В статье рассмотрено влияние организации складских процессов на удовлетворенность потребителей послепродажным обслуживанием. На примере одного из крупнейших автопроизводителей на российском рынке автомобилей ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» был проанализирован процесс доставки дилерам запасных частей и инструментов, необходимых для осуществления технического осмотра и ремонта, а также выявлены области, требующие улучшений.
Ключевые слова: уровень послепродажного обслуживания, складские процессы, автомобильная промышленность.
Автомобильная промышленность является одной из ведущих отраслей в России и создает около 1 % ВВП. Динамика рынка за последние годы характеризовалась спадом объемов продаж в 2013–2016 годах в связи с ухудшением макроэкономических показателей, после чего в 2018 г. рынок начал восстанавливаться и объем продаж составил 1,8 млн единиц автомобилей. Из-за падения рубля и повышения ставки НДС до 20 % в 2019 году спрос на автомобили немного ослабился и рынок снова сократился на 2,3 %, но в целом был достигнут высокий показатель в 1,76 млн единиц реализованной продукции.
Общество с ограниченной ответственностью «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» представляет на российском рынке работу 7 марок немецкого концерна Volkswagen, а именно марки: Volkswagen — легковые автомобили, Volkswagen Коммерческие автомобили, Audi, SKODA, Bentley, Lamborghini и Ducati.
Промышленность компании на территории России представлена в виде двух производственных площадок. Основной завод расположен в городе Калуга, который является одним из крупнейших государственных промышленных объектов. Данная площадка осуществляет полный цикл производства некоторых моделей автомобилей. Второй завод располагается в городе Нижний Новгород, на его территории осуществляется как сборка совместно с «Группой ГАЗ», так и производство полного цикла. [4]
Компания является одним из крупнейших участников российского автомобильного рынка с долей 12,3 % (см. таблица 1) [1,3]
Таблица 1
Продажи новых легковых и легких коммерческих автомобилей в России по маркам за январь –декабрь2019/2018гг.
|
Бренд/ Марка |
Доля рынка , % |
Продано, шт |
||||
|
2019 |
2018 |
YOY |
2019 |
2018 |
% |
|
|
AVTOVAZ — RENAULT — NISSAN — MITSUBISHI |
36,3 |
36,0 |
0,3 |
639 464 |
648 795 |
-1,4 % |
|
LADA |
20,6 |
20,0 |
0,6 |
362356 |
360204 |
0,6 % |
|
NIVA |
0,1 |
0,0 |
0,1 |
1302 |
0 |
- |
|
RENAULT |
8,2 |
7,6 |
0,6 |
144989 |
137062 |
5,8 % |
|
NISSAN |
3,7 |
4,5 |
-0,8 |
64974 |
80925 |
-19,7 % |
|
INFINITI |
0,2 |
0,3 |
-0,1 |
3479 |
4654 |
-25,2 % |
|
DATSUN |
1,3 |
1,1 |
0,2 |
22426 |
20559 |
9,1 % |
|
MITSUBISHI |
2,3 |
2,5 |
-0,2 |
39938 |
45391 |
-12,0 % |
|
VW Group |
12,3 |
11,7 |
0,6 |
216931 |
211420 |
2,6 % |
|
VOLKSWAGEN |
5,9 |
5,9 |
0,0 |
104384 |
106056 |
-1,6 % |
|
VOLKSWAGEN ком.авт. |
0,4 |
0,4 |
0,0 |
7605 |
7689 |
-1,1 % |
|
AUDI |
0,9 |
0,9 |
0,0 |
16333 |
16216 |
0,7 % |
|
ŠKODA |
5,0 |
4,5 |
0,5 |
88609 |
81459 |
8,8 % |
|
KIA |
12,8 |
12,6 |
0,2 |
225901 |
227584 |
-0,7 % |
|
TOYOTA Group |
7,2 |
7,4 |
-0,2 |
125992 |
132804 |
-5,1 % |
|
TOYOTA |
5,9 |
6,0 |
-0,1 |
103597 |
108492 |
-4,5 % |
|
LEXUS |
1,3 |
1,4 |
-0,1 |
22395 |
24312 |
-7,9 % |
|
HYUNDAI Group |
10,3 |
10,0 |
0,3 |
181085 |
180100 |
0,5 % |
|
HYUNDAI |
10,2 |
9,9 |
0,3 |
178809 |
178269 |
0,3 % |
|
GENESIS |
0,1 |
0,1 |
0,0 |
2276 |
1831 |
24,3 % |
ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» имеет широкую дилерскую сеть из около 380 дилеров в 196 городах России и планирует увеличить данные показатели за счет открытия новых точек продаж в ближайших республиках. На данный момент компания имеет 6 официальных дилерских центров в Республике Казахстан и заключает соглашения с республиками Узбекистан и Азербайджан, что вносит значительный вклад в развитие сотрудничества со странами СНГ и формирует перспективы дальнейшего роста рынка.
Для оценки уровня послепродажного обслуживания был выбран метод опроса. Данный метод научного исследования позволяет собрать первичную информацию, характеризуется простотой проведения и достаточной степенью точности в рамках данной области исследования. В качестве респондентов были выбраны российские дилеры 33 разных марок, которые дали оценку послепродажного обслуживания по шкале от 1 до 6 (см. рисунок 1). [2]
Рис. 1. Оценка дилеров послепродажного обслуживания автопроизводителей
Из представленных данных видно, что марка VOLKSWAGEN является достаточно крупным конкурентом на российском рынке автопроизводителей, но в тройку лидеров как по показателю объема продаж, так и по показателю удовлетворенности потребителей в тройку лидеров не входит.
