Эффективность и качество социальных услуг | Статья в журнале «Молодой ученый»

Библиографическое описание:

Яковлев А. С., Юлаев Д., Карпович А. Эффективность и качество социальных услуг // Молодой ученый. — 2017. — №15.1. — С. 31-33. — URL https://moluch.ru/archive/149/42149/ (дата обращения: 20.09.2018).



Сфера услуг представляет собой одну из самых перспективных и быстроразвивающихся подсистем современной рыночной экономики, в последние годы роль в формировании и развитии которой заметно возросла. По мере усложнения производства, ускорения темпов научно-технического прогресса, ведущих к появлению новых видов экономической деятельности, увеличивается спрос на услуги самого широкого спектра и качества. Общемировые тенденции социально-экономического развития свидетельствуют об усилении ориентации общества на расширение масштабов производства различного рода услуг, направленных на удовлетворение потребностей людей, улучшение обслуживания во всех областях жизнедеятельности. С одной стороны, это обусловлено повышением стандартов жизни населения, а с другой – привлекательностью бизнеса в этой сфере приложения труда, капитала и предпринимательской активности [1].

Сфера услуг неоднозначна по своей сути, равно как и ассортимент выпускаемой ею продукции, работ или услуг. Часть этого ассортимента позволяет не допустить ухудшения уровня жизни человека, благодаря таким работам, как ремонт одежды, обуви, часов и других механизмов. Другая – позволяет поддерживать человеку соответствующий его статусу внешний облик (например, парикмахерские услуги). Третья – обслуживает имущество, предотвращая его от преждевременных повреждений и необходимости замены (техническое обслуживание транспортных средств, услуги жилищно-коммунального комплекса и др.). Отсутствие перечисленных, равно как и многих других услуг привело бы общество к формированию «одноразового потребления», при котором пользователь мог бы применять купленные предметы лишь до того момента, пока те не выйдут из строя, а затем должен был приобретать новую вещь.

Подобный утопический мир сложно представить и с экономической точки зрения. Собственники вещей слишком трепетно относились бы к своему имуществу, а сами вещи в своей стоимости учитывали соответствующие риски. Возможно, существенным образом была бы развита система страхования. Однозначно можно сказать только то, что при «одноразовом потреблении» дифференциация людей по уровню и качеству жизни носила бы катастрофический характер.

Разнообразие современных оказываемых населению услуг по своей природе двузначно. Оно обусловлено постоянно растущими потребностями общества, рыночной необходимостью, а также важностью самой услуги в иерархии потребностей для поддержания минимальных условий жизни социально незащищенных слоев населения. Другими словами, есть экономически выгодные и востребованные на рынке товары, работы или услуги, с присущими им разнообразием цен и качества, и есть экономически невыгодные, но необходимые товары, работы или услуги, формирующие гарантии обществу в поддержании определенного уровня жизни.

Качество в соотношении с ценой является главным фактором любой социальной услуги, однако соотнести одно с другим иногда достаточно сложно, из-за отсутствия механизма перевода качественных критериев в плоскость количественного измерения. В экономической литературе [2] высококачественной услугой считается та, которая:

- имеет чётко сформулированную цель/назначение;

- предоставляется в соответствии с современными методологическими принципами и технологиями;

- основывается на инклюзивном, антидискриминационном подходе и уважении к личности каждого клиента. Инклюзивный подход способствует максимальной социальной интеграции всех членов общества, позволяет избежать социальной сегрегации, являющейся следствием различий в поле, культуре, национальности, религии, индивидуальных возможностях и способностях;

- подвергается постоянному мониторингу и анализу в первую очередь с использованием независимой информации от получателей;

- предоставляется достаточно гибко, учитывая индивидуальные потребности клиентов;

- имеет значимость для получателей, оказывает заметное положительное влияние на их социально-экономическое положение и/или поведение;

- фокусируется на превентивных (профилактических) мероприятиях, а также на мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов;

- не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.

Современные системы оценки качества социальных услуг, как правило, базируются на основе данных анкетирования потребителей, интервьюирования фокус-групп, блиц-опросах на выходах из организаций. Полученная оценка в разрезе населения, безусловно, будет иметь широкую географию, так как может охватить большое количество потребителей. Однако подобный охват не всегда позволяет получить полноценную и правильную оценку. Многообразие человеческих мнений, накладываемое на разнообразие человеческих потребностей может создать при подобных опросах мнимую картину благополучия, или же, наоборот, бедствия. Насколько объективно можно оценить качество социальной услуги, если его оценивают субъективными методами?

