Ключевые слова: чат-бот, бизнес, Россия, искусственный интеллект.
В современной жизни прогресс никогда не стоит на месте. Информационные технологии развиваются также быстро, как и компьютеры. Информационные технологии проникают во все сферы жизнедеятельности человека. В настоящее время нет ни одной сферы, которая бы была не развита информационными технологиями. К основополагающим технологиям, которые не только сейчас, но и в последующем будут определять будущее и десятилетия относят искусственный интеллект, блокчейн, роботы. Вышеуказанные технологии также будут проникать во все сферы жизнедеятельности и будут способствовать росту этих сфер. В последнее годы активный рост приобрела такая технология, как чат-боты. Чат-ботом называют компьютерную программу, в которую инкорпорирован искусственный интеллект, имитирующий человека. Чат-бот запрограммирован давать моментальные ответы на вопросы пользователя. Как правило, их создают для общения с пользователями, для ответов на вопросы, для подбор необходимой информации, а также для иной рутинной работы с пользователями. Фактически чат-бот замещает «секретаря», который дает простые ответы на простые вопросы. При этом есть свои особенности, которые необходимо учесть при разработке чат-бота. Мы сравнили чат-бота с секретарем не просто так. Как и любой «секретарь», чат-бот, если в него встроен искусственный интеллект может обучаться и развиваться, при этом развитие происходит не только от оператора, который вкладывает в него информацию, ответы на поставленные перед ним вопросы, команды, который чат-бот должен выполнить при той или иной фразе пользователя, при его клике на тот или иной ответ, но и развитие происходит от общения с самими пользователями. Некоторые чат-боты с искусственным интеллектом запрограммированы развиваться от вопросов пользователей таким образом, что ответ на поставленный вопрос они находят в интернете и предоставляют его пользователю. Причем, выбор ответа происходит путем сравнения вопроса, а также, к примеру положительных комментариев на ответ на него. Чат-боты могут вести разговор с пользователем не только с помощью текстовых редакторов, но и с помощью слуховых, которые определяют замысел пользователя и дает ему ответ с учетом анализа вопроса. При увеличении вариантов ответов чат-боту, возрастает шансы пользователя услышать ответы на поставленные вопросы. Конечная цель оператора чат-бота превратить его в реального собеседника, который может моментально ответить на поставленный вопрос пользователя. При этом отмечаем, что чем больше оператор чат-бота внес в него вариантов ответа, тем более чат бот становится полезным для пользователя, тем больше он экономит время его пользователям. При этом множество аналитиков утверждают, что чат-боты могут быть не только помощниками при ответах на вопросах и носить информативную функцию, но и могут носить такие функции как рекламную. В первую очередь чат-боты зарекомендовали себя как путеводители в ответах на вопросы, где искать ту или иную информацию. Обслуживание клиентов 24 на 7 — это главное, ради чего они и создавались. В сравнении с кол-центрами они могут принимать жалобы круглый день, чат боты могут направлять пользователей для поиска нужных ему данных постоянно в отличии от людей, у которых существуют временные рамки для отдыха.
По оценкам экспертов агентства K2 DigitalTransformation, сегодня на долю интернет-ботов приходится более 50 % всего онлайн-трафика, в том числе браузинга веб-сайтов, публикаций контента, воспроизведения мультимедиа или загрузки файлов [1]. И действительно, если задуматься, чат-боты проникли во все сферы. Так, к примеру, в случае, если необходимо найти ответ на юридический вопрос в интернете, на каждом юридическом сайте всплывает окно с чат-ботом юристом, который готов моментально ответить на поставленный вопрос, при этом в случае невозможности ответа, последний предложит перевести на оператора-юриста, который поможет в том или ином вопросе, либо предложит платную консультацию, но уже очно. Вышеуказанный пример фактически является образцовым, поскольку в данном примере чат-бот сочетает в себе не только информативную цель, предлагая ответить на поставленный вопрос, но и рекламную, а именно при невозможности ответа на него предлагает обратиться к юристам.
Согласно ожиданиям Gartner, к 2022 году диалоговое общение с ботами достигнет 85 % взаимодействий, что сократит расходы и станет самым мощным инструментом в арсенале бизнеса, обеспечивающим значительные доходы [2].
При этом более 50 % средних и крупных предприятий начнут внедрять решения на основе чат-ботов, главным образом диалоговых, что приведет, как прогнозирует GrandViewResearch, к росту глобальной рыночной стоимости самих чат-ботов до 1,23 млрд дол в 2025 году [3]. И в действительности, пройдет каких-то несколько лет, и чат боты будут настолько развиты, что ответы будут поступать не только на простые вопросы, но и на сложные. Фактически это дело времени, когда чат-боты начнут отвечать на вопросы с конкретными фактами, проблемами. Это сейчас более половины пользователей, после общения с чат-ботом техником, не дольны его ответами, поскольку последний не смог ответить на вопрос так, чтобы решить проблему, но в будущем, все изменится.
