В статье автор пытается определить, как стоит улучшить систему электронной приемной путем добавления к ней чат-бота
Ключевые слова: чат-бот, совершенствование электронной приемной
В настоящее время население страны активно интересуется решениями социально-экономических и политических вопросов, в связи с чем работа с обращениями граждан обретает статус одного из приоритетных направлений в деятельности органов власти всех уровней. Статья 33 Конституции Российской Федерации гласит о том, что граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления, используя электронные вспомогатели, а именно: электронную приемную.
Электронная приёмная — это виртуальная комната, которая содержит несколько страниц на интернет-сайте (или портале) организации, которые запрограммированы для исполнения функций, связанных с приемом заявлений граждан и юридических лиц, размещения справочной информации.
Без обращения граждан было бы сложно представить полноценную работу местного самоуправления, поскольку невозможно было бы собрать необходимую информацию о возникающих проблемах и оперативно отреагировать на них.
Деятельность органов местного самоуправления направлена в первую очередь на защиту прав и интересов населения, проживающего на территории муниципального образования.
Граждане активно используют как Интернет-приемную на официальном сайте муниципального округа Чертаново Северное, так и лично обращаются, и связываются по телефону с интересующими их вопросами, с должностным лицом в соответствии с его компетенцией.
Электронная приемная содержит в себе как плюсы, так и минусы. К первым относится:
− Оперативность (жители могут гораздо быстрее получить необходимые данные);
− Значительное снижение коррупции (нет непосредственного контакта с должностными лицами);
− Удобство (всеми операциями можно управлять, не выходя из дома, или использовать свой смартфон);
− Нет необходимости ждать своей очереди, чтобы решить возникшую проблему;
− Сокращение времени получения ответа на свой вопрос.
О минусах можно сказать, что данная система работает с весьма ограниченном количеством услуг. Также существует вероятность сбоя или ошибки вследствие воздействия человеческого фактора. Граждане, желающие обратиться со своей проблемой в электронную приемную, могут отказаться от этой идеи, так как согласно ч.3 ст.7 Закона № 59-ФЗ, они обязаны указывать свои имя, фамилию, отчество (при наличии), адрес электронный почты, по которому должен быть направлен ответ, телефон и адрес заявителя. Эти факторы могут оказаться сдерживающими для отдельных граждан, так как исключается их анонимность.
В связи со сложившейся за последний год эпидемиологической ситуацией в мире, гражданам рекомендуется обращаться только в электронной форме, чтобы избежать контактов друг с другом и последующего заражения.
В поисках решения исключения минусов в работе электронной приемной (таких как сбои и перегрузки сайта), а также эффективности работы учреждения, был рассмотрен вариант внедрения в систему чат-бота, способного помочь справится с большей частью обращений граждан.
Ро́бот, или бот (мн. ч. боты), а также интернет-бот и тому подобное (англ. bot, сокращение от чеш. robot) — специальная программа, выполняющая автоматически и/или по заданному расписанию какие-либо действия через интерфейсы, предназначенные для людей.
Обычно боты предназначаются для выполнения работы, однообразной и повторяемой, с максимально возможной скоростью (очевидно, намного выше возможностей человека). Лицо, обслуживающее серверы, может поместить на сервере файл robots.txt, содержащий ограничения, которым обязаны подчиняться боты.
Боты находят также применение в условиях, когда требуется лучшая реакция по сравнению с возможностями человека для имитации действий человека (например, боты для чатов и тому подобное).
Чат-бот может выдать достаточно адекватный ответ на вопрос, сформулированный на правильном русском языке (или любом другом, работа с которым поддерживается). Такие боты часто применяются для сообщения прогноза погоды, результатов спортивных соревнований, курсов валют, биржевых котировок и тому подобное. Они находят применение, например, в системе SmarterChild в AOL Instant Messenger и MSN messenger.
В IRC боты применяются для «удержания» канала, комментирования определённых фраз, отправленных пользователями (по сопоставлению с образцом). Это достаточно полезное средство для помощи новичкам или борьбы с крепкими выражениями.
Чат-бот — это программа, работающая внутри мессенджера. Такая программа способна отвечать на вопросы, а также самостоятельно задавать их. Чат-боты используются в разных сферах для решения типовых задач.
По прогнозам Business Insider, уже к 2020 году 80 % компаний будет пользоваться чат-ботами.
Чат-боты могут быть использованы на сайтах муниципальных округов в аппарате Совета депутатов, помогая решить с помощью них простые вопросы, например, работая совместно с электронной приемной при обращении граждан.
