Применение процессного подхода в рамках региональной системы качества в сфере культуры

В настоящее время государственным учреждениям культуры регионального уровня становится сложнее конкурировать с коммерческими организациями сферы досуга. Одной из причин является использование традиционных методов и способов управления учреждениями. В частности, при разработке планов деятельности, некоммерческое учреждение практически не ориентируется на мнение потенциальных потребителей предлагаемых им услуг. Одним из способов решения данных проблем является внедрение системы качества, которая будет способствовать эффективной реализации политики в сфере культуры. Основными принципами системы менеджмента качества в соответствии со стандартом ИСО 9000 [1] являются: клиентоориентированный подход; вовлечение работников; процессный подход; системный подход к управлению; непрерывное улучшение; принятие решений, основанное на фактах; взаимовыгодные отношения с контрагентами, лидерство руководителя. Остановимся более подробно на четвертом принципе. Для эффективного достижения своих целей, учреждения должны определять и управлять множеством взаимосвязанных процессов. Часто выход одного процесса является входом другого. Систематическое выявление и управление применяемых учреждениями процессов, и особенно их взаимодействием, могут считаться “процессным подходом” [1]. В процессе управления деятельностью бюджетных учреждений культуры участвуют руководители самого учреждения и департамент (комитет) культуры. Анализ деятельности учреждений культуры является одним из подпроцессов управления наряду с планированием, учетом, контролем и регулированием. На практике чаще всего анализируются отдельные аспекты деятельности учреждения культуры, например, финансовый и организационный, однако для формирования полной картины деятельности учреждения культуры, необходимо проведение всестороннего анализа, который должен включать в себя мониторинг удовлетворенности посетителей; мониторинг лояльности сотрудников; анализ результативности деятельности учреждения; анализ финансовой деятельности учреждения; анализ инфраструктуры учреждения. Процесс всестороннего анализа деятельности учреждения культуры входит в состав системы качества. При моделировании данного процесса могут возникнуть сложности, связанные с тем, что в практике описаний такого процесса нет, поэтому необходимо выбрать такое средство моделирования, которое позволит представить процесс анализа с различных точек зрения. Для этих целей приемлемым вариантом является использование универсального языка моделирования данных UML, который позволяет моделировать как бизнес-процесс, так и функциональные требования к программному обеспечению. Рассмотрим моделирование процесса всестороннего анализа учреждений культуры на примере музеев. Моделирование бизнес-процесса начинается с построения диаграммы прецедентов, которая позволит выяснить функциональные требования к процессу комплексного анализа. При построении диаграммы прецедентов можно ориентироваться на алгоритм, предложенный Коберном [4]. Сначала необходимо определить масштаб моделируемой системы, в данном случае – это процесс проведения комплексного анализа на уровне исполнителей данного процесса. После этого определяется основной список действующих лиц, а также выявляются варианты использования. Далее происходит моделирование непосредственно вариантов использования, то есть определение последовательности действий и выделение наиболее сложных потоков. В результате моделирования для процесса комплексного анализа деятельности музея была построена диаграмма прецедентов, представленная на рисунке 1.

Рис. 1. Диаграмма прецедентов процесса комплексного анализа деятельности музея

В качестве актеров в данном процессе выступает не только административный персонал (директор, бухгалтер и т.д.), но и посетители, эксперты и сотрудники музея. Это в свою очередь обеспечивает реализацию принципов системы менеджмента качества, таких как ориентация на потребителя, вовлечение работников, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах [6]. На этой диаграмме также подчеркивается, что аналитик прибегает к помощи эксперта только в определенных случаях, например, когда учреждение начинает предоставлять новый вид услуг и требуется разработка критериев для оценивания деятельности музеев (данная ситуация отображена с помощью типа связи <<extend>>). С помощью связи <<include>> выделяются подпроцессы основного варианта использования, который связывает один вариант использования с другим, в данном случае это подпроцесс «составление отчетов».

