Управление репутацией организации в сети Интернет | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 28 декабря, печатный экземпляр отправим 1 января.

Опубликовать статью в журнале

Автор:

Рубрика: Маркетинг, реклама и PR

Опубликовано в Молодой учёный №25 (263) июнь 2019 г.

Дата публикации: 19.06.2019

Статья просмотрена: 551 раз

Библиографическое описание:

Минцева, М. В. Управление репутацией организации в сети Интернет / М. В. Минцева. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2019. — № 25 (263). — С. 253-255. — URL: https://moluch.ru/archive/263/60838/ (дата обращения: 16.12.2024).



В статье раскрывается содержание понятия «репутация» и ключевыеаспекты управления репутацией организации в сети Интернет. Актуальность данной темы обусловлена глобальной открытостью информации о деятельности организаций в сети Интернет, которая, с одной стороны, обеспечивает компаниям практически неограниченные возможности по собственному позиционированию и продвижению, расширению круга клиентов, а с другой — способна в короткий срок нанести непоправимый вред репутации организации в случае распространения негативной порочащей репутацию информации посредством интернет-ресурсов. В обоих случаях применение современных исследований в области психолингвистики, включая применение способов речевого воздействия при составлении текстов публикуемых материалов, может существенно влиять на достижение целей управления репутацией.

Ключевые слова: репутация организации, управление репутацией, имидж, коммуникация, позитивный образ, способы речевого воздействия, ценности, целевая аудитория, потребители.

В современном мире все большее значение в деятельности организаций приобретает репутация. Обилие товаров и услуг, постоянная разработка и внедрение новейших технологий, вывод на рынок новых товаров и услуг и активное выбывание устаревших товаров из оборота, повышение требований потребителей к качеству товаров и услуг, к сервису обслуживания — все это создает высококонкурентную среду, в условиях которой компании вынуждены заботиться о собственной репутации в целях привлечения и удержания клиентов.

В толковом словаре Ушакова (1935–1940), репутация определяется как «составившееся общее мнение о достоинствах или недостатках кого-чего-нибудь». В качестве синонимов упомянуты «доброе имя», «имидж», «имя», «популярность», «престиж», «реноме», «слава», «честь». Толковый словарь Ожегова (1949–1992) определяет репутацию как «приобретаемую кем-чем-либо общественную оценку, общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках кого-чего-либо». Современные словари (Бизнес. Толковый словарь, 1998; Современная энциклопедия, 2000) содержат схожие определения репутации как о сложившемся представлении об организации или ее продукции. Таким образом, можно сделать вывод о том, что репутация — это приобретенная общественная объективная оценка.

С. И. Шелонаев в своей книге «Технологии репутационного менеджмента: творческая элита» подчеркивает этическое содержание понятия «репутация», отличая его по этому признаку от понятия «имидж», определяя имидж как «устойчивый, целенаправленно формируемый образ объекта в общественном и/или индивидуальном сознании», а репутацию — как «сложившееся на основе накопленного опыта общественное, личное или экспертное мнение о качествах, достоинствах и недостатках объекта, включая его этические характеристики, формирующее доверие к нему».

Репутация организации имеет наибольшее значение, прежде всего, при взаимодействии с потребителями (клиентами) и партнерами, и отражает стремление компании сделать их лояльными как к самой компании, так и к ее продуктам (услугам), что в свою очередь отражается на увеличении скорости и объемов реализации товара (услуги).

Создание репутации — это сложный и многогранный процесс, эффективность которого зависит от многих факторов, в том числе от умелого использования средств коммуникации и способов речевого воздействия.

Основная доля коммуникации организаций с конечными потребителями в настоящее время осуществляется в сети Интернет путем публикации различного рода материалов.

Эти публикации условно можно разделить на две части: материалы, которые размещаются самой организацией и/или по ее заказу (на официальных сайтах, страницах в социальных сетях, в различных справочниках, путем оптимизации в поисковых системах, размещения меток на онлайн-картах и т. д.), и материалы, размещаемые другими субъектами коммуникации (конкурентами, клиентами, потребителями и т. д. — на форумах, в социальных сетях, на сайтах размещения отзывов, ресурсах по поиску работы и т. д.). И если в первом случае организация самостоятельно управляет своей репутацией в глобальной сети — путем отбора контента для публикаций, разработки стратегии продвижения и продаж, придерживаясь определенного стиля ведения диалога с клиентами, и т. д., то во втором случае — при распространении негативной информации об организации — процесс управления репутацией может выйти из-под контроля. По данным портала www.cossa.ru, компания рискует потерять до четверти своих клиентов при лишь одном отрицательном факторе — например, если пользователи увидят хотя бы одну страницу с негативным упоминанием организации. Если в выдаче появятся три страницы с таким содержанием, процент потерянных клиентов увеличивается до 59,2 %. Четыре и более страниц ведут к потере 70 % потенциальных клиентов компании. Таким образом, организациям следует обращать пристальное внимание как на качество, периодичность и содержание самостоятельно публикуемых материалов, так и на содержание и возможное толкование конечным потребителем информации, публикуемой из других источников.