Поэтому, для сохранения и повышения конкурентоспособности, предприятию необходимо проанализировать свою работу и найти пути повышения лояльности ее клиентов. В первую очередь, это зависит от удовлетворенности дилеров процессом послепродажного обслуживания, которое включает в себя множество факторов, таких как техническое обслуживание, ремонт, продажа дополнительных товаров, обратная связь и прочее. Поскольку технический осмотр и ремонт осуществляется в сервисных центрах, то основная роль автопроизводителя в данном процессе заключается в своевременной поставке необходимых запасных частей и инструментов в дилерские центры. Процесс поставки заказов дилеров можно представить в виде схемы (см. рисунок 2).
Рис. 2. Процесс поставки заказа дилера
Рассмотрим данный процесс по 3 критериям, влияющим на удовлетворенность дилера, и отметим слабые места со стороны автопроизводителя по данным критериям:
1) Время доставки. Данный критерий можно разделить на две составляющие. Первая — время доставки товара со склада поставщика на центральный склад, данное время зависит от эффективности управления запасами на складе, законодательства и иных правовых документов, регулирующих ввоз импортных товаров, а также документов, регулирующих отношения с поставщиками. В среднем, данное время составляет 4–5 недель и преимущественно зависит от внешних для компании факторов. Вторая составляющая — время, затрачиваемое на процессы размещения, сбора и отгрузки товара на центральном складе предприятия и времени пути от склада до дилерских центров. Таким образом, данное время зависит от территориального расположения дилерского центра, работы транспортной компании и непосредственно организации складских процессов. В целом данное время может занимать от 1 до 5 дней из которых 1–3 дня занимает формирование заказов на складе. Результатом влияния данного критерия является упущенная выгода, так как от времени доставки сильно зависит факт принятия решения конечным потребителем о покупке.
2) Качество пришедшего товара. Проблемы, связанные с качеством товара, делятся на повреждение, скрытый дефект и пересорт. Преимущественно, данный фактор зависит от качества транспортировки, за которое отвечают привлекаемые компанией перевозчики. Но помимо этого, на качество поставляемого товара влияет производитель товара (как на этапе производства, так и на этапе передачи груза транспортной компании), а также организация процессов размещения, хранения и подготовки товаров к отгрузке на центральном складе предприятия. Среднемесячный процент брака, связанного с дефектами и повреждениями среди дилерских заказов для ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» составляет около 5 %, что можно считать приемлемым показателем, в то время как показатель по пересорту составляет около 8 % и на него следует обратить внимание, дополнительно учитывая, что время на составление рекламации может занимать несколько месяцев и влечет за собой ухудшение отношения дилерских центов к компании.
3) Количественное соответствие пришедшего груза созданному заказу. В данном случае возможны такие проблемы как непоставка, недопоставка и излишек. Данный критерий полностью зависит от подготовки заказа к отгрузке на центральном складе предприятия. Доля полной непоставки мала (менее 1 %), в то время как недопоставка и излишек являются серьезной проблемой с показателем 11 %.
Исходя из проведенного анализа можно сделать вывод, что все возможные проблемы, связанные с неудовлетворенностью дилера полученным заказом, объединены одной потенциальной причиной — недостаточно эффективная работа склада предприятия. Поэтому стоит обратить внимание и по возможности совершенствовать организацию процессов и технологии выполнения работ на складе — именно здесь возможно относительно быстро получить результат при использовании имеющихся ресурсов.
Первоначально следует определить укрупненный перечень всех процессов на складе, как регулярных операций, выполняемых ежедневно, так и периодических операций. К регулярным относятся планирование работы смены, разгрузка и приемка товара, маркировка товара, его размещение, отбор заказов и сборка, упаковка и размещение в зоне комплектации с консолидацией по маршрутам отправки, отгрузка товара.
Периодические операции выполняются в случае появления нестандартных ситуаций, например, организация возврата поставщику, выявление и работа с браком, выборочная инвентаризация по артикулам или местам хранения, приемка возврата от дилеров и т. п.
Для каждой из перечисленных операций необходимо проанализировать рабочую инструкцию, которая включает в себя подробное описание состава работ по каждой операции, исполнителей, технические средства, необходимую информацию для выполнения данных операций и исходящие документы, а также затраты, сопутствующие данным критериям. Данный анализ поможет выявить области наиболее подверженные ошибкам, что даст направление для внедрения улучшений и позволит снизить затраты как напрямую связанные с внутренней логистикой склада, так и с упущенной выгодой от потери клиентов.
Литература:
- Аналитическое агентство «АВТОСТАТ» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://www.autostat.ru/infographics/38848/
- Материалы с конвенции российских автомобильных дилеров 2019 [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://assets.ey.com/content/dam/ey-sites/ey-com/ru_ru/topics/automotive-and-transportation/ey-dsi-2019-rus.pdf
- Отчет AEB: Автомобильный рынок в России в 2019 [Электронный ресурс]. — Режим доступа: https://aebrus.ru/upload/iblock/bda/rus-car-sales-in-december-2019.pdf
- Официальный сайт ООО «ФОЛЬКСВАГЕН ГРУП РУС» [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://vgr-intranet.rumsk.vw.vwg/