Необходимо учитывать, что для спецификации прецедентов должен быть выбран единый стандарт, что несколько упростит моделирование процесса всестороннего анализа и его реализацию. В качестве примера такой спецификации может использоваться вариант, предложенный Арлоу Д. и Нейштадт И. [3]. Примеры спецификации приведены в таблице 1.

Таблица 1. Спецификация прецедента «Анализирует результативность

деятельности музея»

После построения диаграммы прецедентов можно перейти к построению диаграмм видов деятельности. С помощью данной диаграммы можно графически отобразить последовательность действий для реализации варианта использования, также здесь можно показать параллельные и альтернативные потоки. В примере, представленном на рисунке 2, альтернативный поток вводится условием наличия шкал оценивания для показателей деятельности музея. В том случае, если шкал для определенных показателей нет, то необходимо обратиться к помощи экспертов предметной области (специалистам по оценке деятельности музеев). Распараллеливание потоков объясняется возможностью проводить анализ деятельности музея и сравнения различных музеев обособленно.

Рис. 2.  Диаграмма видов деятельности для прецедента «Анализирует результативность деятельности музея»

При описании процесса важно отобразить не только последовательность действий, как это представлено в диаграмме видов деятельности, но и описать входы, выходы и исполнителей процесса. Спецификация диаграммы представлена в таблице 2.

Таблица 2. Спецификация диаграммы видов деятельности для прецедента «Анализирует результативность деятельности музея»

При разработке региональной системы качества в сфере услуг очень важным этапом является идентификация и формализация процессов управления системой и ее функционирования. В частности на данном этапе необходимо определить участников, пользователей процесса, а также основные функции и результаты процесса. Все эти элементы выявляются в процессе построения диаграммы прецедентов. Особое внимание при моделировании процессов необходимо уделять новым процессам, поскольку их внедрение может повлиять на функционирование других систем, поэтому после построения диаграммы прецедентов следует анализировать последовательность действий при реализации каждого прецедента на более низком уровне. Помимо формального представления потока операций на диаграмме видов деятельности необходимо привести спецификацию каждой операции, где должны быть представлены входы, выходы и исполнители. Построенные в результате моделирования диаграммы и их спецификации являются одним из инструментов процессного подхода к управлению и будут особенно полезны при внедрении системы качества, поскольку позволяют определить ресурсы, необходимые для реализации процессов, установить реальные сроки для выполнения определенных заданий. Это является особенно важным при управлении процессом всестороннего анализа деятельности музеев, поскольку в данном процессе принимают участие большое количество представителей музея и департамента культуры. С помощью процесса всестороннего анализа одновременно реализуются несколько принципов системы качества: клиентоориентированный подход (мнение посетителей выявляется в процессе мониторинга), вовлеченность работников (выявляется уровень лояльности сотрудников), приятие решений, основанных на фактах. Все это, в свою очередь, ведет к непрерывному развитию музея, а также к эффективной реализации политики в сфере культуры.

Литература:

1.        ISO 9000-1:1994, Quality management and quality assurance standards — Part 1: Guidelines for selection and use. [Стандарты на менеджмент качества и обеспечение качества. Часть 1. Руководящие указания по выбору и применению.]

2.        ISO9001:2000, Quality management systems — Requirements. [Системы менеджмента качества. Требования.]

3.        Арлоу Д., Нейштадт И. UML 2 и Унифицированный процесс. Практический объектно-ориентированный анализ и проектирование, 2-е издание. – Пер. с англ. – СПб: Символ-Плюс, 2007. – 624 с., ил.

4.        Коберн А. Современные методы описания функциональных требований к системе. – Пер. с англ. – М.: Издательство «Лори», 2002. – 263 с., ил.

5.        Драгунова Е.В., Сучкова М.С. Моделирование процесса управления учреждениями культуры Новосибирской области // Сборник научных трудов НГТУ, Новосибирск , 2010. № 1(59) – С.103-109

6.        Драгунова Е.В., Сучкова М.С. Технология оценки уровня лояльности персонала некоммерческой организации // Научно-теоретический и прикладной журнал Альманах современной науки и образования, Тамбов: Грамота, 2010. №3(34) Ч.2 –С.96-99