Сейчас потребность в автоматизации различных процессов в компаниях стала обычным явлением. Уже становится трудно представить себе складской или бухгалтерский учет без использования специализированного программного обеспечения, торговые представители оформляют и отправляют заказы в офис прям с мобильного телефона или планшета, с помощью специального приложения. Достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения систем автоматизации.
Сотрудники компаний, работающих без использования каких-либо систем автоматизации, сами решают, как осуществлять фиксацию звонков и других видов взаимодействия с клиентами. Обычно информация о клиентах хранится одним из следующих способов: запись на бумаге, электронные таблицы(Excel), запоминание информации, отсутствие фиксации. В результате возникает путаница и недопонимание среди работников компании, становится сложно определить кто должен работать с тем или иным клиентом. Учет ведется только на уровне оплаченных услуг. Вследствие чего возникают трудности в проведении аналитического обзора работы целых отделов и сотрудников в частности, затрудняются работы с уже имеющимся контактами. В случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы с клиентами.
Решить эти вопросы становится возможным, с помощью внедрения CRM-системы. Термин CRM образовался от английского словосочетания Customer Relationship Management, переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. CRM-система — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
CRM-системы предназначены для решения следующих задач:
1) Исключение потери потенциальных клиентов. Важно минимизировать вероятность пропуска входящего звонка или запроса. В малом и среднем бизнесе в России конкуренция очень высокая. Компаниями прилагаются значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов. На привлечения новых клиентов выделяется значительный бюджет по сравнению с другими затратами. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность в том, что вложения принесут выгоду компании. Компания получит фиксацию каждого входящего звонка и запроса от клиента.
2) Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Учет может вестись в электронных таблицах, записных книжках, ежедневниках. Также работники могут полагаться на собственную память или не производить никакой фиксации информации. Взаимодействие с клиентами происходит с использованием электронной почты или мобильного телефона. Из-за отсутствия единой базы клиентов и определенного формата общения с ними трудно оценить контроль качества работы сотрудников. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном месте, где она будет всегда доступна для последующего использования.
3) Накопление статистической базы. Оно играет очень важную роль в стратегии успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т. е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.
4) Интеграция с внешними сервисами и источниками данных. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать все новые контакты и анализировать качество работы колл-центра.
На сайте аналитического агентства TagLine был представлен рейтинг наиболее популярных в России CRM-систем. Топ был сформирован по результатам опроса свыше 430 компаний. Первую строчку рейтинга заняла CRM-система Битрикс24, внедрением которой занимаются около 50 % опрашиваемых.
Битрикс24 — это CRM-система от отечественных разработчиков. Распространяется на платной основе, но существует бесплатный вариант использования системы, в которой введено ограничение на число возможных пользователей и на использование некоторого функционала.
Одной из самых востребованных функций на данный момент является телефония, практически любая CRM-система предоставляет возможность интеграции с различными рода автоматическими телефонными станциями(АТС). Отсутствие возможности фиксировать входящие и исходящие вызовы в системе является серьезным недостатком.
Задача интеграции с телефонией заключается в том, что нужно объединить работу автоматической телефонной станции и CRM-системы. В мире, в том числе и в России, все большую популярность набирает IP-телефония, обслуживание которой производится с использованием специальных телефонных станций. IP АТС — это телефонная система, коммутирующая голосовые и видео вызовы по IP сети. Голос и видео передаются как поток IP пакетов. Наряду с перспективными технологиями коммуникаций, IP АТС предлагает отличное масштабирование ресурсов и повышенную надежность. Подключение к привычным аналоговым телефонным, цифровым или GSM линиям возможно с помощью опциональных недорогих дополнительного оборудования.
Среди бесплатных IP АТС наиболее популярной в России является Asterisk. Ее архитектура состоит из отдельных модулей, что позволяет подключать в коммутационное поле практически любую бизнес-логику, написанную на различных языках программирования, или реализованную на собственном языке Asterisk.
Существует два способа интеграции:
1) Звонок совершается через веб-браузер пользователя. Обработка сигнала сперва начинается в веб-браузере, далее проходит через CRM-систему, после попадает в АТС. В такой реализации качество звука и скорость обработки звонка сильно зависит от используемого браузера и программной реализации системы.
