В статье рассмотрено понятие делового общения, проанализированы теории достижения успеха в деловом общении отечественных и зарубежных психологов. Выделены критерии успешного делового общения. Приведены результаты исследования влияния ценностно-мотивационной сферы личности торговых представителей на достижение успеха в деловом общении.
Ключевые слова: деловое общение, успешное деловое общение, субъект делового общения, ценностно-мотивационная сфера, личность, торговые представители
Под деловым общением понимается вид социальных отношений, направленных на реализацию какого-то общего дела, создающие условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.
Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.
Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; выполненная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.
Зарубежными психологами особое внимание уделяется изучению условий успешного делового общения. Существует множество теорий успешного делового общения. Представляет значительный интерес теория беспроблемного общения Т. Гордона. В основе теории Т. Гордона — концепция «владения проблемой». Проблемы взрослого — это такие проблемы, которые мешают ему работать. Их надо разрешать, так как это мешает чувствовать себя комфортно в своем пространстве. В основе решения проблемы лежит активное слушание своего партнера [1].
Согласно теории подлинного общения Э. Берна, эффективное деловое общение человека возможно только при согласованном взаимодействии всех эго состояний. Эго-состояния должны вести диалог между собой, обмениваться информацией и добиваться согласия. Человек должен в зависимости от ситуации поочередно войти в каждое состояние, чтобы знать, чего они хотят и что могут, договорившись, предложить для конструктивного решения проблемы.
Теория спонтанного общения Ф. Перлза утверждает, что личность способна изменяться: расти, развиваться, взрослеть. Основной путь совершенствования личности, изменения ее взаимодействия с окружающим к лучшему включает в себя три обязательных шага: саморегуляцию организма; сознательный выбор; постоянное взаимодействие со средой.
Технология моделирования успеха в общении Р. Бендлера и Дж. Гриндера(НЛП) представляет собой достаточно любопытную технологию коммуникации, построенную на тщательном многостороннем изучении структуры субъективного опыта. НЛП — это мощное средство влияния на людей. В основе делового общения должна лежать гармония и согласованность, гибкость, выбор, открытость и толерантность, ориентированность на результат, точность и позитивное видение мира.
Ч. Тойч считает, что общение — это не только обмен вербальными и невербальными сигналами. В человеческой коммуникации участвует еще и бессознательный радар. Именно он и играет главную роль в людском взаимодействии. С помощью рефлексии человек может осмыслить свои действия, соотнести собственные усилия с поведением других людей. Через рефлексию мы получаем возможность «встать над» своим прошлым и настоящим и построить позитивные перспективы будущего.
Изменить свое взаимодействие с другими к лучшему — вполне реальная возможность, если вы владеете инструментом «рефлексия». Стать хозяином своей судьбы может каждый, кто осознает, что происходит, как и почему. Осознание выводит из «тупиков», куда «загоняют» нас часто страхи и обиды. Осознание раскрывает позитивные стороны личности, дарует человеку новые силы и новые конструктивные способы контакта.
В качестве базовых коммуникативных умений, улучшающих межличностные отношения Д. Л. Уоллен предлагает рассматривать эмоциональную адекватность (описание чувств) и открытые взаимоотношения (конструктивную открытость). В основе нарушений взаимоотношений лежит межличностный разрыв [1].
В отечественной психологии проблема субъекта делового общения поднимается в работах Б. Г. Ананьева, А. В. Брушлинского, Л. С. Выготского, А. Н. Леонтьева, С. Л. Рубинштейна и других.
Анализируя взгляды этих психологов, можно сказать, что субъект общения — это индивид, наделенный свойством субъектности (т. е. всеми характеристиками субъекта), проявляющимся прежде всего в преобразовательной активности участников общения и в установлении субъективных связей индивида с другими людьми (иными словами, в установлении определенных отношений и взаимоотношений).
Кроме выше обозначенных характеристик субъекта общения в целом ряде работ отмечается, что преобразовательная активность личности, раскрывающаяся в системе ее отношений, должна рассматриваться с учетом такого параметра, как социально-приемлемое поведение. Иными словами, субъект общения и качество его преобразовательной активности должны рассматриваться сквозь призму социальной нормы.
Понятие «успешное» деловое общение довольно нечетко отражено в работах различных авторов, тем не менее, в качестве интегративного показателя успешного общения рассматривается эффективное выполнение человеком своей деятельности.
Обобщая результаты исследований различных авторов можно предложить следующие критерии эффективной деловой коммуникации: открытые взаимоотношения; ориентированность на результат; восприятие собеседника как субъекта общения, имеющего определенные ценности, убеждения, потребности и т. д.; эмоциональная адекватность; гибкость; согласованность; социальная приемлемость.
В рамках поднимаемой проблемы нами были изучены критерии успешного делового общения торговых представителей. Особое внимание было уделено ценностно-мотивационной сфере торговых представителей, добившихся успеха в деловом общении.
В исследование приняли участие 40 торговых представителей (женщины в возрасте от 26 до 43 лет, образование высшее, опыт работы от 6 месяцев до 8 лет).
