Терминологические споры в науке представляют для исследователя особый интерес. Не разобравшись в сути понятия, аргументировано доказать свою правоту оппоненту практически невозможно. По этой же причине становится невозможным поиск единомышленников. Понятие «бизнес-процесс» не ново, и не хотелось бы углубляться в историю его возникновения и развития. Достаточно того, что оно используется все более часто, в том числе, в сфере предпринимательства. Однако единства в его понимании как не было, так и нет.
I. Что такое бизнес-процесс.
Существует 2 понимания бизнес-процесса:
Определение на основе стандарта ISO серии 9000: бизнес-процесс - устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.
Приверженцы идеологии «сквозных» процессов определяют процесс как целенаправленную последовательность операций (работ, процедур), приводящую к заданному результату.
Каждое из этих понятий направляет исследователя на определенный инструментарий моделирования процессов, соответственно IDEF0 (рис. 1) и, например, eEPC (рис. 2).
Однако не следует забывать, что в одной бизнес-модели можно сочетать несколько языков моделирования. Также многое зависит от инструмента - программного продукта. Если исследователь обладает таким программным продуктом, как AllFusion Process Modeler, то, скорее всего, он начнёт моделирование бизнес-процессов с помощью IDEF0, то затем при декомпозиции будет использовать IDEF3, DFD и т.д. Программа ARIS Toolset позволяет использовать другие методологии, например, eEPC. Таким образом, в одной модели могут существовать процессы, определенные как по первому варианту, так и по второму, и в каждой конкретной модели они не противоречат, а дополняют друг друга. По мнению автора, выбрав только одно определение в качестве базового, возникает риск отрицания возможностей, присущих другому понятию.
Вывод: причина конфронтации между определениями нечеткая. Ничто не мешает поставить между ними союз «и/или»: бизнес-процесс - устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя, либо целенаправленная последовательность операций (работ, процедур), приводящая к заданному результату.
II. Что означает приставка «бизнес» в определении.
Многих вводит в заблуждение приставка «бизнес» в определении «бизнес-процесс». Это связано с трудностью адекватного перевода слова с английского языка. Здесь следует вспомнить фразу «It's not my business» - «Это не моё дело». Подразумевается некое дело, деятельность в принципе, но не предпринимательство (бизнес). Кроме того, часто понятия «процесс» и «бизнес-процесс» употребляются как синонимы [2, с. 10; 4, с. 371].
III. Где находятся границы бизнес-процесса.
Граница входа бизнес-процесса предшествует первой операции процесса, граница выхода следует за его последней операцией [2, c. 9]. Случается так, что большую трудность вызывает определение «протяженности» (назовем так) бизнес-процесса. Специалистам может быть неясно, считать ли бизнес-процессом последовательность действий от получения заказа клиента до продажи готового продукта, либо бизнес-процесс может ограничиваться всего лишь несколькими операциями внутри одного подразделения.
Обратимся к определению бизнес-процесса. Исходя из него - «протяженность» бизнес-процесса не имеет значения. Каждый бизнес-процесс предприятия является элементом более крупного бизнес-процесса. Каждый элемент одного бизнес-процесса может быть элементом других бизнес-процессов. Это определяется исходя из «точки зрения» разработчика, либо заказчика процесса. При моделировании бизнес-процесса количество его элементов ограничивается только лишь разумными пределами (до 20 уровней декомпозиции) для читаемости модели.
Но с другой стороны, существует классификация бизнес-процессов, в которой они объединены в группы:
основные (это те процессы, которые добавляют новое качество продукции, услугам);
вспомогательные (обеспечение материальными, трудовыми, финансовыми ресурсами - т.е. процессы, формирующие инфраструктуру компании);
процессы управления.
По классификации Международной Расчётной Палаты бенчмаркинга (Internation Benchmarking Cleavinghouse), существует 13 групп бизнес-процессов таких, как:
изучение рынков и потребителей;
расширение представлений и стратегии;
разработка товаров и услуг;
рынок и сбыт;
производство и доставка для производственных организаций;
производство и доставка для организаций сферы услуг;
выставление счета и обслуживание покупателей;
создание и управление человеческими ресурсами;
управление информационными ресурсами;
управление финансовыми и материальными ресурсами;
выполнение программы по охране окружающей среды;
управление внешними связями;
управление улучшением и изменениями.
