В статье рассмотрены основные технологии и приемы ведения холодных звонков для менеджеров отделов продаж.
Ключевые слова: холодные звонки, телефонные переговоры, отдел продаж, менеджер, клиент.
Когда в самом начале разговора менеджер произносит фразу «Здравствуйте, я вас не побеспокою, будет ли у вас пара минут для общения?», тем самым он ставит себя в «позицию нужды». Эта позиция формируется у менеджера из-за неверного представления продавца о своей работе: менеджер считает, что беспокоит людей своими звонками, так как пытается навязать что-то. Иногда у менеджеров в голосе заметны заискивающие, просительные, или даже агрессивные интонации. Необходимо объяснить менеджеру, что это недопустимо, эти интонации выдают, что продавец уже представил мысленно, что сделка состоялась, и он даже получит деньги в виде процента от продаж. А тут срыв! И он чуть ли не умоляет клиента, чтобы тот совершил покупку либо давит на него. Потенциальный покупатель такое поведение воспримет как попытки манипулировать, что вызывает протест.
Избавить от «позиции нужды» можно, если выработать у менеджера «позицию достоинства». Вести переговоры нужно в этом случае с точки зрения взаимной выгоды, учитывая интересы всех сторон. Сделать сейлз-менеджеров более уверенными помогут тренинги, посвященные значимости продвигаемой услуги или товара. На тренинге проработайте кейсы, составленные на основе реальных звонков. Создайте эталонный сценарий беседы по продвижению своего товара [1].
Таблица 1
Четыре продающих и провальных речевых приема холодных звонков
|
Продающие приемы |
Провальные приемы |
|
«И» вместо «НО» |
«КАК ПОЖИВАЕТЕ?» |
|
«И» вместо «но» позволяет согласиться с покупателем, даже если это не так: «Я понимаю, что вы планировали потратить на телефон 5 тыс. руб. и я объясню Вам, почему стоит купить телефон дороже» |
На этот вопрос клиент ответит автоматически: «Хорошо, а вы?». Продавец скажет «Хорошо», и разговор вероятнее всего неловко прервется |
|
«ИЛИ» |
«ХОТИТЕ ЧТО-ТО ПРИОБРЕСТИ?» |
|
Когда продавец предоставляет клиенту несколько вариантов товара или условий сделки, это увеличивает шансы на покупку. Клиент выбирает более приемлемое для себя предложение и будет чувствовать себя в выигрыше |
Люди хотят чувствовать, что к ним отнесутся внимательно независимо от цели визита или звонка. Но этим вопросом продавец словно отделяет потенциальных клиентов от потребителей, которые позвонили в компанию или зашли в магазин из любопытства |
|
«ПРЕДСТАВЬТЕ» |
«ВАМ ЧТО-ТО ПОДСКАЗАТЬ?» |
|
Задача продавца — предложить покупателю увидеть мысленно процесс использования товара «Представьте, как эта посудомоечная машина облегчит вам жизнь». Обращение к фантазии клиента повысит желание приобрести продукт |
Этот вопрос отталкивает потребителя. Он звучит так, будто продавец лучше знает, что нужно покупателю |
|
«ПОТОМУ ЧТО» |
«НА КАКУЮ СУММУ РАССЧИТЫВАЕТЕ?» |
|
По данным Гарвардского университета, человек вероятнее получит желаемое, если объяснит причину своего поступка. Когда продавец говорит: «Я помогу выбрать товар, потому что хочу, чтобы вы ушли из магазина со счастливой улыбкой и остались довольны на всю жизнь», покупатель не будет сопротивляться |
Многие стесняются озвучивать сумму, которой располагают, а вопрос предполагает, что человек не потратит больше той суммы, которая у него имеется, и либо промолчит, либо вовсе откажется от покупки. В данном случае, лучше сделать акцент на широкий спектр ассортимента и цен |
Важные правила телефонного звонка.
При холодном обзвоне менеджер должен помнить, что время представиться ограничено. Несколько фраз мало, чтобы толком что-либо рассказать. Четыре-пять — перебор. Важно всего за три фразы произвести впечатление. Для привлечения внимания собеседника, используйте один из приемов, описанных ниже.
– Презентация бренда. Следует начать не с имени, а с названия компании, особенно если бренд популярный. Если ваша фирма неизвестная или небольшая, подумайте над тем, как можно интересно ее представить. Один продавец начинал диалог так: «Добрый день, вас беспокоит дважды краснознаменный завод „Звезда“, город Санкт-Петербург!». Он представлялся с такой жизнерадостностью и задором, что разговор со всеми клиентами складывался.
– Ссылайтесь на рекомендацию.Вэтом случае менеджер приводит рекомендации общих знакомых или упоминает партнеров фирмы клиента. Например, собеседник больше прислушается к словам продавца, если последний сообщит что в копании «Х» посоветовали обратиться в вашу фирму. Но рекомендацию можно и создать. Например, менеджер сначала звонит в приемную директора компании, где секретарь сообщает, что закупками занимается начальник отдела Х, далее менеджер звонит в этот отдел с речью: «Мне в приемной директора порекомендовали обратиться к вам …». Данный метод работает в 100 % случаев.
– Используйте гостеприимство клиента.Заказчику будет трудно отказать во встрече после такой фразы менеджера: «Я сегодня неподалеку и хотел бы по случаю зайти к вам на 1 минут и познакомиться». Редко кто отказывает и работает данный прием в 100 % случаев, но в регионах, так там люди более открытые
– Заинтригуйте заказчика.Фраза «Мы только что завершили проект с вашим конкурентом. Есть открытые данные по результатам, мы можем их обсудить». Прием срабатывает в 50 процентах случаев.
– Сделайте заказчику заманчивое предложение. Клиент должен почувствовал выгоду от общения с первых фраз, поэтому необходимо предложить ему бонус. Вот лучший пример холодного, который однажды поступил от автодилера: «Я знаю, что вы пользуетесь автомобилем другой марки, но мне будет жаль, если вы не узнаете, как ведут себя на дороге наши машины. Мы приглашаем вас на тест-драйв» [2].
– Основные приемы. Говорите без сложных фраз и терминов, лаконичными, короткими предложениями. Стройте вопросы без частицы «не», например: вместо «Не удобно ли вам было бы со мной встретиться в среду?» — «В среду, в котором часу вам удобнее будет со мной встретиться? Назначайте встречу, а не продавайте сотрудничество или товар по телефону. И главное, при звонке важно знать ответы на два основных вопроса — почему мы звоним именно в эту организацию (нужно уметь это объяснить) и что даст клиенту встреча с нами (в запасе должно быть несколько причин, почему клиенту выгодно встретиться с вами) [3].
Литература:
1. URL: https://e.kom-dir.ru/317853 — дата публикации: Сентябрь 2013 г.
2. URL: https://e.kom-dir.ru/686330 — дата публикации: Декабрь 2018 г.
3. URL: https://e.kom-dir.ru/265406. — дата публикации: Январь 2011 г.