Задачи организации и в первом, и во втором случае для целей управления репутацией:

– последовательное формирование в сознании своей целевой аудитории (настоящих и потенциальных клиентов) позитивного образа организации,

– постоянное транслирование таких характеристик организации и тех её ценностей, которые вызывают положительную оценку у целевой аудитории организации,

– постоянное проведение мониторинга интернет-ресурсов на предмет появления информации, способной нанести вред репутации организации,

– своевременное реагирование в ситуациях, когда негативная информация все-таки появляется. Такое реагирование подразумевает ответную реакцию, направленную на нивелирование негативных последствий от публикаций, способных нанести вред репутации.

В настоящее время все больше возрастает потребность организаций в квалифицированных кадрах, либо в привлечении специализированных организаций, способных на профессиональном уровне решать поставленные задачи, с применением современных исследований в области НЛП и психолингвистики, грамотно использующих способы речевого воздействия на целевую аудиторию для управления репутацией. В то же время, следует отметить, что в случаях, когда такие способы использованы неумело или небрежно, это может нанести репутации организации не меньший, а может быть даже и больший вред.

Положительная репутация напрямую влияет на конкурентоспособность и устойчивость положения организации на рынке, в связи с чем изучение указанной темы имеет большое практическое значение.

Литература:

  1. Даулинг Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. — М.: ИмиджКонтакт, ИнфраМ, 2003.
  2. Крылов А. Н. Имидж и репутация: корреляция характеристик и ее влияние на международное партнерство/ Материалы Международной конференции «Репутационные факторы в управлении международной компанией. — Universitat Bremen.: Бремен, 2006.
  3. Шарков Ф. И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы. Учебное пособие. — М.: Дашков и К°, 2010. — 272 с.
  4. Шелонаев С. И. Технологии репутационного менеджмента: творческая элита. — СПб.: ООО «Книжный Дом», 2007. — 212 с.
Основные термины (генерируются автоматически): репутация организации, речевое воздействие, репутация, толковый словарь, управление репутацией, целевая аудитория, деятельность организаций, клиент, негативная информация, сеть.


Ключевые слова

коммуникация, имидж, ценности, потребители, целевая аудитория, управление репутацией, репутация организации, позитивный образ, способы речевого воздействия

Похожие статьи

Правовая защита бренда

Данная статья посвящена оценке особенности юридической природы бренда на современном этапе, так как бренд используется в качестве индивидуализации своей деятельности для привлечения и закрепления потребителей и защиты имиджа от недобросовестных конку...

Информационные права и проблемы их реализации

В статье рассматривается проблема реализации информационных прав в реальной жизни. Расширение сферы информационно-коммуникативной среды, приобретение умений пользоваться разными виртуальными источниками информации рождают возможности воздействия на с...

Стратегия повышения продаж за счет использования инструментария SEO

Статья посвящена вопросам анализа использования инструментария SEO для повышения продаж компании как эффективного способа проведения маркетинга в сети Интернет. Определено, что SEO-оптимизация представляет собой создание мер по внешней и внутренней о...

Необходимость проведения аудита качества на производственных предприятиях

Начиная с 20-х годов XX века, понятие «аудит» всё чаще использовалось в западном производстве. В России попытки внедрения аудита в производственную деятельность были безуспешными вплоть до конца 80-х годов. Необходимость аудита качества в процессе вы...

Онлайн или офлайн? Печатные СМИ в век цифровизации

Статья представляет собой исследование развития интернет-журналистики и интернет-СМИ в России, проблем адаптации традиционных, в частности, печатных СМИ к потребностям современного человека в удобном и быстром получении информации, а также отношение ...

