Цель данной статьи — показать сезонность возникновения конфликтных ситуаций на гостиничных предприятиях с целью их предвидения и предварительной подготовки сотрудников. Опираясь на теоретическую базу и эмпирические исследования, проведенные в некоторых гостиницах Москвы и Московской области, выявлены наиболее и наименее конфликтные месяцы, а также указаны цели приезда конфликтующих гостей. В статье также приведены возможные методики контролирования конфликтных ситуаций между гостем и сотрудником, факторы, влияющие на увеличение или снижение количества конфликтных ситуаций.
Ключевые слова: конфликт, гостиница, Москва, сезонность, причины.
Конфликты с гостями — часто встречаемое явление в работе любого гостиничного предприятия. Особенно конфликт с гостем часто встречается в работе гостиничных служб приёма и размещения, эксплуатации номерного фонда и службы питания, т. е. там, где происходит визуальный и физический контакт между работником и гостем. Подобные конфликтные ситуации могут негативно отразиться на работе гостиничного предприятия и вызвать у его гостей отрицательные эмоции, которые в дальнейшем скажутся на престиже гостиницы [2, c.332]. Конфликты — это также и большой стресс для персонала гостиницы, который в дальнейшем может работать менее эффективно и плохо обслуживать гостей.
Главная задача данной статьи показать важность анализа причин возникновения конфликтов, их фиксирования и минимизации.
Для любой гостиницы очень важно анализировать «пики» конфликтов в течение года, т. е. их сезонность. Данный анализ позволяет морально подготовить персонал к возможным неприятностям в ходе работы, а также выработать комплекс мер по избеганию конфликтов и их минимизированию. Данные для составления сезонного отчета по конфликтам с гостями собираются статистическим отделом или отделом по работе с клиентами. Любой конфликт с гостем должен фиксироваться сотрудником службы и гостем (по желанию) в специальном бланке, и, по окончанию месяца, передаваться в вышеуказанный отдел. Все конфликты, произошедшие за месяц должны суммироваться по их причинам, дате и участникам, в результате чего можно выявить «пики» конфликтных ситуаций относительно сезона, основные проблемы в работе гостиницы и ее сотрудников, а также «конфликтных» гостей, в зависимости от цели их приезда. Это также хорошая возможность выявить плохо работающих или не справляющихся со своей работой сотрудников, для принятия дальнейших мер по отношению к ним, с целью улучшить работу той или иной службы.
Для того чтобы исключить вариант сокрытия конфликтной ситуации сотрудником, менеджер службы может вводить санкции, включающие в себя штрафы, выговоры и т. д. Для выявления подобных ситуаций менеджеру достаточно неожиданно в процессе проживания или выписки того или иного гостя поинтересоваться, как на его взгляд работают сотрудники данной службы, были ли у него проблемы во время проживания. Конечно, невозможно опросить каждого проживающего в гостинице человека, но именно момент неожиданности подобного опроса позволит сотруднику понять, насколько важно быть честным и соблюдать правила. Здесь стоит заметить, что менеджеру не всегда обязательно наказывать сотрудника, делать ему замечания, даже если конфликт выявлен и доказана вина работника. Руководителю важно выяснить причину случившегося, показать, в чем состояла ошибка сотрудника, и как надо было ее избежать. Уже в случае повторения подобной ситуации, работник должен получить первое предупреждение и, при дальнейшем игнорирование, — штраф.
К сожалению, подобная методика выявления конфликтов и их фиксирование плохо организована на большинстве гостиничных предприятий Москвы и Московской области, что, несомненно, негативно отражается на их работе, так как идет процесс повторения старых ошибок, без их исправления. Данная проблема, прежде всего, связана с нежеланием руководства гостиничных предприятий тратить время и дополнительные деньги на внедрение, и использование прогнозной системы, считая это излишним и неэффективным. Данная проблема особенно характерна для малых гостиниц, с небольшим номерным фондом и количеством персонала, руководство которых считает, что все происходящее на предприятии, в том числе и конфликтные ситуации, находятся под их контролем. На практике же все проблемы могут быть скрыты персоналом, работающего в тесной связи и прикрывающего друг друга, что негативно отразится на дальнейшей работе гостиницы.
