Ежедневно на гостиничных предприятиях сотрудники различных служб сталкиваются с множеством проблем в своей работе: конфликты с коллегами, гостями, неработающее оборудование, сбои электронных программ, плохо налаженные контакты между службами, в результате чего нельзя оказать качественную услугу и т.д. И это все помимо бытовых проблем вне рабочего времени. Как же в условиях столь стрессовых ситуаций работнику гостиничного предприятия эффективно и качественно обслуживать гостей? На данный вопрос ответом может послужить введение на гостиничное предприятие должности штатного психолога [2, c. 419].
Психолог – человек с психологическим образованием, выполняющий профессиональную деятельность в области психологии как науки, психологической помощи или прикладных исследований [2, c. 150].
Работающий в организации психолог может занимать одну из двух позиций:
- «внешнюю» – психолога-консультанта и исследователя (в качестве примера можно привести работу по заказу различных предприятий, чаще всего связанную с оценкой и аттестацией персонала, изучением психологического климата, разрешением конфликтных ситуаций, обучением персонала и т.д.);
- «внутреннюю» практического психолога, работающего непосредственно в организации.
Функции психолога:
1) Исследовательская (экспертная) функция. Психолог собирает специальную информацию о психологических механизмах поведения человека в многообразной и сложной системе организационных отношений. Главным является изучение группы и отдельного человека как субъектов труда. Исследуется, как правило, не теоретическая проблема, а конкретная ситуация.
2) Консультационная функция. Психолог консультирует по вопросам оптимального использования личностных и профессиональных возможностей человека (например, при приеме на работу, заполнении вакансий, сокращении кадров). Психолог участвует в проектировании и разработке различных методов управления персоналом, социальным развитием организации, улучшении организации труда и консультирует руководство по этим вопросам.
3) Педагогическая и просветительская функции. Эти функции связаны с огромным интересом всех без исключения людей к проблемам психологии, желанием получить психологические знания, потребностью в решении личных проблем. «Учитель» передает специальные психологические знания, которые они могут творчески использовать для эффективной организации собственной деятельности. Если эксперт анализирует, консультант – рекомендует и советует, то учитель – приобщает, повышает уровень психологических знаний у окружающих.
Функции организационного психолога определяют конкретные задачи его работы в организации, которые могут быть представлены тремя категориями.
I. Работа с персоналом:
- оценка персонала в целях найма, аттестации и перемещения (изучение и фиксация деловых, профессиональных качеств, способностей);
- профессиональная ориентация и консультирование;
- социально-психологическое обучение персонала и повышение квалификации сотрудников;
- ускорение процессов адаптации работников в организации - взаимодействие руководителя с подчиненными.
II. Организация труда:
- аттестация должностей, включенных в штатное расписание (описание должностных обязанностей, составление профессиограмм, должностных инструкций);
- изучение условий труда, организации рабочих мест;
- анализ личности работника в системе организации (изучение отношения к труду, удовлетворенности трудом, мотивации и стимулирования труда, безопасности труда).
III. Организационное управление и социальное планирование:
- социально-психологическое обеспечение внедрения нововведений и реорганизации;
- формирование групповых норм, морали, организационной культуры;
- профилактика и разрешение конфликтов;
- контроль за состоянием социально-психологического климата в коллективе, его совершенствование и оздоровление;
- создание «команды»;
- повышение дисциплины труда.
Обычно в задачи психолога входит проведение тренингов, общение (по необходимости) с каждым сотрудником, анализ психологического климата в коллективе, участие в отборе кадров и организации корпоративных мероприятий по сплочению команды, разрешение конфликтных, спорных ситуаций [4].
При построении своих взаимоотношений с администрацией, психологу следует сразу же взять инициативу в свои руки. Необходимо постоянно самому предлагать провести те или иные незапланированные занятия, да еще с обязательным приглашением администрации.
Особые отношения образуются у психологов, с коллективом, который обычно ревностно наблюдает за его работой. Одним из лучших способов снять напряжение в этом плане является организация нескольких методических семинаров по знакомству с новыми методами работы психолога в гостинице. При проведении таких семинаров (особенно первого) важно не столько что-то разъяснить работникам предприятия, сколько суметь произвести на них впечатление (понравиться им).
Первым шагом в работе психолога должно быть наблюдение и исследование работы отдельных подразделений, их сотрудников, включая менеджеров. Для анализа психологического состояния коллектива хорошо использовать методику: «ОЦЕНКА ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА В КОЛЛЕКТИВЕ».
Можно оценить уровень социально-психологического климата в коллективе, диагностируя по различным методикам уровень сформированности группы как коллектива и, позволяя проследить динамику его развития.
Среди руководящего персонала психолог может провести исследование по методике: «ОЦЕНКА СПОСОБОВ РЕАГИРОВАНИЯ В КОНФЛИКТЕ».
С помощью адаптированной Н.В. Гришиной методики К.Н. Томоса (1973), американского социального психолога, определяются типические способы реагирования на конфликтные ситуации можно выявить, насколько человек склонен к соперничеству и сотрудничеству в группе, насколько стремится к компромиссам, избегает конфликтов или, наоборот, старается обострить их. Эта методика позволяет также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной деятельности.