Чат-боты помогают работодателям и соискателям в процессе поиска работы и подбора кадров. Летом 2016 года агентство по поиску работы FirstJob выпустило чат-бота Мия, который не только предлагает подходящие вакансии, но и проводит с кандидатом на вакансию собеседование. В России собеседования проводил чат-бот от компании Superjob для компании «Связной».
Маркетолог Эстер Краудфорд создала чат-бота EtherBot, который рассказывает представителям hr-департаментов о карьере хозяйки, её способностях и хобби.
Чат-боты можно использовать как персональных помощников. Изобретатель хештега Крис Мессина [en] использует бота-помощника, MessinaBot, который отвечает всем тем, кто пишет ему в Facebook.
Одним из вредоносных проявлений ботов, является их использование для координации сетевых атак на компьютеры, например, DDoS- и DoS-атак через ботнет. Интернет-боты могут использоваться для мошенничества типа кликфрод (англ. click fraud). Спам-боты используются для распространения по различным ресурсам сети информации (обычно рекламного содержания).
Основные вредоносные действия ботов (и ботнетов):
Спам-боты, собирающие адреса E-mail из контактных форм и гостевых книг;
Программы, загружающие интернет-канал потоком ненужной информации (как правило, рекламного характера);
Сайты, собирающие информацию о безвредных сайтах, для использования её в автоматически создаваемых дорвеях;
Некоторые вирусы и черви;
DoS- и DDoS-атаки;
Ботнеты и компьютеры-зомби.
Боты часто используются для скупки лучших мест на концертах, авиарейсах и т. п., особенно в целях последующей перепродажи. Это позволяет ботам в кратчайшие сроки забронировать максимально допустимое системой бронирования количество мест. Таким образом, прибывающая обычная публика зачастую имеет меньше шансов приобрести билеты.
Боты широко используются во многих онлайн-играх для фарминга игровой валюты, игровых ценностей и т. п., что ставит игровые экономики в затруднительное положение.
Для противодействия автоматическим действиям сейчас наиболее широко применяется так называемая CAPTCHA. CAPTCHA, по сути, является одной из форм теста Тьюринга, применяемой для различия машины и человека путём демонстрации особым образом графически обработанного текста. Данный текст сравнительно легко читается человеком, а современные реализации ИИ часто не справляются с его распознаванием.
К примерам работы ботов по данной тематике можно отнести:
Служебные и информационно-развлекательные.
К первым относятся:
− Ведение логов чата
− Учёт прав участников. Например, служба IRC ChanServ на IRC-серверах позволяет зарегистрировать канал, и снимает статус оператора со входящих незарегистрированных пользователей, автоматически выдавая статусы тем, кому это позволил с помощью специальных команд создатель канала или уполномоченные им пользователи.
− Обеспечение безопасности чата. Например, «выкидывает» пользователей, если они повторяют одно и то же много раз (защита от флуда), или по каким-то параметрам (например, имя состоит из нескольких заглавных букв, или представляет собой нецензурное выражение) похожи на «нежелательного» участника.
− Обеспечение возможности конференции между более, чем двумя пользователями, в протоколах без такой функции.
Ко вторым можно отнести:
− Справочную — интерфейс к базе данных, в которой хранятся слова и ответы на них («фактоиды», англ. factoids). Ответов может быть несколько, тогда из них может выбираться случайный. Один из таких ботов — IRC‑бот Infobot (англ.). Фактоиды могут создаваться как пользователями напрямую, так и автоматически, путём «подслушивания» их разговоров между собой (например, из сообщений со строкой «— это»).
− Частный случай — словарь
− Виртуальный собеседник — имитирует общение.
− Упрощённый вариант: бот запоминает всё сказанное участниками чата (см. ведение логов), и отвечает на сообщения произвольной фразой, построенной из него с помощью цепей Маркова.
В стремительно развивающемся мире большинство сайтов, касающихся самой разной деятельности, не обходится без внедрения в них Интернет-помощника, а именно чат-бота.
Понятие «чат-бот» произошло от двух английских слов: to chat — непринужденный разговор в сети Интернет, bot (robot) — сокращенно робот, из чего следует, что это роботы, предназначенные для осуществления коммуникаций с пользователями в сети Интернет, выполняющие действия согласно заложенному сценарию.
Такая программа интернет-коммуникации как чат-бот основана на современных технологиях, в ее основе лежат такие информационно-коммуникационные технологии как искусственный интеллект, нейронные сети, что позволяет приближать коммуникации чат-ботов к человеческому виртуальному общению и решать с их помощью коммерческие и маркетинговые задачи.
Чат-бот — это виртуальный собеседник, программа, которая может решать типовые задачи: задавать вопросы и отвечать на них, искать информацию по запросу и выполнять простейшие поручения.