В каждой из перечисленных групп существует более детальный перечень бизнес-процессов.
Вывод: количество элементов в бизнес-процессе ограничивается невозможностью человеческого разума объять необъятное. Для упрощения задачи, по мнению автора, следует прибегать к разработанным классификациям бизнес-процессов.
IV. Зачем «рисовать» бизнес-процессы.
Замечено, что отечественный менеджер на просьбу описать организацию рисует организационную схему, а западный - совокупность бизнес-процессов. Прежде всего, описание процесса ускоряет обмен информацией и снижает риски несвоевременных и ошибочных решений и действий. При этом, как было отмечено выше, описывать процесс можно различными способами. В том числе, в текстовом формате. Такие описания используются, но с ними связана значительная неопределённость: разные люди понимают слова по-разному. Переход к наглядной картинке резко снижает эту неопределённость.
Кроме того, сам процесс рисования схемы дисциплинирует и помогает составить схематическое описание с учетом всех входов и выходов процесса, что создает условия для однозначного понимания всеми заинтересованными людьми описаний объектов, событий или действий.
V. В чем заключается управление бизнес-процессом.
В общем виде управление процессом можно рассмотреть с точки зрения цикла PDSA доктора Деминга (Plan - планируй, Do - делай, Check - проверяй (или S, Study - изучай), Act - действуй, корректируй). Обязательный атрибут процесса – владелец. Он определяет и утверждает входные и выходные данные, критерии оценки процесса (4-5 показателей), утверждает процесс и несёт ответственность за его эффективность (результаты), для чего обладает соответствующими обязанностями, полномочиями и ресурсами. Часто для процесса помимо владельца назначают также руководителя, который определяет входные и выходные данные, критерии оценки процесса. Принимает решения по процессу, несёт ответственность за своевременность и качество реализации процесса. У одного процесса может быть несколько руководителей. Также у процесса есть исполнители.
Важный этап - назначение владельцев процессов. Одновременно с уточнением перечня процессов, на уровне директора и его заместителей утверждается матрица ответственности, в которой определяются владельцы и руководители процессов. После разработки матрицы владельцы и руководители начинают общее описание процессов, за которые они несут ответственность.
В сфере предпринимательства совокупность бизнес-процессов компании можно представить в виде рис. 3.
На рисунке видна главенствующая роль предпринимателя, определяющего специфику предпринимательской системы. Определены и указаны в матрице ответственности владельцы, руководители и исполнители бизнес-процессов. Бизнес-процесс представляет собой совокупность операций и видов деятельности.
Это далеко не все вопросы, возникающие при исследовании и попытке применить на практике теорию бизнес-процессов. Однако в первом приближении, по мнению автора, их оказывается вполне достаточно для получения общего представления о понятии, моделировании и управлении бизнес-процесами в предпринимательской системе. На этом этапе следует определить принцип дальнейшего изучения данной темы. Так, можно сфокусироваться на одном из вышеприведённых вопросов и проводить исследования, назовем так, «вертикально», делая упор на специфике конкретного вопроса. Второй вариант – продолжать исследования «по горизонтали», накапливая общее представление о данной проблематике.
Литература:
Абдикеев Н.М. Реинжиниринг бизнес-процессов: учебник / Н.М. Абдигеев, Т.П. Панько, С.В. Ильдеменов, А.Д. Киселев. - 2-е изд. - М.: Эксмо, 2007. - 592 с. - (Полный курс МВА).
Каменнова М., Громов А. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. - М., 2001. - 334 с.
Репин В.В. Два понимания процессного подхода к управлению // www.finexpert.ru
Руководство к Своду знаний по управлению проектами (Руководство PMBOK®) – 2004. - Project Management Institute, Inc. – 388 с.
