Ключевые слова: бизнес-процесс, элемент системы, обратная связь, система управления, устойчивое состояние, проект, корректирующее воздействие, процедура, проект.
Для того, чтобы рассмотреть данную тему необходимо определить, что такое бизнес-процесс. Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий, которые регулярно повторяются и ведут к определенному (требуемому результату). Как правило бизнес-процессы описывают с помощью блок-схем. При этом для выполнения бизнес-процесса нужны исполнители (субъекты исполняющие мероприятия). И как следствие рассматривать бизнес-процессы без исполнителей не целесообразно, поскольку у каждого мероприятия (процедуры, операции, действия) должен быть исполнитель иначе данное мероприятие не будет выполнено. Таким образом бизнес-процесс можно представить в виде совокупности описательной части (как правило блок-схема) и исполнителей (субъектов и объектов). То есть бизнес-процесс можно представить в виде системы, имеющей алгоритм работы и элементы, обеспечивающие исполнение данного алгоритма. В таком представлении блок-схема бизнес-процесса это алгоритм работы системы, а исполнители мероприятий (операций, процедур, действий) это элементы системы. Таким образом можно сделать вывод — любой бизнес-процесс можно представить как систему.
При этом любая система для достижения заданного результата должна иметь систему управления. В бизнес-процессах, как правило, система управления описана в рамках самого бизнес-процесса или в вышестоящем бизнес-процессе, что позволяет провести аналогию с системами, построенными на основе автоматики (автоматического управления), то есть с системами, содержащими в своей системе элементы контроля и управляющие элементы. При этом, если бизнес-процесс построен линейно (каждая следующее мероприятие должно выполняться за предыдущим без дополнительных условий и не имеющая возвратов к началу процесса), то он требует повышенного контроля со стороны управляющего органа (в нашем случае руководства). Данное обстоятельство определяется тем, что если одно из мероприятий не выполнено по объективным или субъективным причинам и не предусмотрены действия по разрешению, мешающих выполнению факторов, то процесс исполнения останавливается, до вмешательства управляющего элемента.
Например, рассмотрим линейный бизнес-процесс закупки товаров:
В данном случае на первый взгляд все хорошо, при выполнении каждого мероприятия (процедуры) мы получим товар. Однако, если на стадии закупочных процедур на требуемые товары мы не получим предложения от поставщиков, то процесс остановится и инициатор закупки не может узнать, что процесс остановился до вмешательства руководства. Или если у компании на сегодняшний день нет достаточного количества денежных средств на оплату счета, то счет может быть отложен до получения требуемых средств, а инициатор закупки также не будет вовлечен в решение данного вопроса и процесс закупки (в т. ч. сроки исполнения закупки) становится не управляемым. То есть можно сделать вывод, что бизнес-процесс, построенный по линейному принципу, не обладает устойчивостью к внешним факторам и воздействиям.
Таким образом, учитывая, воздействие руководства на процесс, то блок схема данного бизнес-процесса в действительности выглядит следующим образом:
То есть руководитель вынужден оказывать корректирующее воздействие на все элементы системы самостоятельно (в «ручном» режиме). Такое управление весьма трудоемко, поскольку руководитель вынужден собирать информацию у большого количества подразделений, а также обладать компетенциями в решении разнородных вопросов.
Рассмотрим тот же бизнес-процесс при построении его на основе САУ (систем автоматического управления).
Для этого рассмотрим простейшую систему управления параметром с одной отрицательной обратной связью:
где Yзад — сигнал заданного значения параметра, Δ — рассогласование; u — сигнал управления. При этом на вход объекта регулирования может быть подано возмущающее воздействие, а система, после определения рассогласования и подачи сигнала управления формирует корректирующее воздействие на объект регулирования.
То есть для построения системы закупок на основе принципов САУ необходимо включить в процесс достаточное количество обратных связей (в нашем случае отрицательных). Например:
В данном примере есть две отрицательные обратные связи (по закупочным процедурам — выбран ли поставщик и по оплате счета — может ли быть оплачен счет) при этом в данном примере объектом регулирования в обоих случаях будет являться заявка на закупку. Таким образом после введения всего двух обратных связей у руководителя снизилось количество необходимых регулярных корректирующих воздействий. Однако необходимость воздействия на элементы отвечающие за оплату счета осталась, поскольку в данной системе обратные связи не учитывают временной фактор выполнения процедуры, а в случае с бизнес-процессами временной фактор исполнения также имеет крайне высокий приоритет. При этом стоит отметить, что введение таких обратных связей никак не влияет на численность персонала, необходимого для выполнения данных процедур. При этом система по данным операциям (закупочные процедуры и оплата счета) войдет в устойчивое состояние (без учета времени на выполнение этих операций). Таким образом можно утверждать, что система устойчива к таким внешним факторам, как отсутствие предложений от поставщиков и отсутствие финансирования для исполнения заявки в полном объеме.