Чат-бот — это программа-собеседник, которая ведёт диалог с пользователем в мессенджере, на сайте, в мобильном приложении или на других платформах. Существует несколько сервисов, возможности которых позволяют настроить чат-бота. В случае с аппаратом Совета депутатов, можно использовать чат-бот при обращении граждан в Электронную приемную, тем самым, позволяя сотруднику органа, не отвечать на одни и те же вопросы, а сразу перенаправлять готовые ответы электронному помощнику.
Чат-боты помогают автоматизировать задачи, работая по заданному алгоритму. Разные виды чат-ботов могут выполнять разные задачи: отвечать на вопросы клиентов, принимать и оформлять заказы, искать нужную информацию, консультировать по продукту.
Есть боты, которые работают по заранее заданному сценарию, предлагая собеседнику готовые варианты ответа. Чат-боты с искусственным интеллектом способны распознавать текст вопроса и узнавать цель поиска. Они хранят уникальные поисковые запросы от разных пользователей и совершенствуются, отвечая все более точно.
Значительный вклад в изучение проблемы использования чат-ботов как современного способа интернет-коммуникаций, сферы виртуальных технологий и передачи информации, продвижением товаров и услуг вносят зарубежные и российские исследователи. Авторы анализируют положительную динамику применения чат-ботов в различных сферах жизнедеятельности человека.
История развития чат-ботов уходит на полвека назад в 1966 год, когда была создана первая программа, названная в честь героини «Пигмалиона» — Элиза Дулитл. В пьесе главную героиню учили языку «высшего класса». Программа пытается повторить ключевые слова из рассказа собеседника, как и Элиза.
Сам создатель Элизы Джозеф Вейценбаум говорил, что Элиза является пародией на психотерапевта, поэтому ничего серьёзного ждать от неё не стоит.
Второй чат-бот Parry, созданный в 1972 году, играет роль пациента, а именно больным шизофренией. Ему даже удалось обмануть добрую половину врачей, которые принимали участие в эксперименте. Перри общался и с Элизой, но это был самый неловкий разговор в мире.
Первый чат-бот — A. L. I.C.E., созданный в 1995 году, способен на базовое общение. Он использует эвристическое сопоставление фразы пользователя с образцами в базе данных, совмещая их, бот ведёт диалог.
В далеком 1988 начинается разработка первого бота с ИИ. Запускают его спустя почти 10 лет. И это — Jabberwacky 1997года. Так долго ждали его релиза не зря: Джаббер становится первым ботом, который имитирует развлекательный разговор. Он умеет шутить (не все люди могут)! На основе Джаббера написали CleverBot.
В 2000 году ActiveBuddy создают первую версию своего бота (SmarterСhild, 2001 год), в виде своеобразной словесной приключенческой игры. Постепенно к ней добавляют новые фичи, а в 2001 году разработчики представляют бота SmarterChild. Именно он становится прародителем Siri.
Watson 2006 года — первый чат-бот, появившийся в эпоху больших данных. Люди нуждаются в системе, которая сможет обработать живой язык (с ошибками, жаргонизмами и сленгом) и найти нужную информацию. Этому обучают бота Watson в компании IBM.
Siri 2011 года — не являлась первичной разработкой Apple. Компания Siri, Inc планировала выпустить бота для Blackberry и Android. Как это часто бывает, Тим Кук выкупает разработку, теперь Siri работает только на iOS.
В 2012 году Google запускает чат-бота Google Now, который позже эволюционирует в Google Ассистента. В его распоряжении находится более 30 инфокарточек, через которые он и анализирует ваше поведение в интернете.
Боты Alexa и Cortana появились в 2015 году, поэтому можно заявить о новом тренде: голосовые чат-боты. Они безошибочно определяют речь, находят нужное, и даже заказывают вам еду в офис.
Azuma Hikary, выпущенный в 2016, помощник в виде колбы с голографической девушкой. Азума расскажет вам о погоде, будет работать с бытовой техникой. И да, она спасает японцев от одиночества. Например, можно ей написать «скоро приеду», и получить в ответ «уже жду». К вашему приходу Азума уберётся и подогреет воду. Это очень популярный бот в Японии: люди страдают от одиночества как в молодом, так и в зрелом возрасте.
Популярный в России бот Алиса, выпущенный в 2017 году, от разработчиков Яндекса обучился полностью имитировать диалог. Алиса шутит, находит нужную информацию, определяет растение по фото, играет с вами в слова.