В 2015 году прогнозными отделами и службами по работе с клиентами некоторых гостиниц Москвы и Московской области был проведен общий подсчет недовольств и жалоб гостей в течение года, и составлен график, отображающий «пиковые» конфликтные месяцы. Полученные данные отображены на рисунке 1.
Видно, что максимальное количество конфликтных ситуаций приходится на летние месяцы, в период заездов больших групп отдыхающих, после чего происходит резкий спад, с постепенным возрастанием в начале года, в зимний период, во время заездов бизнес-делегаций и других групп.
Рис. 1. Сезонность возникновения конфликтных ситуаций (составлено автором)
Подобная ситуация связана с тем, что в столицу и ее область большинство гостей (как иностранцев, так и россиян из других городов) пребывают провести отпуск или навестить родственников в период с мая по октябрь. В это время гостиница может просто не справиться с потоком гостей и в работе ее служб появляются недочеты и сбои, в результате чего возрастает недовольство проживающих. Конфликтные ситуации продолжают сохраняться с октября до конца декабря, во время заездов иностранцев, предпочитающих отдыхать в России осенью. Начиная с января и вплоть до конца апреля ситуация с конфликтами в гостиницах идет на спад в связи с невысокой загрузкой гостиниц иностранными туристами.
Таким образом, основной «пиковой» точкой конфликтности в гостиницах Москвы и Московской области может считаться летний период, как максимально привлекательный для туристов из России и заграницы [3, c.192].
Все конфликты с гостями можно поделить на группы в соответствии с целью их приезда и временем пребывания (рис.2).
Большинство конфликтных ситуаций, происходящих в гостиницах вызваны недовольством со стороны проживающих, цель которых в любое время года — деловые встречи и бизнес-конференции. Требования со стороны этой группы гостей к качеству своего обслуживания и уровню своего проживания являются очень высокими. Помимо комфортабельного номера, бизнес-гостям необходим современный конференц-зал, оборудованный различной электроникой и канцелярскими принадлежностями для полноценной работы. Возможность выхода в интернет прямо из номера, а также услуги секретаря или переводчика также являются необходимыми условиями проживания бизнесменов в гостинице.
Рис. 2. Конфликты, связанные с целью визита гостей (составлено автором)
Категория гостей, чья цель визита туризм также предъявляют высокие требования к своему проживанию и услугам, особенно это важно для иностранных гостей, часто путешествующих и привыкших к качественному и полноценному обслуживанию. Так как туристы приезжают в Москву ежедневно, конфликты с ними становятся обыденным делом, хотя все их потребности и пожелание уже давно известны, но почему-то игнорируются персоналом и высшим руководством [1, c. 328].
В данном случае можно привести пример решения данной ситуации на примере некоторых европейских гостиниц, активно практикующих использование электронную базу «скандальных туристов». Это база, где храниться информация со всех служб гостиницы о поведение и требованиях того или иного гостя. Это очень эффективный шаг для исключения проблем с проживающими. Требовательный гость, приехав в гостиницу в очередной раз, заранее забронировавший номер, будет принят подобающим образом, и персонал будет знать, как с ним работать и чего от него ожидать. Конфликтная ситуация будет уже не стрессовой для работника, а предугадываемой и разрешаемая в максимально малые сроки. Такая же система может быть предложена для деления туристов из разных стран на группы, где будут отражены основные характеристики англичан, немцев, нигерийцев, индусов и т. д., с указанием обычаев, вероисповедания, менталитета и ценностей [4, c.152].
В отношении категории гостей, проживающих семьей (с одним или более ребенком) можно сказать о не столь высокой конфликтности, сколько о большом внимании и требованиях родителей в отношении своих детей со стороны персонала. Любая четырех-пятизвездочная гостиница должна предоставлять гостям с детьми специальные зоны, где за ребенком смог бы присмотреть специализированный специалист в отсутствии родителей. В ресторане, если он находится на территории гостиницы, должно быть предусмотрено детское меню, детские сидения и т. д. [5, c. 98–99].
