Библиографическое описание:

Абдукадыров А. А., Тураев Б. З. Кейс-технология как средство повышения компетентности будущих инженерно-педагогических кадров // Молодой ученый. — 2013. — №6. — С. 659-665.

The case technology, technique of drawing up a case, stages of the solution of cases, classification of cases is given in the report of concept of a case. On the basis of real vital examples the technique of use of cases in preparation of engineering-pedagogical shots is given.

Ключевые слова: кейс, кейс технология, ситуативный метод, метод case-study, производственно-технические ситуации.

Основной целью ВУЗа является формирование у студента познавательных стратегий самообучения и самообразования, что является основой и неотъемлемой частью будущей профессиональной деятельности. Любой начинающий специалист должен обладать фундаментальными знаниями, профессиональными умениями и навыками, т. е. должен быть компетентным в свое профессии. Немаловажное значение в приобретении этих знаний, умений и навыков имеют опыт творческой, исследовательской и самостоятельной деятельности, позволяющий будущему инженеру-педагогу определить свою позицию по тому или иному профессиональному вопросу или проблеме; формировать соответствующую компетентность.

В наше время очень важно подготовить квалифицированных инженеров-педагогов, которые в свою очередь, смогут обучить и воспитать будущее поколение, способное к разносторонней деятельности. Для этого сам педагог должен свободно владеть своей профессией и обладать высокоразвитыми профессиональными компетенциями учебно-профессионального, научно-исследовательского и организационно-технологического характера, которые позволят эффективно осуществлять педагогическую деятельность.

Важными задачами инженера-педагога являются: повышение заинтересованности и роста успеваемости студентов; стимулирование их профессионального роста; воспитание их творческой активности и инициативы, а так же развитие навыков самостоятельной работы.

Поэтому, для достижения высокого уровня научно-практической подготовки будущих инженеров-педагогов, необходимо изменить подход к организации их самостоятельной работы, что, безусловно, позволит повысить качество обучения, развить творческие способности студентов, их стремление к непрерывному приобретению новых знаний. Одной из таких современных педагогических технологий, направленных на организацию самостоятельную работу студентов, является кейс-технология.

Для того чтобы подготовка будущих инженеров-педагогов профессионального обучения была более качественной, необходимо реализовать два условия внедрения кейс-технологии в образовательный процесс. Во-первых, разработать эффективный кейс, а во-вторых, разработать методику его использования в образовательном процессе.

В переводе с англ. «кейс» означает портфель; дипломат, кейс. Кейс-стади — техника обучения, использующая описание реальных экономических и социальных ситуаций (от англ. case — «ситуация, случай»): это письменное описание какой-то конкретной реальной ситуации в фирме; обучающихся просят проанализировать ситуацию, разобраться в сути проблем, предложить возможные решения и выбрать лучшее из них.

Основная работа преподавателя при внедрении кейс-технологии в образовательный процесс направлена на разработку индивидуальных кейсов. Кейс в образовании используются в двух направлениях: в подготовке специалистов и руководителей; в повышения квалификации специалистов и руководителей.

Кейс впервые разработан в 20-х гг. в Гарварде. ВСША это метод ситуационного анализа, применяемый для получения навыков в поиске решений и основывающийся на реальных ситуациях. Логика решения: ознакомление с описанием организационной проблемы; самостоятельный анализ ситуации; диагностика проблемы и представление своих находок и решений в дискуссии с другими студентами.

Во Франции это скорее портфель документов, отражающих и фиксирующих детально изученную, воспроизведенную и качественно представленную в них сложную ситуацию, в которую попала реальная организация.

-          Это активный педагогический прием, используемый для обучения управлению.

В США (Гарвард) кейс это: 20–25 страниц текста и зачастую предполагают нахождение единственно верного решения. А в Европе (Манчестер) кейс это до 13 страниц текста и не имеют единственно верного решения, многовариантны.

Назначения кейса в обучении в первую очередь, это учебные конкретные ситуации специально разрабатываемые на основе фактического материала с целью последующего разбора на учебных занятиях

-          Предназначены для получения знаний по дисциплинам, истина в которых плюралистична

-          Акцент обучения переносится не на овладение готовым знанием, а на его выработку

-          Результатом применения метода являются не только знания, но и навыки профессиональной деятельности

Педагогическая ситуация — составная часть педагогического процесса, педагогическая реалия, через которую инженер-педагог управляет педагогическим процессом и педагогической системой. Это концентрированное выражение педагогического процесса и педагогической системы в их временном пространстве. Значение педагогических ситуаций огромно. Они концентрируют в себе все достоинства и недостатки педагогического процесса и педагогической системы в целом. Они играют значительную роль в формировании опыта педагогической деятельности. Любой педагог должен иметь свой «архив» ситуаций, записанных на карточках, в дневнике. Этот архив бережно хранится всю жизнь, он составляет профессиональное богатство любого педагога.

Сущность любой педагогической ситуации заключается в наличии в ней противоречия, его развития и разрешения. Поэтому любая ситуация по сути проблемная. Педагогическая ситуация всегда конкретна, может предварительно проектироваться или возникать стихийно в процессе проведения занятия, экзамена, экскурсии.