2) Телефония интегрируется со сторонним сервисом, например, Asterisk. При такой реализации система виртуальной телефонии строится на базе этих сервисов и к ней подключаются номера. После совершать все исходящие звонки и получать входящие можно будет через sip-телефоны, без использования браузера. При этом достигается более качественный уровень сигнала.
Разрабатываемый модуль интеграции использует вторую схему интеграции. Взаимодействие АТС и модуля включает в себя два сценария. Первый сценарий — это совершение входящего вызова. На вход модуля поступает соответствующие входящему вызову данные, которые проходят валидацию для возможности их дальнейшей передачи на сохранение, и тип события, определяющий текущее состояние звонка. Второй сценарий — это совершение исходящего звонка, он аналогичен предыдущему сценарию.
На рисунке 1 представлен результат проектирования архитектуры модуля. Стрелками изображены направления взаимодействия. Структуру модуля было решено разбить на следующие компоненты:
– модуль работы с АТС отвечает за отправление управляющих команд телефонной станции;
– модуль работы с CRM представляет сохраняемые данные и другие параметры запроса в формате JSON документа. Осуществляет отправку данных посредством REST-запроса на корпоративный портал, а также получение и разбор их результатов;
– диспетчер занимается определением событий, поступающих на вход модуля, и вызовом соответствующего контроллера;
– бизнес логика представляет из себя набор контроллеров, в которых запрограммирован алгоритм взаимодействия с CRM-системой, для каждого возможного события;
– модуль логирования осуществляет регистрацию сообщений об ошибках в текстовых файлах;
Рис. 1. Структурная схема ПМ ИАП
На рисунке 2 представлена схема данных программного модуля, отображающая общий маршрут движения и этапы обработки входной информации.
Рис 2 Схема данных ПМ ИАП
Входными данными модуля являются информация о телефонном вызове и название события. Они поступают через специальный AGI интерфейс телефонной станции, как аргументы командной строки. В зависимости от типа события входные данные отличаются по составу и количеству, содержат определенную для типа события информацию. Также при установке модуля в специальном файле настроек прописываются интернет адрес корпоративного портала, ключ и код приложения, логин и пароль для авторизации в портале.
Выходными данными являются управляющие последовательности команд для телефонной станции, а также файлы логирования хода выполнения программы и ошибок.
Работа основного алгоритма начинается с разбора и анализа входных данных (событие, данные входящего или исходящего звонка для сохранения), параметры приводятся к строковому типу данных. Дальше происходит выбор соответствующего события контроллера.
Далее, если поступает запрос на создание исходящего вызова, то из входных данных берется номер целевого абонента, формируется последовательность управляющих команд и отправляется в АТС. Если вызов уже совершен, то информация, которая поступила на вход, представляется в формате JSON-документа.
После происходит сохранение информации в CRM-системе, с использованием REST-протокола. Перед их выполнением происходит проверка авторизационного токена и в случае его истечения выполняется дополнительный запрос на продление авторизации.
На заключительном этапе работы алгоритма, происходит разбор и анализ ответа от сервера. В случае, если ответ содержит ошибки или CRM-система недоступна, то в лог заносится соответствующее сообщение.
Разрабатываемый модуль предназначен для интеграции IP АТС Asterisk с корпоративным порталом Битрикс24, с использованием стандартных способов интеграции обеих систем. Модуль осуществляет автоматическую регистрацию входящих и исходящих вызовов в CRM-системе. Потенциальными пользователями являются колл-центры, а также компании активно использующие телефонную связь для работы с клиентами.
Литература:
- CRM (рынок России). CRM, Россия, Рынки, Рынки программное обеспечение // TAdviser — портал выбора технологий и поставщиков. URL: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:CRM_(мировой_рынок) (дата обращения: 31.05.2017).
- Колдаев В. Д. Основы алгоритмизации и программирования: учебное пособие.. —: «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2012. — 416 с.
- Home — Asterisk Project — Asterisk Project Wiki // Dashboard — Asterisk Project Wiki. URL: https://wiki.asterisk.org/wiki/dashboard.action (дата обращения: 31.05.2017).
- RFC 6690 — Constrained RESTful Environments (CoRE) Link Format // IETF Tools. URL: https://tools.ietf.org/html/rfc6690 (дата обращения: 31.05.2017).
