практической части прохождения аттестации. Все сведения по сотрудникам будут выгружаться в удобные и «гибкие» формы отчетов, что позволит внедрить систему рейтингования без лишних трудозатрат, как среди ресторанов сети, так и среди сотрудников конкретного заведения. У управляющей компании появится возможность формировать кадровый резерв и автоматически подбирать кандидатов на освободившиеся должности по определенным и заранее введенным критериям в систему.

Выводы. Достижение стабильно высокого качества сервиса на предприятиях общественного питания возможно за счет профессионализма сотрудников «от линейного персонала до менеджмента». Внедрение системы дистанционного обучения позволит сократить время и усилия, затрачиваемые на подготовку персонала, обеспечить качественное обслуживание, привлечь новых гостей и увеличить количество постоянных, а, следовательно, и прибыль, обеспечить конкурентоспособность, повысить имидж ресторана, снизить риски банкротства и обеспечить устойчивое финансовое положение на рынке, что крайне важно в сложившихся условиях на территории Российской Федерации.

Литература:

1. Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания: Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (ред. от 04.10.2012).
2. ГОСТ 31984–2012. Услуги общественного питания. Общие требования. Гарант, 2013. 9 с.
3. ОСТ 28–1-95. Стандарт отрасли. Общественное питание. Требования к производственному персоналу. Гарант. 8 с.
4. ГОСТ 30524–2013. Услуги общественного питания. Требования
5. к персоналу. 91 с.
6. ГОСТ 32692–2014. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. 2014. 16 с.
7. Холоша М., Демяненко М. Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат. М.: Издательские решения 2018. 286 с.
8. Шарохина С. В., Гороховицкая Т. Н. Инновации в сфере общественного питания, как фактор стратегического управления // НАУКОВЕДЕНИЕ. 2017. № 3, том 9. 17 с.
9. Казакова Т. И., Попова И. Ю. Современное качество обслуживания в индустрии питания через информационно-ресурсный потенциал // Азимут научных исследований: экономика и управление. 2015. № 1 (10). 4 с.
10. Соколова О. Л., Скопова Л. В. Обзор зарубежного опыта внедрения инноваций в сфере услуг индустрии питания // Индустрия питания. 2019. № 1 Т.4. 9 с.
11. Клиентоориентированность. Стандарты сервиса в ресторане // Портал для профессионалов гостиничного и ресторанного бизнеса PRO Hotelia. 2017. 7 с.
12. Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие. М.: ИТК «Дашков и К». 2019. 248 с.
13. Рождественская Л. Н., Грачева С. И., Чередниченко Л. Е. Гостеприимство и сервис в индустрии питания: учебное пособие. М.: ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М». 2020. 179 с.
14. Фридман А. М. Экономика предприятия общественного питания: учебник. М.: ИТК «Дашков и К». 2020. 462 с.
15. Иванова И. В ожидании чуда: о реалиях ресторанного бизнеса. Санкт-Петербург: SelfPub. 2018. 10 с.
16. Ишанов М. Б. Как стать ресторатором. Правило получения прибыли. М.: Ресторанные ведомости. 2019. 168 с.
17. Ермишкина И. Сервис в стиле casual. Стандарты обслуживания для хостес и официантов ресторана демократичного формата. М.: Ресторанные ведомости 2019. 240 с.
18. Лучший официант. Продажи — это просто: руководство по работе официанта. Приложение к видеокурсу. 51 с.
19. Официальный сайт сети ресторанов Ламбик https://lambicbar.ru/.
20. Левицкий Д., президент Профессионального Ресторанного Альянса, основатель Группы Компаний HURMA, управляющей несколькими ресторанами в Москве. Официальный телеграмканал. Режим доступа: https://t.me/dmitry_levitsky, свободный. — (дата обращения: 28.04.2021).
21. Костоев М., основатель и владелец компании FoodKostGroup. Официальный телеграмканал «Курилка рестораторов». Режим доступа: https://t.me/kurilkarestoratorov, свободный. — (дата обращения: 28.04.2021).
22. Ресторатор. Новости, бизнес-статьи, обзоры — все о ресторанах. Телеграмканал. Режим доступа: https://t.me/byrestorator, свободный. — (дата обращения: 28.04.2021).
23. Авруцкая И., консультант, куратор NovikovSchool и автор «Битвы за гостя». Официальный телеграмканал «Помогите, ресторан!». Режим доступа: https://t.me/helprestaurant, свободный. — (дата обращения: 28.04.2021).
24. Миронов C., владелец нескольких заведений «Мясо и рыба». Официальный телеграмканал «Дневник ресторатора». Режим доступа: https://t.me/diaryrest, свободный. — (дата обращения: 28.04.2021).
25. Холикбердиев Т., лектор NovikovSchool. Владелец ресторанов: «Южане» (Москва), «Скотина» (Краснодар), Mr. DrunkeBar (Краснодар). Официальный телеграмканал «justdoEAT». Режим доступа: https://t.me/justdoeat, свободный. — (дата обращения: 28.04.2021).
26. RESTORANOFF.RU — ведущий информационно-поисковый портал в индустрии питания и гостеприимства. Авторитетный источник актуальной информации и эффективная коммуникационная площадка для специалистов. Режим доступа: http://restoranoff.ru/, частично свободный. — (дата обращения: 28.04.2021).
27. Ресторанное дело. Интернет-журнал HoReCamagazine. Режим доступа: http://www.horeca-magazine.ru/#!/restaurant/, частично свободный. — (дата обращения: 28.04.2021).