Производственно-технические ситуации — способствуют профессиональному становлению будущих специалистов. Они схожи с политехническими ситуациями, но разница заключается в том, что они возникают непосредственно в процессе труда из его конкретных проблем. В каждой такой ситуации представлены и технический объект, и познающий его студент, и руководитель-педагог, в ней есть и фактор новизны. Они имитируют динамическую систему взаимодействия специалиста с техническим объектом. Главное назначение этих ситуаций в учебном процессе — формировать у студентов-будущих инженерно-педагогических кадров.

Конкретная ситуация — совокупность условий, возникающих в результате разного рода внутренних и внешних воздействий, нарушающих нормальное функционирование управляемого объекта. Критическая ситуация требует немедленных действий по принятию решений. Состояние проблемной ситуации в фиксируемый момент времени определяется целью ситуации (желаемое состояние объекта), проблемой (соотношение желаемого и реального состояния) и конкретными условиями (состояние ресурсов: материальных, финансовых, трудовых, информационных и т. п.).

Метод case-study или метод конкретных ситуаций — метод активного проблемно-ситуационного анализа, основанный на обучении путем решения конкретных задач — ситуаций (решение кейсов).

Метод конкретных ситуаций (метод case-study) относится к неигровым имитационным активным методам обучения.

Непосредственная цель метода case-study — совместными усилиями группы студентов проанализировать ситуацию — case, возникающую при конкретном положении дел, и выработать практическое решение; окончание процесса — оценка предложенных алгоритмов и выбор лучшего в контексте поставленной проблемы.

Структура кейса включает в себя: ситуацию (случай, проблема, история из реальной жизни); контекст ситуации (хронологический, исторический, контекст места, особенности действия или участников ситуации); комментарий ситуации, представленный автором.

Этапы решение кейсов следующее:

-          Первый этап — знакомство с ситуацией, ее особенностями.

-          Второй этап — выделение основной проблемы (основных проблем), выделение факторов и персоналий, которые могут реально воздействовать.

-          Третий этап — предложение концепций или тем для «мозгового штурма».

-          Четвертый этап — анализ последствий принятия того или иного решения.

-          Пятый этап — решение кейса — предложение одного или нескольких вариантов (последовательности действий), указание на возможное возникновение проблем, механизмы их предотвращения и решения.

Под функцией кейса понимается его возможное эффективное применение с целью разрешения каких-либо потребностей людей. Кейс представляет собой определенную функциональную систему, набор, в котором доминируют те или иные функции.

Необходимость внедрения кейс-метода в практику подготовки инженерно-педагогических кадров является очень обостренной. Она обусловлена двумя тенденциями. Первая вытекает из общей направленности развития образования, его ориентации не столько на получение конкретных знаний, сколько на формирования умений и навыков мыслительной деятельности, развития способностей, среди которых особое внимание уделяется способности к обучению, смене парадигмы мышления, умению перерабатывать огромные массивы информации. Втораявытекает из развития требований к качествам личности будущего инженера-педагога, который, помимо удовлетворения требованиям первой тенденции, должен обладать также способностью оптимального поведения в различных ситуациях, отличатся системностью и эффективностью действий в условиях кризиса.

По объему и степени структурированности информации кейсы разделяются структурированный, Наброски, большой неструктурированный и первооткрывательский. По сложности различают кейсы: иллюстративные учебные ситуации, учебные ситуации со сформированной проблемой, учебные ситуации с формированием проблем и прикладные упражнения. Исходя из целей и задач процесса обучения: обучающие анализу и оценке; обучающие решению проблем и принятию решений; иллюстрирующие проблему, решение или концепцию в целом. Кейсы можно классифицировать по следующим характеристикам: по степени новизны ситуации и применяемым в зависимости от этого методам решений; по этапам принятия решений, для отработки которых применяется рассмотрение конкретных ситуаций; по иерархическому уровню принятия решений, поскольку конкретная ситуация рассматривается и оценивается по-разному руководителями различного уровня; по специализации, когда одна и та же ситуация может рассматриваться с позиций различных специальностей по-разному.

Для разработки кейса необходимы следующие этапы:

-          Выбор темы, т. е., природы проблем, охватываемых данным кейсом

-          Исследование «предприятия-кейса»

-          Выбор ситуации на предприятии.

-          Сбор информации

-          Редактирование кейса.

-          Проверка и окончательная редакция.

Представляется в печатном виде или на электронных носителях (мультимедиа формат). Кейсы могут содержать: текстовый материал — интервью, характеристику результатов исследования, статьи и художественные тексты (или их фрагменты), иллюстративный материл — фотографии, диаграммы, таблицы, фильмы, аудиозаписи.

Жанр кейса: наличие сюжета — Сюжетный кейс, Бессюжетный кейс. Временная последовательность материала — Кейс в режиме от прошлого к настоящему, Кейс-воспоминание с прокруткой времени назад, Прогностический кейс. Субъект кейса — Личностный кейс, Организационно-институциональный кейс, Много субъектный кейс. Объём — Краткий (мини) кейс, Кейс средних размеров, Объёмный кейс.