При оценке успешности деятельности торговых представителей учитывались:
а. наличие объективных показателей оценки успешности деятельности, в частности, объем продаж; экспертные оценки успешности профессиональной деятельности (непосредственным начальником, коллегами и т. д.); опросник «Эффективность профессиональной деятельности».
б. субъективная удовлетворенность торговых представителей своей профессиональной деятельностью.
Для изучения ценностно-мотивационной сферы торговых представителей использовались методики: опросник для измерения потребности в достижении Ю. М. Орлова, методики «Мотивация к избеганию неудач» и «Мотивация к успеху» Т. Элерса, тест смысло-жизненных ориентаций Д. А. Леонтьева, методика изучения трудовой мотивации — опросник «Словарь» И. Г. Кокуриной.
Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы:
− 55 % торговых представителей, достигших успеха в деловом общении, имеют высокий уровень эффективности в работе, достигают максимального объема продаж. Удовлетворенность микросоциального окружения работой данных торговых представителей высокая. Коллеги охарактеризовали их как ответственных работников, любящих свое дело, отличающихся инициативностью, творческим подходом к работе. Удовлетворенность профессиональной деятельностью торговых представителей высокая: работа соответствует их ожиданиям, они достигают многих поставленных целей, чувствуют себя удачливым человеком, отношения на работе оценивают как гармоничные, чувствуют поддержку коллег, строят планы на достижение дальнейшего успеха в деятельности.
− У 45 % торговых представителей, не достигших успеха в деловом общении, получен сниженный уровень эффективности в работе, недостаточный объем продаж. Начальство и коллеги дали удовлетворительную оценку их работе. Они были охарактеризованы как недостаточно инициативные, активные работники. Уровень субъективной удовлетворенности работников своей деятельностью невысокий, не уверены в возможности карьерного роста и достижении максимального успеха в работе.
Для торговых представителей, достигших успеха в деловом общении, характерна высокая потребность в достижении и выраженная мотивация к успеху. Они настойчивы в достижении поставленных целей, постоянно не удовлетворены достигнутым, склонны сильно увлекаться работой, неспособны плохо работать. Готовы принять помощь и помогать другим при решении трудных задач. Для торговых представителей, не достигших успеха в деловом общении, характерна умеренная потребность в достижении и выраженная мотивация к избеганию неудач.
Изучение трудовой мотивации позволило выявить преобладание результирующей мотивации труда (83 % — результирующая и 17 % — процессуальная мотивация) у торговых представителей, достигших успеха в деловом общении, и преобладание процессуальной мотивации труда (26 % — результирующая и 74 % — процессуальная мотивация) у торговых представителей, не достигших успеха в деловом общении.
Для торговых представителей, достигших успеха в деловом общении, преобладающими мотивами трудовой деятельности являются мотив достижения, конкурентный, коммуникативный мотивы результирующей мотивации. Для торговых представителей, не достигших успеха в деловом общении, преобладающими мотивами трудовой деятельности являются конкурентный и мотив достижения процессуальной мотивации. Утилитарно-прагматический мотив результирующей мотивации занимает значимое место в иерархии мотивов в обеих группах испытуемых, т. е. для всех торговых представителей значимо использовать свой труд для удовлетворения других потребностей, с трудом не связанных.
Торговые представители, достигшие успеха в деловом общении, ориентированы на преодоление преград, ориентированы быть лучше других, иметь высокий престиж, авторитет, стремятся ставить перед собой сверх задачи. Для них важно общение в труде, активное взаимодействие с другими. Торговые представители, не достигшие успеха в деловом общении, ориентированы на то, чтобы быть не хуже других, быть как все, на самосовершенствование, на развитие своих способностей, на сохранение позитивных взаимоотношений с другими.
Итак, успешность протекания делового общения торговых представителей обеспечивается преобладанием результирующей мотивации труда, мотива достижения успеха.
Для торговых представителей, достигших успеха в деловом общении, характерна высокая осмысленность жизни, осознанность цели в жизни, интернальность, удовлетворенность процессом самореализации, эмоциональная насыщенность жизни. Они убеждены в том, что человеку дано контролировать свою жизнь, свободно принимать решения и воплощать их в жизнь. Характерно представление о себе как о сильной личности, обладающей достаточной свободой выбора, чтобы построить свою жизнь в соответствии со своими целями и представлениями о ее смысле. Для торговых представителей, не достигших успеха в деловом общении, характерен средний уровень осмысленности жизни и осознанности жизненных целей, экстернальность, низкая эмоциональная насыщенность жизнью, низкая удовлетворенность самореализацией.
Итак, высокий уровень осмысленности жизни, удовлетворенность самореализацией способствуют достижению успеха личности в деловом общении.
Для оптимизации профессиональной деятельности торговых представителей рекомендуется проведение социально-психологического тренинга, направленного на формирование уверенного поведения, мотивации достижения успеха, коммуникативных навыков, ориентации на результат с использованием манипулятивных техник и повышение удовлетворенности самореализацией.
Литература:
- Горянина В. А. Психология общения / В. А. Горянина. — М.: Академия, 2002. — 416 с.
