В данной статье рассматриваются этапы процесса формулирования миссии компании, особенности ее внедрения в корпоративную культуру, отношение сотрудников к миссии и возможные трудности, которые могут возникнуть в ходе осуществления вышеперечисленных работ.
Ключевые слова: миссия компании, корпоративная культура.
В настоящее время четко сформулированная миссия становится необходима компаниям не только как часть фирменного стиля или обязательный блок корпоративного сайта. В данной статье рассматривается процесс формулирования миссии юридической фирмы, проведенный в рамках работ по укреплению корпоративной культуры данной компании. Этапы формулирования и внедрения миссии были проведены в течение месяца (июль-август 2009 г.), в дальнейшем ее значение для компании было выявлено с помощью анкетирования сотрудников (май 2010 г.).
Большой толковый словарь русского языка дает определение слову «миссия» как «предназначению к чему-либо, ответственная роль кого-либо». М.Мескон [2] описывает миссию как «основную общую цель компании – четко выраженную причину ее существования». О.С. Виханский [1] трактует миссию как «философию и предназначение, смысл существования организации». Если попытаться кратко сформулировать суть миссии с точки зрения корпоративной политики, то миссия – это общественно значимая цель работы компании. «Размах» миссии, безусловно, зависит от размеров компании и той роли, которую она играет в благополучии общества. Например, компания «Газпром» [3] видит свою миссию в «максимально эффективном и сбалансированном газоснабжении потребителей Российской Федерации, выполнении с высокой степенью надежности долгосрочных контрактов по экспорту газа», а корпоративный ресурс ОАО «Лукойл» [4] сообщает, что миссия этой компании – «Мы созданы, чтобы энергию природных ресурсов обратить во благо человека». Разумеется, не любая компания может использовать в формулировке своей миссии столь масштабные цели, но у любой компании есть свои клиенты, и именно их интересы должны быть отражены в корпоративной политике компании, если она считает себя клиентоориентированной и хочет оставаться конкурентоспособной на современном рынке товаров или услуг.
Процесс формулирования миссии необходимо начинать с изучения истории компании, ее особенностей и главных отличий – конкурентных преимуществ. При разработке миссии для «Юридической фирмы «Евразия» были учтены следующие главные ее особенности:
1. Поле деятельности компании – предоставление юридических услуг физическим и юридическим лицам в области регистрации/ликвидации юридических лиц, лицензирования, бухгалтерского обслуживания и работе с объектами недвижимости.
2. Опыт работы на рынке услуг – 8 лет.
3. Процесс оказания услуг в компании нацелен на получение положительного результата за минимально возможный промежуток времени.
4. Компания клиентоориентированна и дорожит имеющейся базой постоянных клиентов.
Руководством компании в целях поддержания общего командного духа было принято решение привлечь к разработке миссии всех без исключения сотрудников. Учет мнений коллектива был произведен с помощью «Анкеты для разработки миссии предприятия» («Исследовательская компания «Infowave», г. Санкт-Петербург, специализируется на маркетинговых исследованиях и маркетинговом консалтинге на В2В и В2С рынках [5]). В рамках данной анкеты респондентам предлагалось определить, кто является основными клиентами компании, каковы их потребности, с помощью каких услуг компания может удовлетворить эти потребности, какими ценностями сотрудник руководствуется в работе, в чем уникальность компании и каковы ее перспективы. После ответов на вышеперечисленные вопросы сотруднику необходимо было самостоятельно сформулировать миссию компании.
Следующим этапом стал анализ полученной информации и его корреляция с уже имеющимися сведениями о конкурентных преимуществах компании. На данном этапе были выявлены следующие ключевые моменты, которые требовали своего отражения в миссии компании:
1. Стремление клиента к экономии своего времени. Передавая решение части своих проблем компании, клиент получает дополнительное время, которое может использовать для решения других, более важных вопросов.
2. Уверенность в результате. Сфера юридических услуг имеет свою специфику – результат решения проблемы не всегда однозначно положительный, поэтому следует давать клиенту уверенность в том, что если нужного ему результата возможно добиться – это будет сделано.
На предпоследнем этапе было проведено окончательное формулирование миссии. В нем приняли участие непосредственные руководители компании и специалист по маркетингу. Миссия юридической фирмы, основанная на учете мнений всех сотрудников, звучала по окончании этого этапа следующим образом: «Мы добиваемся максимального результата при оказании юридических услуг. Мы освобождаем нашим клиентам время для бизнеса, для жизни и для достижения поставленных амбициозных целей».
Последний и самый продолжительный этап заключался во внедрении миссии в корпоративную культуру компании. В рамках данного этапа были реализованы следующие мероприятия:
А. Представление сотрудникам. Было принято решение презентовать текст миссии сотрудникам в торжественной обстановке во время проведения ежемесячной общей планерке. Текст был зачитан директором компании с пояснениями, касающимися причины разработки миссии и ее значения для компании.