Психологическое воздействие и способы противодействия

В статье рассматривается информационное воздействие, которое создает угрозу для развития личности и отстраняет индивида от социума, создает дефицит живого общения, что может привести к перепрограммированию сознания и расстройству психического состоян...

Правовая защита персональных данных в процессе использования таргетированной рекламы и прямого маркетинга в Российской Федерации

Развитие современных информационно-технических средств дает возможность собирать и обрабатывать огромные объемы социально-значимой информации, а развитие компьютерной техники предоставляет доступ к различным банкам персональных данных о любом человек...

Исследование вовлеченности персонала на примере крупной телекоммуникационной компании: конкретизация понятия, взаимосвязь с удовлетворенностью трудом

Функционирование любой организации зависит от человеческих ресурсов. И каждая компания стремится исследовать и сопоставить желания и потребности своих сотрудников с теми ресурсами, которые она может предоставить для достижения высоких результатов. А ...

Сущность понятия финансового состояния предприятия в трактовке разных авторов

В условиях рыночной экономики у хозяйствующего субъекта возникает полная материальная ответственность за свои действия, что определяет возникновение особенности управления финансовыми ресурсами: требуется проведение глубокого анализа финансового сост...

Конструирование индивидуального профиля публичной личности (на примере аккаунта Джордана Питерсона в социальной сети Facebook)

Статья посвящена изучению конструирования индивидуального профиля, создаваемого пользователем в социальной сети в Интернете. В ней выявляются, анализируются и систематизируются используемые для этого языковые и дискурсивные средства. В ходе исследова...

Похожие статьи

Правовая защита бренда

Данная статья посвящена оценке особенности юридической природы бренда на современном этапе, так как бренд используется в качестве индивидуализации своей деятельности для привлечения и закрепления потребителей и защиты имиджа от недобросовестных конку...

Информационные права и проблемы их реализации

В статье рассматривается проблема реализации информационных прав в реальной жизни. Расширение сферы информационно-коммуникативной среды, приобретение умений пользоваться разными виртуальными источниками информации рождают возможности воздействия на с...

Стратегия повышения продаж за счет использования инструментария SEO

Статья посвящена вопросам анализа использования инструментария SEO для повышения продаж компании как эффективного способа проведения маркетинга в сети Интернет. Определено, что SEO-оптимизация представляет собой создание мер по внешней и внутренней о...

Необходимость проведения аудита качества на производственных предприятиях

Начиная с 20-х годов XX века, понятие «аудит» всё чаще использовалось в западном производстве. В России попытки внедрения аудита в производственную деятельность были безуспешными вплоть до конца 80-х годов. Необходимость аудита качества в процессе вы...

Онлайн или офлайн? Печатные СМИ в век цифровизации

Статья представляет собой исследование развития интернет-журналистики и интернет-СМИ в России, проблем адаптации традиционных, в частности, печатных СМИ к потребностям современного человека в удобном и быстром получении информации, а также отношение ...

Психологическое воздействие и способы противодействия

В статье рассматривается информационное воздействие, которое создает угрозу для развития личности и отстраняет индивида от социума, создает дефицит живого общения, что может привести к перепрограммированию сознания и расстройству психического состоян...

Правовая защита персональных данных в процессе использования таргетированной рекламы и прямого маркетинга в Российской Федерации

Развитие современных информационно-технических средств дает возможность собирать и обрабатывать огромные объемы социально-значимой информации, а развитие компьютерной техники предоставляет доступ к различным банкам персональных данных о любом человек...

Исследование вовлеченности персонала на примере крупной телекоммуникационной компании: конкретизация понятия, взаимосвязь с удовлетворенностью трудом

Функционирование любой организации зависит от человеческих ресурсов. И каждая компания стремится исследовать и сопоставить желания и потребности своих сотрудников с теми ресурсами, которые она может предоставить для достижения высоких результатов. А ...

Сущность понятия финансового состояния предприятия в трактовке разных авторов

В условиях рыночной экономики у хозяйствующего субъекта возникает полная материальная ответственность за свои действия, что определяет возникновение особенности управления финансовыми ресурсами: требуется проведение глубокого анализа финансового сост...

Конструирование индивидуального профиля публичной личности (на примере аккаунта Джордана Питерсона в социальной сети Facebook)

Статья посвящена изучению конструирования индивидуального профиля, создаваемого пользователем в социальной сети в Интернете. В ней выявляются, анализируются и систематизируются используемые для этого языковые и дискурсивные средства. В ходе исследова...

Задать вопрос