В статье рассматривается применение интернет-технологий при оказании государственных и муниципальных услуг. Показано, что в настоящее время, наиболее удовлетворяющим запросы населения является «Электронное правительство». Концепция «Электронного правительства» несомненно является инновацией в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг. Внедрение его в жизнь и применения на практике населением страны, выведет систему предоставления государственных и муниципальных услуг на новый качественный уровень, а работников учреждений заставит представлять эти услуги качественно и в предусмотренный сроки. В статье так же предоставляется система усовершенствования процедуры предоставления государственных и муниципальных услуг посредством «Электронного правительства».
В настоящее время отечественные учреждения и организации активно внедряют и используют в своей деятельности информационные технологии. Персональные компьютеры находятся на рабочих столах государственных чиновников и руководителей государства. Депутаты Государственной думы Российской Федерации используют в ходе заседаний различные гаджеты, основанные на применении Интернет-технологий. Современный пользователь информационных технологий (ИТ) значительно отличается от пользователя даже пятилетней давности, когда внедрение той или иной технологии, как правило, инициировалось ИТ-руководством организации. Он сам выступает в качестве инициатора, способен на равных с ИТ-специалистами участвовать в выборе и обосновании ее необходимости.
В настоящее время важной задачей является создание порталов государственных служб и «электронных сообществ», способных обеспечить:
преодоление препятствий, мешающих гражданину получить доступ к тому набору услуг, который предлагают государственные учреждения;
решение проблемы доступа не только к информации о деятельности государственных органов, но и к их сервисам;
набор Internet-услуг, предназначенных для того, чтобы местные органы власти и разные слои населения приобщались к средствам автоматизированных государственных служб.
Таким порталом является на сегодняшний день проект «Электронное Правительство».
«Электронное правительство» (англ. e-Government, более правильный перевод: «электронное государство») является способом предоставления информации, а так же оказания уже сформированного набора государственных услуг гражданам или бизнесу, а так же другим ветвям государственной власти, государственным чиновникам, в случае которого личное взаимодействие между государством и заявителем максимально минимизировано, а так же насколько это возможно используются информационные технологии [5].
Информационные технологии позволяют перейти органы государственного управления на более качественный уровень работы с народом. Создание и в дальнейшем функционирование единого информационного центра, обязательно будет способствовать быстрому, обоснованному и своевременному решению возникающих проблем, с которыми граждане чаще всего обращаются к чиновникам.
Каждый гражданин будет иметь возможность зарегистрироваться на сайте данного центра, после чего сможет отправить свой вопрос местной власти в электронном виде. Каждой такой заявке будет присваивается определенный уникальный номер.
Каждый отправленный запрос, а также ответ конкретного чиновника сохраняется в единой базе для того, чтобы потом можно было установить и проверить обоснованность претензий сторон, если таковые будут.
После получения чиновником электронной заявки гражданина последнему отправляется электронное письмо-уведомление. Данное письмо содержит следующую информацию: идентификационный номер и Ф. И. О. чиновника; период времени, в течение которого он должен ответить на заявку; контактная информация соответствующего органа государственного управления.
Единый информационный центр контролирует сроки ответа чиновника и в случае их нарушения это отражается на рейтинге соответствующего чиновника, отдела, органа государственного управления и т. д., что в итоге влияет на рейтинг конкретного региона (области) и его руководителя.
В случае неудовлетворенности ответом данная заявка гражданина переходит на более высокий уровень ее рассмотрения, от чиновника, который ее рассматривал, к его начальнику и т. д.
При этом в случае несогласия с решениями чиновников на различных уровнях процедура повторяется. Окончательное решение может быть принято наивысшим уровнем государственного управления и/или путем судебного разбирательства. Благодаря данному алгоритму оценивается работа каждого чиновника, отдела, органа государственного управления.
Если более высокий уровень государственного управления разрешает проблему в пользу гражданина, а до этого последний получил отказ от чиновника, то в итоге данный чиновник и соответственно его отдел, орган государственного управления, в котором он работает и т. д. получает отрицательную оценку, тем самым программное обеспечение (алгоритм) автоматически уменьшает их рейтинг. В тоже время учитываются и положительные отзывы о работе отдельного чиновника и соответствующего органа государственного управления, что также влияет на рейтинг.
Рассмотрим, что входит в состав инфраструктуры «Электронного правительства». Основная работа по формированию «Электронного правительства» была начата с момента принятия государственной программы Российской Федерации «Информационное общество (2011–2020 годы)» [3], в соответствии с которой был выполнен комплекс работ по формированию единой информационно-технологической и телекоммуникационной инфраструктуры «Электронного правительства». В настоящее время разработаны и функционируют ключевые элементы национальной инфраструктуры «Электронного правительства», в том числе:
единый портал государственных и муниципальных услуг;
единая система межведомственного электронного взаимодействия;
национальная платформа распределенной обработки данных;
единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме;
информационная система головного удостоверяющего центра [4. c. 152].
Для обеспечения результативной и оперативной работы «Электронного правительства» недостаточно применение, например, высокомощных компьютеров, высокого уровня подготовки и добросовестности чиновников и др. Цепочкой поставки услуг населению необходимо управлять. При этом управление должно включать как комплексное планирование поставки, включая порядок работы и временные нормативы, так и контроль результатов, выявление недостатков и возможностей для совершенствования, а также проведение мероприятий по их реализации на практике обслуживания.
В цепочке поставки услуг «Электронного правительства» принимают участие различные ИТ-компании. Их взаимоотношения определяются соответствующими контрактами, определяющими требования к предоставляемым услугам. Временные нормативы определены даже для уровня «Физическое лицо или представитель бизнеса — Портал «Электронное правительство». Однако для уровня «Государственный служащий — Портал «Электронного правительства» требования к услугам портала, включая временные нормативы, на сегодняшний день не определены. Предоставления услуг осуществляется без применения каких-либо соглашений. Разработка таких соглашений возможна в рамках концепции ITSM.
Подходы, основанные на концепции ITSM, широко применяются на практике управления ИТ-услугами в отечественных и зарубежных компаниях и учреждениях.
Создание и развитие системы менеджмента услуг «Электронного правительства» Российской Федерации возможно на основе концепции ITSM (IT Service Management) — концепции управления ИТ-услугами.
Литература:
- Конституция Российской Федерации от 12.12.1993 // Собрание законодательства РФ. 2014 № 31. Ст. 4398.
- Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 31.12.2014) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изм. и доп., вступ. в силу с 31.03.2015) // Собрание законодательства РФ. 2010. N 31. Ст. 4179
- Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 N 313 «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Информационное общество (2011–2020 годы)" // Собрание законодательства РФ. 2014, N 18 (часть II). Ст. 2159
- Венделева М. А. Информационные технологии управления: Учебное пособие для бакалавров. М.: Изд-во Юрайт, 2015.
- Малитиков Е. М. Электронное правительство — цивилизационная неизбежность // Федеральная газета. — 2009. — № 1. — С. 4–5