При необходимости нормирования сроков выполнения данных процедур требуется введение дополнительных обратных связей, отвечающих за длительность выполнения процедур, однако введение таких обратных связей потребует либо автоматизации процессов, либо увеличению численности или повышению качества исполнителей (элементов системы). То есть для получения устойчивой системы, выполняющей операцию закупки в заданные сроки требуется дополнительное введение обратных связей в том числе в виде докладов руководителю (в том числе эскалации). Данное утверждение, рассмотренное на примере бизнес-процесса закупки верно для любых бизнес-процессов.
То есть для получения бизнес-процессов, устойчивых к внешним воздействиям необходимо вводить необходимое количество обратных связей, учитывающих не только факт выполнения мероприятия (операции, действия, процедуры), но и время на ее исполнение. При этом обратная связь может быть представлена как доклад руководителю, с целью получения от руководителя корректирующего воздействия.
Рассмотрим обратную связь через доклад руководителю с точки зрения определения к какому классу (отрицательная или положительная) относится данная обратная связь.
Так как в бизнес-процессах мы имеем место не с механизмами, а с людьми (не с объектами, а с субъектами), то стоит отметить, что тип обратной связи, получаемый через доклад руководителю, будет зависеть от субъекта (от личности руководителя). То есть руководитель может выступать как элемент системы, нивелирующий разницу в требуемом результате и получаемом, а может усиливать напряженность в решении данного вопроса путем увеличения напряженности и постановкой неясных задач по разрешению противоречия.
Таким образом можно сделать вывод, что обратная связь через руководителя может являться как отрицательной, так и положительной обратной связью. При этом построение обратной связи в виде эскалации проблемы на уровень руководителя всегда является отрицательной, поскольку руководитель вынужден принять решение, основанное на снижении разницы в требуемом результате и получаемом.
Однако частое использование такой обратной связи может понизить эффективность работы элементов системы (исполнителей) в силу их демотивации, что может привести к успеху в конкретный момент времени, но отрицательно сказаться на работе элементов системы в целом на длинной перспективе.
Таким образом мы подошли к необходимости определения, что же будет являться элементом системы (бизнес-процесса). Учитывая, что в нашем случае мы работаем не с технической системой, содержащей объекты, а с системой, построенной на основе взаимодействия людей (субъектов), то целесообразно минимальным элементом системы принять человека (исполнителя, руководителя, то есть сотрудника).
Поскольку качество системы зависит от того, насколько элемент системы (бизнес-процесса) соответствует требованиям конкретного элемента системы. При этом элемент системы может как увеличивать свое соответствие требованиям (рост компетенций сотрудника) так и уменьшать свое соответствие (в силу различных субъективных причин, например конфликтов, влияющих на мотивацию и поведение сотрудника).
Однако выстраивание бизнес-процесса с использованием отрицательных обратных связей должно привести систему в устойчивое состояние (возможность противодействовать возмущающим факторам), при этом время перехода в устойчивое состояние зависит от количества обратных связей.
В данной статье ограничимся данным утверждением и не будем рассматривать метод определения количества обратных связей, поскольку применительно к бизнес-процессам, необходимо использовать не только объективные метрики по достижению результата в виде завершения выполнения какой либо операции, но и использовать метрики стоимости бизнес-процесса, а также ряд субъективных метрик, например степень нацеленности на результат элементов системы (субъектов).
Так как процесс управления проектами это также бизнес-процесс, то все выше изложенное также справедливо и для управления проектами. То есть система управления проектами подчиняется тем же закономерностям и правилам, что и бизнес-процесс. Элементами системы управления проектами являются субъекты.
Однако у системы управления проектами есть и одно существенное отличие от повторяющихся бизнес-процессов. Проект конечен, при этом критерии окончания проекта однозначно определены (передача результатов проекта заказчику), соответственно нет необходимости повторять тот же проект без изменений и с использований тех же субъектов (без изменений) в последующих проектах, соответственно можно использовать большее количество обратных связей, связанных с эскалацией, а так же увеличивать роль руководителя в процессе, то есть снижать количество целого ряда обратных связей, поскольку в управлении проектами, как правило, нет дополнительного резерва времени на переход системы в устойчивое состояние. При этом устойчивое состояние системы применительно к бизнес-процессам и системам управления проектами не всегда характеризуется наибольшей скоростью исполнения, что в случае с бизнес-процессами нивелируется их систематическим исполнением, а в случае системы управления проектами может влиять на проект негативно.
Учитывая выше изложенное можно утверждать, что использование методов построения САУ (систем автоматического управления) может применяться как для построения бизнес-процессов, так и систем управления проектами, однако принципы построения (количество обратных связей, их тип и особенности управления элементами системы) в двух этих случаях могут быть различны в том числе в рамках одной организационной структуры (предприятия). Однако использование данной методологии позволяет получить более управляемый процесс, нацеленный на достижение результата.
Литература:
- PMBOK® Guide — Fifth Edition
- Бейнарович В. А., 2012 © ТУСУР, кафедра КИБЭВС, 2012 управления: Учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. — Томск: В-Спектр, 2012. — 352 с. — ISBN 978–5-91191–259–8.
