Автор статьи в рамках магистерской диссертации теоретически обосновал элементы управления психологическим климатом персонала в туристской деятельности.
Ключевые слова: управление, психологический климат, эмоционально-психологический настрой, морально-психологические стереотипы, методы оптимизации психологического климата
Обобщение опыта отечественных и зарубежных организаций позволяет сформулировать главную цель системы управления персоналом в туристской организации и сфере гостеприимства: обеспечение кадрами, организация их эффективного использования, профессионального исоциального развития.
В соответствии с этой целью формируется система управления персоналом туристской организации и сферы гостеприимства. В качестве базы для ее построения используются принципы, т. е. правила, а также методы, разработанные наукой и апробированные практикой. Однако остается открытым вопрос управления психологическим климатом коллектива.
Психологическим климатом называют эмоционально — психологический настрой, который складывается в коллективе в процессе трудовой деятельности и проявляется в тех взаимоотношениях, которые устанавливаются между сотрудниками на основе объективных условий и субъективных взаимосвязей между ними. Главное в психологическом климате — это доминирующее настроения, эмоциональная окраска отношений, которые проявляются в психологической атмосфере коллектива. Настроение является следствием развития определенных психических состояний в трудовой деятельности, которые зависят от условий труда, специфики деятельности, особенностей межличностных взаимодействий людей.
Для характеристики этого психологического феномена часто используют и другие сходные определения: социально-психологический климат, морально-психологический климат, психологическая атмосфера, морально-психологическая обстановка и другие. Эти определения близки по своему психологическому содержанию. Качество эмоциональной атмосферы (дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, простота отношений, преобладание положительных эмоций) — залог высоких результатов работы персонала в туристской деятельности и сфере гостеприимства.
Морально-психологический климат персонала в сфере туристской деятельности определяется ее организационной культурой, которой соответствуют базовые морально-психологические стереотипы:
Рис. 1. Базовые морально-психологические стереотипы
Морально-психологические стереотипы зависят, с одной стороны, от базовых стереотипов, определяемых типами совместной деятельности, а с другой — от организационно культурных типов, определяемых спецификой социальных структур.
В определенном типе организационной культуры с доминированием определенных нравственных отношений закрепляется специфика социальной структуры, определяемая организационными формами — личностной, функциональной, авторитарной и проектной.
Так, для социальной структуры, построенной на неформальных отношениях, главным моральным фактором выступают моральные качества личности. Они полагаются либо врожденными, либо приобретенными и соответственно большая степень ответственности ложится на человека или на среду.
Для функциональной социальной структуры, где преобладают формальные отношения, характерна проблема соотношения внутреннего и внешнего в морали. Что является детерминантом в поведении человека и его отношении к своим обязанностям — его собственные представления о себе и своей роли или ожидания окружающих?
В централизованных структурах, основанных на авторитарных формах организации, доминируют отношения господства и подчинения, и мораль имеет двойственный характер: мораль начальников и мораль подчиненных.
Проектные формы организации сталкиваются, как правило, с проблемой соотношения целей и средств деятельности. Здесь решаются вопросы, какие средства моральны для достижения поставленных целей, и можно ли ради высоких целей пренебречь требованиями морали при выборе средств?
Психологический климат коллектива — показатель, динамично изменяющийся. Его главная особенность — влияние на характер профессионального восприятия и профессионального мышления, на процесс принятия решений. Благоприятный психологический климат коллектива не только повышает эффективность труда, но и существенно снижает уровень конфликтности персонала, способствует созданию доброжелательной обстановки взаимопомощи. Это положительно сказывается на раскрытии творческого потенциала личности в процессе профессиональной деятельности.
На психологический климат в туристской деятельности и сфере гостеприимства оказывают влияние две группы факторов: — мега факторы и локальные психологические факторы.
Наиболее значимыми мега факторами являются: психологический климат коллектива в целом; микро социальные условия жизнедеятельности (территориальное размещение, климатические условия, степень автономности и др.).
К важнейшим локальным психологическим факторам относятся: групповая динамика, моральные нормы, стиль руководства, удовлетворенность трудом, психологическая совместимость, совместимость ролевых функций.
Кратко охарактеризуем выделенные факторы.