Проверка на человечность, в решении появившейся проблемы может стать главной причиной нежелания обращения граждан через чат-бота. Но надо понимать, что данный интернет-помощник, при должном обучении, сможет гораздо быстрее распределить поступившие вопросы по отделам, где уже сами сотрудники или глава аппарата Совета депутатов, смогут дать ответ, также и ответить на повторяющиеся вопросы, касающиеся, например, предстоящего заседания или записи на прием.
Чат-боты достаточно популярны в настоящее время. Их повсеместно используют в различных сферах, начиная от простого Интернет-магазина и заканчивая серьезными государственными организациями.
Чат-боты — это пока еще только развивающиеся программы для бизнеса и услуг, которые позволяют пользователю самостоятельно контактировать с сайтом, компанией, информационным центром и государственными службами.
По сути, это набор сценариев, которые помогают пользователю собрать информацию о нужной услуге, получить консультацию по интересующему вопросу, изучить деятельность муниципального округа.
Чем сложнее и умнее чат-бот, тем больше он может. Мало того, пока еще все это только развивается, но через несколько лет, когда боты поумнеют, они вполне могут захватить рынок.
Боты имеют преимущества, с помощью которых работу в аппарате Совета депутатов можно сделать проще. Например:
− Чтобы задать свой вопрос, гражданину не нужно прокручивать в голове необходимые слова и выходить из зоны своего комфорта, настраиваясь на общение с другим человеком. Достаточно будет задать свой вопрос и моментально получить ответ, поскольку вся информация уже есть в программе, над пользователем не довлеет сложность общения;
− Сохранение всех данные человека, с которым чат-бот уже общался. В таком случае не нужно будет каждый раз повторно вводить свои данные. Для служащих в муниципальном округе, наоборот будет легче проводить общение с человеком, поскольку чат-бота практически нереально обмануть, использовав, например, ненастоящую почту. Программа запомнила человека и напрямую с ним контактирует;
− Чат-бот, без личного участия человека, наладит контакт с гражданином, найдя правильный подход к нему. Достаточно будет один раз проработать все сценарии чат-бота и механику его работы;
− Чат-боты всегда онлайн и быстро отвечают. Если для содержания круглосуточной поддержки, а также для обеспечения быстрых ответов от живых людей требуются немалые деньги, а также затрачивается время и нервы живого человека, то чат-бота нужно разработать только один раз, затем он все делает сам.
Что касается примера работы чат-бота в органах управления, то здесь можно вспомнить недавно выпущенный проект разработчиков чат-бота диджитал-агентство Convergent Media Group, для благотворительного фонда «Старость в радость». Выпущенный в 2017 году, чат-бот Вера Васильевна, используется для привлечения молодежи к помощи пожилым людям. Его прототипом стал образ учительницы.
Чат-бот Вера Васильевна простым языком будет рассказывать обо всех направлениях работы фонда и делиться с волонтерами полезными контактами, тем самым решая задачу моментальных ответов на постоянно повторяющиеся вопросы. Также чат-бот может регулярно рассылать новости фонда и рассказывать о ближайших волонтерских поездках и мероприятиях.
Была озвучена и идея создания чат-бота-госслужащего. В Москве сейчас разрабатывают мобильное приложение с чат-ботом, который будет помогать горожанам получать госуслуги.
Например, недавно для МФЦ были разработаны чат-боты, направленные на удобство посетителей многофункциональных центров в системе АИС «МФЦ ДЕЛО», работающие в популярных социальных сетях и мессенджерах.
Такой чат-бот уменьшает нагрузку на контактный центр МФЦ, обеспечивая качественное информационное сопровождение заявителей на протяжении всего процесса оказания услуги. С его помощью заявитель может узнать расписание работы МФЦ, его адрес и загруженность, а также изменения статуса рассмотрения и готовности документов по выбранному делу.
Преимущества работы такого чат-бота:
− Прост в работе, не требует специальных навыков или обучения, вся работа происходит в интерфейсе мессенджера;
− Не требует установки на устройство;
− Высокая скорость получения и обработки информации;
− Может использоваться с любых устройств.
Опираясь на опыт МФЦ, можно создать отдельные чат-боты, работающие исключительно в системе муниципальных округов аппарата Совета депутатов, но при этом они будут функционально связаны с другими подразделениями, чтобы предоставлять гражданам более развернутые ответы и мгновенно отправлять поступивший вопрос на обработку в необходимый отдел, исключая возможность большой очереди или долгого ожидания решения.