Для гостей, которые проживают в гостинице не более одного дня, иногда важно не просто поспать и принять душ, но и получить все те услуги, которые входят в стоимость их проживания. Такие гости стараются получить «все и сразу», поэтому персоналу необходимо уделить им максимальное внимание и выполнить все просьбы, во избежание конфликтов.
Наконец, для организованных групп гостей, чья цель приезда спортивные соревнования, либо концертная деятельность, все обслуживание должно предоставляться своевременно и качественно. Здесь есть и свой плюс, так как подобные группы заранее, еще при бронировании, выражают свои предпочтения относительно дополнительных услуг в номерах, ресторанного питания и т. д. То есть у сотрудников служб есть время подготовиться к выполнению требований гостя и возможность максимально четко их выполнить [2, c.333].
Таким образом, при анализе конфликтных ситуаций на предприятии и составление графиков сезонности, руководство гостиницы может предвидеть увеличение конфликтов и принимать меры по их минимизации. Это позволит предприятию работать более эффективно и в минимальные сроки корректировать работу своих подразделений, в соответствии с пожеланиями и требованиями гостей.
Однако стоит заметить, что сезонность конфликтов в гостиницах может меняться и зависит это от следующих факторов:
1) Увеличение интереса к стране со стороны туристов или, наоборот (в соответствии с этим количество конфликтов будет увеличиваться, либо уменьшаться);
2) Увеличение количества гостиниц, входящих в мировые гостиничные сети (большинство таких гостиниц Hilton, Radisson и т. д. уже зарекомендовали себя, как предприятия с безупречным сервисом и высоким уровнем обслуживания, что, несомненно, говорит о минимальных проблемах в их работе. Соответственно, можно говорить о возможном снижении конфликтов на данных предприятиях.);
3) Погодные условия, катаклизмы (в связи с последними природными катаклизмами трудно предположить, что будет с туристическим потоком в следующем году. Даже отмена одного рейса может сказаться на количестве конфликтов в гостинице.);
4) Изменение экономической ситуации в России (данный фактор может отразиться на цене проживания и услугах в гостиницах Москвы и Московской области, что, в результате, скажется на требованиях гостей к своему обустройству и комфорту, и послужит толчком к увеличению конфликтов из-за малейшей неудовлетворенности).
5) Изменение звездности гостиницы или вхождение ее в крупную гостиничную сеть (данные изменения обязывают руководство и персонал гостиничного предприятия совершенствовать работу и соблюдать стандарты при оказании услуг, что послужит возможным «рычагом» по минимизации конфликтных ситуаций).
Учитывая данные факторы, опираясь на статистические данные за прошлые годы, прогнозные отделы гостиниц могут с довольно большой точностью предвидеть время (сезон) максимального количества конфликтов и позволить персоналу и менеджменту выработать антиконфликтное поведение и порядок действий в случае появления проблемных ситуаций.
Литература:
- Гареев Р. Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях / Гареев Р. Р. // РИСК -2012. — № 4. — С. 326–329.
- Гареев Р. Р. Проблемы организации обслуживания гостей гостиничными предприятиями и возможные пути их разрешения / Гареев Р. Р. // РИСК -2010. — № 4. — С. 331–335.
- Кобяк М. В. Финансово-экономические показатели эффективности работы гостиничных комплексов / Кобяк М. В. // Микроэкономика -2011. — № 2. — С. 192–196.
- Никольская Е. Ю., Жорж Джарруж Пути совершенствования технологии обслуживания клиентов в отеле / Никольская Е. Ю. // Сборник статей Международной научно практической конференции: «Общество, наука и инновации» — 2015. — С. 149–154
- Сорокина Т. В. Мотивационный менеджмент в управлении гостинично-ресторанным комплексом / Сорокина Т. В. // Маркетинг-2007. — № 6. — С. 97–103.