Групповая динамика — это численность группы, время совместной деятельности, половозрастная структура, состав и пр. С ростом численности персонала эффективность деятельности может возрастать за счет включения группы в решение новых задач, образования новых форм взаимодействия, но только до определенного предела. Группы численностью до 15 человек, как правило, длительное время обладают свойством целостности. Если же численность больше 15 человек, то имеет место тенденция к самопроизвольному делению, причем между группами часто складываются неблагоприятные отношения. Поэтому, если коллектив по своей численности значительно превышает 15 человек, необходимо провести структуризацию, организовав более мелкие подразделения с нормативно установленными отношениями.
На сплоченность и организованность группы положительно влияет формирование традиций, устойчивых форм поведения. В коллективах, длительное время работающих со стабильным кадровым составом, со временем формируются негативные психологические барьеры к инновациям. И поскольку туристская деятельность и сфера гостеприимства — это прежде всего работа с потенциальными клиентами, то, следовательно, целесообразно периодически «вливать свежие силы» в такие коллективы.
На сплоченность коллектива отрицательно сказывается изоляция. Сужение круга общения, контактов приводит к состоянию психического насыщения, которое связано с отрицательными эмоциями. Поэтому для улучшения психологического климата необходим выход за рамки чисто групповых отношений и контактов. Это может проявляться в обмене опытом, периодической учебе кадров, приглашении консультантов, советников из других организаций.
В однородных коллективах, как правило, очень сложный психологический климат из-за чрезмерной конкуренции и примерно равного социального статуса работающих. В неоднородных коллективах спектр отношений и общения существенно богаче (уважение к старшим, повышенное внимание к женщинам со стороны мужчин, опора на энергичную молодежь и т. п.). К тому же в таких коллективах происходит естественное кадровое движение, что исключает застой или чрезмерное соперничество между сотрудниками. Все это улучшает психологический климат.
В идеальном случае формальная и неформальные структуры группы должны совпадать, а официальный руководитель должен быть еще и неформальным лидером. Если этого не произошло, то необходимо искать контакты с неформальной структурой (к примеру, воздействуя на ее мотивацию, стремиться сделать неформальных лидеров союзниками, но, не поручая им ведущих (особенно выборных) должностных функций).
Моральные нормы. Это — определенные стандарты поведения, соблюдение которых является необходимым условием работы в коллективе. Истоком моральных норм поведения являются мировоззренческие позиции, ценностные ориентации, принятые нравственные эталоны поведения. Огромная роль в этом принадлежит руководителю, являющемуся главным ориентиром в формировании системы норм поведения («Если ему можно, то почему мне нельзя?»).
Стиль руководства. При хаотическом стиле (задания даются одним, а результаты спрашиваются с других) контроль за выполненной работой становится неэффективным или вовсе невозможным. Не желая передавать часть своих управленческих функций, руководители выделяют в коллективе группу специалистов (ответственных, исполнительных) и руководят ими, по сути, оставляя без внимания другую часть коллектива. При этом группе даются задания, рассчитанные на весь коллектив, а их выполнение спрашивается со специалистов, как со всего коллектива. Этот стиль называют полу хаотическим. Такой стиль руководства приводит к неизбежным ошибкам, перегрузке одних сотрудников при недогрузке других, что ухудшает психологический климат, приводит к многочисленным конфликтам. Выходом из такого положения является пере структуризация коллектива, передача части управленческих функций заместителям или линейным руководителям. Неэффективен также пассивный стиль руководства, когда значительная часть управленческих функций передается сотрудникам, не имеющим на это соответствующих должностных прав. При пассивном руководстве возникает неформальная структура со своим лидером, который также берет на себя часть управленческих функций, не неся при этом ответственности.
На психологический климат коллектива влияют: личностно деловые качества руководителя; удовлетворенность трудом (зависит от материального и морального стимулирования труда, возможностей для профессиональной самореализации и роста карьеры); организационные ценности, или эмоционально привлекательные для людей свойства тех или иных процессов и явлений, что позволяет им служить образцами, регламентирующими межличностные отношения.
Фактором надежности системы управления выступает авторитет руководителя, ибо признание руководителя работниками создает у них психологическую предрасположенность к сотрудничеству и подчинению. Поэтому проблема авторитета — это не вопрос личного престижа или морального комфорта руководителя, она имеет социально психологический характер. Авторитет сосредоточен в общественном мнении и зависит не от того, что человек думает сам о себе, а что думают о нем другие. Отвечая на вопрос, как завоевать авторитет, психологи считают, что восприятие руководителя подчиненными связано первоначально с их оценкой его должностного статуса. То есть, чем больше объем должностных полномочий и экономических возможностей, которыми обладает руководитель, тем сильнее психологический эффект, который оказывает его должность на людей. Должностной статус формирует психологические предпосылки для утверждения авторитета руководителя, но никакая должность сама по себе не обеспечивает этот авторитет.