Согласно анализу TogetherData, наибольший спрос на решения, основанные на использовании чат-ботов отмечен в электронной коммерции — 34 % потребителей, в медицине — 27 %, в телекоммуникациях — 25 %, в банковской сфере — 20 %, в консалтинге по страхованию — 20 % [4]. И в действительности, в последнее время в каждом мобильном приложении действует тот или иной электронный помощник, так завуалированно называют чат-бота компании. Так, к примеру российская компания, предоставляющая телекоммуникационные услуги, цифровые и медийные сервисы в России с названием «МТС», или российский финансовый конгломерат, являющийся крупнейшим банком современной России ПАО «Сбербанк» имеющие мобильные приложения имеют и чат-бот в них. При этом удобство использование приложения «Сбербанка» позволяет пользователем практически не общаться с сотрудниками банка. Так пользователей такого приложения может моментально получить необходимую справку из банка, узнать состояние своего лицевого счета, свою кредитную историю, в случае невозможности найти раздел в больном приложении чат-бот ему поможет его найти. Можно констатировать, что чат-бот «Сбербанка» заменяет пользователю практически всех сотрудников, которые есть в банке, если он пришел в него.
Аналогичная ситуация наблюдается с приложением «Госуслуги РФ». Госуслуги РФ» — является справочно-информационным интернет-порталом, который обеспечивает доступ физических и юридических лиц сведениям о государственных и муниципальных услугах. Данное приложение существует лишь в одной стране мира — это Россия. Множество иностранных граждан отметили, что данное приложением является самым удобным в мире в части получения той или иной услуги от государства или муниципалитета. При этом в этом приложении также существует очень прогрессивный чат-бот с нетривиальным названием «Робот Макс». Вышеуказанный помощник найдет любую услугу, доступную среди всего большого набора в данном приложении, поможет разобраться в приложении. При этом данный чат-бот развивающийся и содержит большое количество ответов на многие вопросы.
Вышеуказанные примеры из жизни хорошо показывают, насколько чат-боты обосновались в жизни каждых людей. При этом работа чат-ботов не ограничивается вышеуказанными сферами. Чат-боты будут проникать во все сферы жизни, где есть общение и возможность диалога с пользователями.
В наше время применяется чат-боты, у которых узкий набор коммуникативных навыков, они не могут полностью заменить человека, потому что найти ответ на вопрос даже в интернете, и тем более правильный даже у самого продвинутого пользователя интернета вызывает вопросы, не то, что у робота. Можно констатировать, что развитие искусственного интеллекта будет развивать и чат-ботов поскольку это взаимосвязанные нити развития информационных технологий. В настоящее время чат-боты существуют практически во всех знакомых нам мессенджерах (Telegram, Facebook, WhatsApp). Чат-боты могут встроены в приложения для чата и обмена сообщениями, в результате чего реальные и потенциальные клиенты получают интересующею их информацию там, где им наиболее удобно [5].
Применение чат-ботов в современной России настолько разнообразно, что находит свое отражение, к примеру в сервисах заказа еды, в страховании, в консалтинге, а также в иных всевозможных сферах жизнедеятельности людей. Стоит отметить, что чат-боты даже используются в внутренних программах больших российских компаний, для удобства сотрудников.
В заключении хочется сказать, что использование чат-ботов в современной России не только набирает обороты, но чат-боты являются неотъемлемой частью всех известных российских мобильных приложений. Все высоко интегрированные компании стараются развивать своих чат-ботов для взаимодействия с потребителями. Посмотрев в свой смартфон, можно увидеть, как минимум 2–3 установленных приложения, в которых чат-бот используются.
Существует большая вероятность, что развитие чат-ботов будет настолько стремительное, что скоро они смогут отвечать не только на простые вопросы, но и на сложные вопросы, состоящие из нескольких. В заключении хотелось бы отметить, что Россия никогда не отставала, а наоборот в некоторых случаях перегоняла другие страны в использовании информационных технологий, в том числе и в использовании чат-ботов, в связи с чем можно утверждать, что чат-боты в жизни российских граждан скоро будут занимать еще значительное место.
Литература:
- Исследования «K2 Digital Transformation».. — Текст: электронный //: [сайт]. — URL: https://www.k2.pl/ (дата обращения: 17.06.2023).
- Исследования «Gartner».. — Текст: электронный //: [сайт]. — URL: https://www.gartner.com/en (дата обращения: 17.06.2023).
- Исследования «Grand View Research». — Текст: электронный //: [сайт]. — URL: https://www.grandviewresearch.com/ (дата обращения: 17.06.2023).
- TogetherData.. — Текст: электронный //: [сайт]. — URL: https://togetherdata.pl/ (дата обращения: 17.06.2023).
- Куликова О. М., Суворова С. Д. Таргетированная реклама как инструмент построения коммуникаций с целевой аудиторией // Экономика и бизнес: теория и практика. — 2020. — No 3–2 (61). — С. 98–102. DOI: 10.24411/2411–0450–2020–10218
Продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России.