Сегодня почти все современные компании используют чат-боты для общения с клиентами в мессенджерах и социальных сетях. Все площадки предоставляют инфраструктуру для автоматизированного общения. В Facebook, «ВКонтакте» и Telegram любой пользователь может самостоятельно запрограммировать быстрого помощника. В WhatsApp и Viber компании могут завести и настроить «под себя» бизнес-аккаунты, чтобы рассказывать о своих новостях подписчикам. Крупные компании принимают через эти каналы тысячи обращений в день. Раньше, чтобы ответить всем, нужно было нанять целый город новых сотрудников.
Чем же будет отличаться чат-бот, использующийся в муниципальном округе в аппарате Совета депутатов Чертаново Северное?
При его разработке, можно будет учесть все пожелания жителей, а также его практическую составляющую. Его можно сделать голосовым, чтобы граждане с ограниченными возможностями, также имели доступ к нововведению. Он будет отличаться своим уникальным подходом, поскольку не будет еще нигде использован и значительно облегчит работу служащих в аппарате Совета депутатов.
Также данный чат-бот сэкономит время и работникам, и гражданам, и поможет ответить на поставленные вопросы по мере его возможностей. А также повысит эффективность работы внутри аппарата Совета депутатов. Если же какой-то вопрос будет требовать решения человека, программу можно будет запрограммировать так, чтобы обращение гражданина сразу перенаправилось в нужный отдел, где сообщение будет рассмотрено и на него придет быстрый ответ.
Чат-боты могут использоваться для осуществления процесса общения между пользователями, а также в развлекательных и информационных целях (чат-боты могут записать гражданина на прием, осуществлять регистрацию звонков и т. п.) и службах поддержки.
Чат-боты в муниципальном округе в аппарате Совета депутатов могут выполнять различные функции, связанные с осуществлением внутренних и внешних коммуникаций в организации, такие как:
− Автоматическая рассылка документов, сообщений;
− Напоминание о назначенных совещаниях;
− Консультирование граждан, выяснение их проблем;
− Представление ответов на простые вопросы;
− Сбор и анализ информации о пожеланиях жителей района;
− Сортировка поступающих вопросов и их направление по разным отделам муниципального округа;
− Регистрация пользователей, проведение опросов и анализ полученной информации по спорным вопросам, касающимся, например, точечной застройки, вырубки деревьев или проведения массовых мероприятий.
Это все должно помочь сэкономить время и быстро принять решение, не ожидая ответа достаточно долгое количество времени.
К тому же, чат-боты могут анализировать и собирать всю полученную во время коммуникаций с пользователями информацию для дальнейшего использования с целью улучшения качества работы, так как у исследуемого механизма есть функция запоминания полученной информации.
Также чат-боты могут автоматически собирать данные о клиентах и, при повторном обращении, могут воспроизводить собственную базу, чтобы не задавать клиенту ранее задаваемые вопросы и предоставлять информацию по запрашиваемой проблеме.
Чат-боты могут помочь жителям узнавать о предстоящих заседаниях и проводимых мероприятиях. Также с его помощью может быть задействована Молодежная палата, занимающаяся как раз проведением различных мероприятий в пределах выделенного муниципального округа.
Таким образом, чат-боты способны решать многие задачи, связанные с осуществлением коммуникаций с гражданами, направленных на возможность разгрузки работы служащих в аппарате Совета депутатов, оказание им информационных услуг, и, возможно, привлечение более молодого поколения к вопросам местного значения, что поспособствует повышению эффективности качества управления.
Литература:
- Смыслова, Л. В. Чат-бот как современное средство интернет-коммуникаций / Л. В. Смыслова. — Текст: непосредственный // Молодой ученый. — 2018. — № 9 (195). — С. 36–39. — URL: https://moluch.ru/archive/195/48623/ (дата обращения: 04.11.2020).
- Элиза (программа) [Электронный ресурс]. — URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Элиза_(программа)
- Сайт АИС «МФЦ ДЕЛО» — URL: https://www.eos.ru/eos_products/AIS_MFC_DELO/chat-bot.php
- Бот (программа) [Электронный ресурс]. — URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Бот_(программа)#Чат-боты
- Конституция Российской Федерации // СПС «Консультант Плюс».
- Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ, 08.05.2006. № 19. Ст. 2060.
- Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ, 08.05.2006. № 19. Ст. 2060.
- Подъячев К. В. Обращения граждан во власть: функциональные особенности// Политические исследования. М.: ВШЭ, 2017. С. 68–80
- Вялова Л. М. Порядок работы с обращениями граждан. М.: МЦФЭР, 2014. С. З.
- Елена Березина, Антон Благовещенский, Юлия Кривошапко, Екатерина Ясакова «Чат-боты спешат на помощь». — URL: https://rg.ru/2018/12/17/chat-bot-pomozhet-gorozhanam-poluchat-gosuslugi.html