Другим важным фактором авторитета является оказываемое руководителю доверие подчиненных. Условием завоевания доверия является, с одной стороны, нравственные качества личности руководителя и его мировоззрение, а, с другой — компетентность и деловые качества руководителя.
Авторитет имеет качественную и количественную стороны. Качественная сторона связана с качествами личности руководителя. В зависимости от наличия тех или иных качеств, руководитель может обладать псевдо авторитетом: «подавления» (через запугивание); «расстояния» (через удержание подчиненных на расстоянии); «педантизма» (через мелочное регламентирование) и т. д.
К количественным характеристикам авторитета относятся такие показатели, как «широта» и «устойчивость». Широта авторитета измеряется кругом людей, среди которых руководитель пользуется уважением и доверием. Устойчивость отражает престиж руководителя по признаку долговременности и прочности авторитета, несмотря на неблагоприятные или изменчивые обстоятельства. По этим причинам, авторитет руководителя одновременно является условием успешной работы руководителя и результирующей его личности и стилевых проявлений.
Психологическая совместимость. В трудовом коллективе психологическая совместимость зависит от взаимопонимания между коллегами по работе, особенностей характера работающих, стремления решать вопросы в рамках этики деловых отношений.
Совместимость ролевых функций. В 10–12 % случаев сложный психологический климат в коллективе возникает из-за несовместимости ролевых функций. Во избежание этого необходимо формировать группы в соответствии с организационным принципом: «лидер — ведомые — сотрудничающие».
В целом, отмеченные факторы являются наиболее значимыми, в то же время, их «весовой коэффициент» зависит от специфики деятельности туристкой организации и сферы гостеприимства.
Методами оптимизации психологического климата являются:
Рис. 2. Методы оптимизации психологического климата
Рассмотрим более подробно каждый из этих методов.
Психологическое «заражение». Находясь в коллективе, человек ведет себя обычно иначе, чем наедине с собой, по-другому воспринимает события, людей, используя другие алгоритмы переработки информации и принятия решений. Эффективность психологического «заражения» прямо зависит от эмоциональных аспектов общения по вертикали и горизонтали. При положительном психологическом климате действуют такие формы психологического «заражения», как энтузиазм, состязательность. Возможен и обратный процесс: формирование благоприятного психологического климата посредством методов психологического «заражения».
Подражание. Осознанное или неосознанное воспроизведение индивидом определенных черт, образцов поведения других людей. Психологические механизмы подражания действуют практически в любом коллективе. Практика свидетельствует, что в основном подражают людям, умеющим добиваться серьезных результатов, обладающим яркими эмоциональными реакциями, высоким профессионализмом и нравственными качествами, реальным высоким авторитетом.
Общественное мнение. Это универсальный регулятор поведения. Вначале оно формируется под влиянием суждений заинтересованных и хорошо осведомленных людей. Приняв оценочные критерии, члены коллектива сами ставят себя под его контроль.
Воздействие на мотивационную сферу личности. Мотивы влияют на процессы целей и стиля деятельности, применяемые методы. Важно формировать в мотивации единство материальной заинтересованности в конкретной работе с интересом к делу, процессу самого труда и осознанию его социальной значимости.
Таким образом, проанализировав специальную литературу мы пришли к выводу, что важнейшая особенность психологического климата в туристской организации и сфере гостеприимства в том, что он дает наиболее интегральную и динамичную характеристику психического состояния всех проявлений жизни коллектива (самочувствия и деятельности, руководства, лидерства и др.).
Ведущими факторами, определяющими психологический климат, являются условия жизнедеятельности и стиль руководства.
В зависимости от характера психологического климата его воздействие на личность будет различным: стимулировать к труду, поднимать настроение, вселять бодрость и уверенность или, наоборот, действовать угнетающе, снижать активность и энергию, приводить к ошибкам и психологическим срывам.
Литература:
1. Бычкова А. В. Управление персоналом: Учеб. пособие. — Пенза: Изд-во Пенз. гос. ун-та, 2005. — 200 с.
2. Ли Якокка. Карьера менеджера. — М.: Прогресс, 1990.
3. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебник. 4-е изд., доп. и перераб. — М.: 2010. — 695 с.