В достаточной мере охарактеризовать степень удовлетворенности и качественности той или иной социальной услуги в динамике могут различные индексы изменения уровня и качества жизни. Например, индекс развития человеческого потенциала. Однако их тесная связь с экономическими показателями требует детального факторного анализа для выявления приоритетных направлений развития, поэтому предполагается, что социально-экономическое развитие регионов и будет являться стимулом к увеличению качества оказываемых социальных услуг.

Социально-экономическое развитие регионов, являющееся одной из приоритетных задач государственной социальной политики Российской Федерации, осуществляется, как правило, на основе региональных социально-экономических программ, состоящих из нескольких проектов. Одним из приоритетных направлений развития России в настоящее время является создание информационного общества, важнейшим принципом которого является широкое распространение и доступность для населения электронных услуг на веб-сервисах, которые приобретают всё большую популярность [3].

Электронные услуги относительно не новы для российского рынка, и имеют ряд преимуществ относительно аналогичных, реализуемых стандартными средствами и способами, и обладают рядом неоспоримых преимуществ: снижаются административные барьеры, увеличивается качество и доступность услуг, упрощается процедура предоставления услуги и увеличивается скорость обслуживания без потери качества, разрабатываются и внедряются новые и единые стандарты обслуживания, формируется система качественных показателей, позволяющая мониторить и совершенствовать качество оказываемой услуги.

Каждую электронную услугу можно представить в виде совокупности взаимодействующих между собой трех составляющих: идентифицирующей, биллинговой и сервисной. Первая – определяет пользователя в системе таким образом, чтобы он являлся уникальным пользователем и ни при каких условиях не был ошибочно перепутан с кем-либо ещё. Биллинговая составляющая представляет собой часть электронной услуги, определяющей характер и порядок финансовых взаиморасчетов потребителя услуги с поставщиком посредством веб-сервиса. Сервисная составляющая – программно-аппаратная часть электронной услуги, обеспечивающая пользователю возможность личного пользования услугой по назначению, то есть своего рода интерфейс.

Без какой-либо из этих составляющих невозможна реализация перечня действий с ведением истории взаимодействия участников, определением ценности услуги и её конечной стоимости. В то же время программно-технические и аппаратные требования к составляющим электронной услуги могут быть различными и зависят от многих параметров, в том числе определяемых на этапе создания электронной услуги поставщиком услуг. Таким образом, можно с уверенностью говорить, что практически любая электронная услуга может быть предоставлена с помощью веб-сервиса, и описана как информационный процесс, включающий в себя: идентифицирующую, биллинговую и сервисную составляющие, а также включающую комплекс программно-аппаратных средств реализации функций работы с данными, необходимыми для оказания электронной услуги населению [3].

Инновационность электронных услуг интересна в первую очередь потому, что она позволяет получать информацию о качестве этой услуги сразу по многим критериям, и в кратчайшие сроки. Речь идет о статистике посещаемости портала, свидетельствующей не о популярности сайта, а о степени востребованности услугой, её известности; о насыщенности вопросами форумов, то есть насколько социальная услуга востребована, понятна и интересна не только потребителям, но и поставщикам; как быстро реагирует служба технической поддержки портала на запросы и жалобы потребителей – всё это в совокупности образует не только саму социальную услугу и её «виртуальный рейтинг», но и статистическую базу для анализа её качества. Современное общество, если ещё не определило пути количественного измерения качества социальных услуг, то с появлением электронной услуги сделало к этому значительный шаг.

Литература:

  1. Воронцова Татьяна Владимировна. Бытовое обслуживание в городе: состояние и перспективы развития // Проблемы развития территории. 2012. № 6 С. 45-53.
  2. Маяцкая И. Н. Эффективность и качество предоставляемых услуг в учреждениях социального обслуживания населения // Бизнес в законе. 2012. № 2 С.231-234.
  3. Константинов И. С., Лунев Р. А., Волков В. Н., Стычук А. А. Формирование информационной среды предоставления электронных услуг населению // Научные ведомости Белгородского государственного университета. Серия: Экономика. Информатика. 2015. № 1 (198). С. 143-147.
Основные термины (генерируются автоматически): электронная услуга, услуга, социальная услуга, качество, качество жизни, составляющая, социально-экономическое развитие регионов, сфера услуг.