Б. Использование миссии в качестве источника целей, необходимых для формирования плана маркетинга.
В. Реализация миссии в рекламной политике компании. На основании миссии был разработан слоган, пересекающийся с основной мыслью миссии – «Соединяя заботу и опыт» (слоган заменил собой предыдущий – «7 лет рядом с Вами», который указывал только на большой профессиональный опыт, наработанный за годы существования на рынке, но не затрагивал принципы взаимоотношений с клиентами). Миссия в различных формах используется в полиграфической продукции юридической фирмы, в текстах корпоративного сайта и оформлении корпоративного форума для общения сотрудников, текст миссии размещен на видных местах в офисе компании.
После прохождения данных этапов был сделан вывод, что процедура формулирования и внедрении миссии проведена успешно и благотворно повлияла на укрепление корпоративной культуры компании. Для подтверждения данного вывода через 9 месяцев было проведено изучение мнений сотрудников, нацеленное на выяснение их отношения к миссии. Данное исследование проходило в форме сплошного анонимного анкетирования, сотрудникам предлагалось ответить на 5 закрытых вопросов.
Первый вопрос заключался в том, знают ли сотрудники о существовании миссии в организации, в которой они работают. 100% опрошенных сотрудников знают об этом. Целью следующего вопроса было получить ответ на вопрос, смогут ли сотрудники воспроизвести текст миссии. 70% сотрудников ответили на этот вопрос утвердительно, 30% - отрицательно. Руководствуются миссией в своей ежедневной работе 90%, т.е. подавляющее большинство сотрудников, 10% не уделяют ей большого внимания.
В следующем вопросе респондентам предлагалось оценить, как внедрение миссии повлияло на систему взаимоотношений с клиентами. Распределение ответов выглядит следующим образом:
Рис. 1. Связь миссии и системы взаимоотношений с клиентами по мнению сотрудников, май 2010, %
По мнению автора, показателем грамотного формулирования миссии служит признание сотрудниками того факта, что миссия действительно отражает существующее в компании положение дел. Мнение сотрудников подтверждает вывод об успешном проведении работ по формулированию миссии.
В следующем вопросе респондентам следовало выбрать высказывание, на их взгляд раскрывающее понятие «миссия» в целом. Стоит отметить, что большинство респондентов являются профессиональными юристами, близко не знакомыми с положениями маркетинга и менеджмента, однако большинство опрашиваемых (80%) верно отметили, что миссия – это то, что компания может дать своим клиентам и обществу. Наличие у представителей трудового коллектива такого мнения позволяет сделать вывод и о том, что сотрудники хорошо понимают цели и задачи, стоящие перед компанией в области, связанной с клиентскими взаимоотношениями.
Ответы на последний вопрос распределилились следующим образом:
Рис. 2. Понимание сотрудниками определения «миссия компании», май 2010, %
Как и многие другие мероприятия, связанные с модернизацией корпоративной культуры компании, давно работающей на рынке и имеющей сложившиеся корпоративные традиции, внедрение миссии может повлечь за собой определенные трудности. Наиболее распространены следующие из них:
1. Излишняя формализованность: миссия составлена слишком научным или профессиональным языком, сложна в понимании для новых сотрудников и людей, не имеющих прямого отношения к деятельности организации.
2. Размытость или нацеленность исключительно на повышение финансовых показателей: недостаточное понимание руководством компании значения миссии приводит к ее формулированию в виде общих фраз, не имеющих прямого отношения к конкретной организации, или в виде курса на повышение прибыли компании. Несомненно, цель создания любой коммерческой организации – извлечение прибыли, но миссия служит выражением социальной, а не экономической цели организации.
3. «Незаконченное внедрение»: возникает, когда руководством не предпринимается никаких мер по внедрению миссии, и она становится просто документом, не неся своим существованием никакой практической пользы в управлении корпоративной культурой организации.
Несмотря на все вышеизложенные трудности, с которыми может сопровождаться процесс формулирования миссии компании, ее грамотная разработка и внедрение необходимы для корпоративной культуры компании. Четко и верно сформулированная миссия служит основой для корпоративной культуры и дает представление сотрудникам и клиентам, для чего данная компания работает на рынке.
Литература:
1. Виханский, О.С. Менеджмент: учебник для вузов / О.С. Виханский. –М.: ЭКОНОМИСТЪ, 2004. – 528 с.
2. Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Вильямс, 2007. – 672 с.
3. «Газпром» сегодня»: www.gazprom.ru/about/today
4. ОАО «ЛУКОЙЛ» - Миссия компании: www.lukoil.ru/static_6_5id_2106_.html
5. «Исследовательская компания «Infowave»: www.infowave.ru