Исследование состояния человека в труде и исследование стресса (состояние утомления, состояние монотонности, эмоциональное напряжение) можно определить с помощью методики: “Самочувствие - активность - настроение” (предназначается для комплексной оценки преобладающего настроения человека).
Уровень субъективного контроля (УСК) помогает оценивать, в какой степени человек готов брать на себя ответственность за то, что происходит с ним и вокруг него.
Кроме того психологу надо провести исследование многих моментов, которые влияют на эффективность работы всего предприятия в целом. Использовать при этом можно беседы с коллективами, с отдельными людьми, собственные наблюдения, анализ работы отдельных подразделений. Исследуются:
- ошибки на производстве (причины ошибок);
- профессиональный рост и обучение (навыки и умения, этапы формирования навыков, психологические предпосылки переучивания) и т.д.
По результатам проведения методик можно определить в каком отдельном коллективе (подразделении) наихудший психологический климат, эти данные будут соотносится с результатом опроса руководителя такого коллектива. Также можно получить представление об эмоциональном состоянии сотрудников. Можно предположить, что определится круг людей с пониженным эмоциональным фоном, особенно в подразделениях с плохим психологическим климатом, с авторитарным менеджером. Можно определить потенциально новых лидеров, которые могут войти в круг руководящего персонала.
Среди основных методик работы психолога на гостиничном предприятие можно выделить следующие:
- Проведение опросов (анонимные и неанонимные);
- Анализ работы структурного подразделения;
- Исследование психологической структуры сотрудника;
- Исследование мотивации;
- Исследование состояния человека в труде;
- Исследование стрессов;
- Различное тестирование (опросник Спилберга (уровень тревожности), опросник эмоциональной неустойчивости (ЭН), опросник Тейлора, Люшера и т.д.) [6].
Отдельно можно выделить работу психолога по минимизации и разрешению конфликтов внутри трудового коллектива.
Существуют четыре основных типа конфликта на любом предприятие: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.
А) Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.
Внутриличностные конфликты, связанные с работой на предприятие, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: менеджер одной службы дал сотруднику указание заполнить лист вновь прибывающих, а менеджер другой, в то же самое время — произвести перезагрузку системы бронирования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований обслуживания, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте [1, c.140].
Б) Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта на предприятие. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу [1, c.160].
В) Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа — конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства [3].
Г) Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.
К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т. е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример дисфункционального конфликта [1, c.195].
Во всех вышеперечисленных типах конфликтов психолог должен выступать в роли миротворца и советчика, предлагая возможные решения, не доводящие конфликтующие стороны до разгара конфликтной ситуации. Особенно важным в случае межличностного конфликта является необходимость для психолога принимать во внимание мнения обеих сторон, оставаясь при этом в нейтральной позиции, даже если один из конфликтующих, по его мнению, не прав [2, c.154].
Профессиональный психолог в своей работе всегда избегает:
- вступать в групповые конфликты на правах заинтересованного лица и отстаивать собственные меркантильные интересы;
- выступать в роли осведомителя нанимателя о настроениях в группе, если это может причинить ущерб конкретным людям;
- медикализировать (придавать оттенок классического врачевания) взаимоотношения с персоналом, выставляя диагнозы и злоупотребляя специальной терминологией;
- допускать чрезмерную официальность или панибратство в личностных отношениях с сотрудниками гостиницы;
- содействовать формированию зависимости эмоционально вовлекаемых в консультирование сотрудников, используемой ради достижения собственных частных целей;
- нарушать обязательство абсолютной конфиденциальности любого частного содержания психологических собеседований;
- приписывать успех команды собственной катализирующей миссии;
- препятствовать личностному саморазвитию сотрудников;
- манипулировать поведением сотрудников ради достижения личных целей;
- инструментально вторгаться в пределы личностной свободы и нарушать приватность глубинных переживаний;
- содействовать успеху конкурентных предприятий;
- применять сублиминальные методы внушения, не ставя об этом в известность подвергающихся воздействию лиц [5].
Таким образом, перечислив основные функции и задачи психолога, его методики работы, можно говорить о безусловной полезности наличия такой должности на гостиничном предприятии, как «инструмента» минимизации конфликтных ситуаций, грамотного отбора персонала и контроля за деятельностью рабочих групп в целом. Важно, чтобы вся деятельность психолога была видна менеджерам служб, а также высшему руководству. Тем самым можно сравнивать положение дел на предприятия до появления психолога и после.
Литература:
1. Курбатов В.И. Конфликтология – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – 445 с.
2. Руденко А.М. Психологический практикум – Ростов н/Д: Феникс, 2010. – 492 с.
3. http://conflict-kulagin.narod.ru/tipy.htm - Типы конфликтов.
4. http://www.psylist.net/socpsy/00003.htm - Место и роль психолога в фирме.
5. http://www.litiana.ru/stati/biznes/psiholog_v_firme/ - Психолог в фирме: нужен или нет?
6. http://www.pedlib.ru/Books/1/0469/1_0469-53.shtml - Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога: Учеб. пособие: В 2 кн. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1999. — Кн. 2. — 480 с. (электронная версия)