Похожие статьи

Качество социальных услуг: методологические и правовые...

В статье исследуется феномен качества социальных услуг в методологическом и теоретическом контексте с учетом современных проблем управления социальной сферой. Ключевые слова: социальная услуга, социальная сфера, рынок платных услуг...

Социальный маркетинг как инструмент повышения качества...

Ключевые слова: социальный маркетинг, качество жизни.

Качество жизни рассматривают не только через экономические параметры, отражающие

Область применения социального маркетинга может быть распространена на любые сферы жизнедеятельности человека.

Формирование оценки социально-экономической...

Сфера услуг в экономике всегда рассматривалась как индикатор уровня качества жизни населения, основополагающее для развития социальной сферы. Сфера услуг в муниципальной экономике, являясь неотъемлемой отраслью народного хозяйства...

Качество жизни населения как критерий устойчивого развития...

Ключевые слова: сельское население, качество жизни, сельские территории. Сегодня одной из важнейших задач социально-экономической политики государства является устойчивое развитие сельских территорий...

Условия социально-экономического развития региона

Уровень жизни. 4. Социальное обеспечение и социальные услуги.

Для оценки социальноэкономического состояния регионов авторы использую 7 индикаторов

Устранение неравномерности в уровнях социально-экономического развития регионов.

Влияние инфраструктуры сферы ЖКХ на качество жизни...

Служащие последних также нуждаются в контроле, чтобы исключить конкуренцию и обеспечить необходимое качество публичных услуг качества бытовой жизни населения.

Методика и модель оценки качества государственных услуг...

В настоящее время в Российской Федерации особую актуальность и социальную значимость приобретают вопросы, связанные с повышением эффективности деятельности органов государственной власти.

Оценка социально-экономического положения населения...

Ключевые слова: социальное управление, оценка социально-экономического положения населения, социальные услуги, качество и уровень жизни населения, технология мониторинга.

Обслуживание населения пассажирским транспортом

При составлении рейтингов качества жизни в регионах России используется ряд показателей, фиксирующих фактическое состояние тех или иных аспектов условий жизни, а также отношение удовлетворенности населения в различных социальных сферах.

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle

Похожие статьи

Качество социальных услуг: методологические и правовые...

В статье исследуется феномен качества социальных услуг в методологическом и теоретическом контексте с учетом современных проблем управления социальной сферой. Ключевые слова: социальная услуга, социальная сфера, рынок платных услуг...

Социальный маркетинг как инструмент повышения качества...

Ключевые слова: социальный маркетинг, качество жизни.

Качество жизни рассматривают не только через экономические параметры, отражающие

Область применения социального маркетинга может быть распространена на любые сферы жизнедеятельности человека.

Формирование оценки социально-экономической...

Сфера услуг в экономике всегда рассматривалась как индикатор уровня качества жизни населения, основополагающее для развития социальной сферы. Сфера услуг в муниципальной экономике, являясь неотъемлемой отраслью народного хозяйства...

Качество жизни населения как критерий устойчивого развития...

Ключевые слова: сельское население, качество жизни, сельские территории. Сегодня одной из важнейших задач социально-экономической политики государства является устойчивое развитие сельских территорий...

Условия социально-экономического развития региона

Уровень жизни. 4. Социальное обеспечение и социальные услуги.

Для оценки социальноэкономического состояния регионов авторы использую 7 индикаторов

Устранение неравномерности в уровнях социально-экономического развития регионов.

Влияние инфраструктуры сферы ЖКХ на качество жизни...

Служащие последних также нуждаются в контроле, чтобы исключить конкуренцию и обеспечить необходимое качество публичных услуг качества бытовой жизни населения.

Методика и модель оценки качества государственных услуг...

В настоящее время в Российской Федерации особую актуальность и социальную значимость приобретают вопросы, связанные с повышением эффективности деятельности органов государственной власти.

Оценка социально-экономического положения населения...

Ключевые слова: социальное управление, оценка социально-экономического положения населения, социальные услуги, качество и уровень жизни населения, технология мониторинга.

Обслуживание населения пассажирским транспортом

При составлении рейтингов качества жизни в регионах России используется ряд показателей, фиксирующих фактическое состояние тех или иных аспектов условий жизни, а также отношение удовлетворенности населения в различных социальных сферах.

Задать вопрос