-          Способ представления материала — Рассказ, Эссе, Аналитическая записка, Журналистское расследование, Отчёт, Очерк, Совокупность фактов, Совокупность статистических материалов, Совокупность документов и производственных образцов.

-          Наличие приложений — Кейс без приложений, Кейс со специальными приложениями.

-          Тип методической части — Вопросный кейс, Кейс-задание.

Формат и структура кейса: сюжетная часть — описание ситуации, содержащее информацию, позволяющую понять окружение при котором развивается ситуация. Информационная часть — информация, которая позволит правильно понять развитие событий. Методическая часть — разъясняет место данного кейса в структуре учебной дисциплины, формулирует задания по анализу кейса для студентов и записку по преподаванию конкретной ситуации для преподавателя

Хороший кейс должен: соответствовать чётко поставленной цели создания; иметь соответствующий уровень трудности; иллюстрировать несколько аспектов экономической жизни; не устаревать слишком быстро; быть актуальным на сегодняшний день; иллюстрировать типичные ситуации; развивать аналитическое мышление; провоцировать дискуссию; иметь несколько решений.

Выдача индивидуальных кейсов студентам осуществляется на первом практическом занятии и сопровождается со стороны преподавателя инструктажем по работе с ними. Основная информация по выполнению самостоятельной аудиторной и внеаудиторной работы содержится в кейсах. Студенты самостоятельно выполняют задания, а преподаватель выступает в роли консультанта.

При аудиторных работах консультирование происходит непосредственно на занятии, так же преподавателем осуществляется контроль над выполнением кейс-заданий. При выполнении внеаудиторных самостоятельных работ консультации назначаются дополнительно.

Внеаудиторная самостоятельная работа по усмотрению преподавателя может выполняться студентами индивидуально или коллективно, в группах по 2–3 человека. При этом преподаватель должен исходить из цели, объема, конкретной тематики самостоятельной работы, уровня сложности задания, уровня сформированности знаний и умений студентов. Система и критерии оценивания определяется преподавателем самостоятельно.

Таким образом, описав реализацию вышеизложенных условий, можно говорить о том, что внедрение кейс-технологии в процесс обучения будет более продуктивным в образовательном процессе и позволит организовать самостоятельную работу студентов. Обучаясь, на основе кейс-технологии, студенты проявляют самостоятельность при планировании своей деятельности, а так же формируют профессиональную готовность, так как самостоятельно выбирают пути достижения поставленных задач. Процесс обучения, построенный на данной технологии, позволяет студентам овладеть системой знаний и умений их использования в профессиональной деятельности и самообразовании, а так же способствует развитию активности личности в учебном процессе и формированию познавательных интересов, что в конечном итоге даст подготовку компетентного инженера-педагога.

Воздействие кейс-метода на формирование личности специалиста нуждается в дополнительных исследованиях. Однако, опираясь на мировой опыт, можно утверждать, что этот метод способствует формированию таких качеств будущего инженера-педагога, в которые нуждается рыночное общество. Рассмотрим конкретнее корреляцию между качествами личности и кейс-методом. Для упрощения анализа ограничимся десятью наиболее важными качествами специалиста.

Качества специалиста

Их характеристика

Воздействия кейс-метода на их формирование

Способность принимать решения

Умение вырабатывать и принимать модель конкретных действий

Сопоставление и оценка достоинств и недостатков различных ситуаций, выделение логики развития ситуации

Способность к обучению

Способность к поиску новых знаний, овладение умениями и навыками само организовывать свое обучение

Постоянный поиск новой информации в процессе анализа ситуации, особенно в процессе её развития

Системное мышление

Способность к целостному восприятию объектов в их структурно-функциональной выраженности

Всестороннее осмысление ситуации, её системный анализ

Самостоятельность и инициативность

Умение индивидуально вырабатывать и активно реализовывать решения

Высокая индивидуальная активность в ситуациях неопределенности

Готовность к изменениям и гибкости

Желание и способность быстро ориентироваться в изменившейся ситуации, адаптироваться к новым условиям

Выработка поведения в постоянно меняющихся ситуациях анализа

Коммерческая и деловая ориентация

Установка на продуктивную деятельность по достижению практического результата

Постоянный поиск ответа относительно практического результата в ситуации

Умение работать с информацией

Способность искать информацию, проводить ее анализ, переводить её из одной формы представления в другую

Постоянный поиск, выделение, классификация, группировка, анализ и представление информации

Упорство и целеустремленность

Умение отстоять свою точку зрения, перебороть противодействия со стороны партнеров

Умение аргументировать и отстаивать свою точку зрения

Коммуникативные способности

Владение словом и неязыковыми средствами общения, умение вступать в контакт.

Постоянные высказывание своей позиции, умение слушать и понимать собеседника

Способность к межличностным контактам

Способность производить благоприятное впечатление на партнера по взаимодействию

Постоянное стремление произвести хорошее впечатление на преподавателя и других студентов

Проблемность мышления

Способность видеть проблемы

Поиск проблемы и определение её основных характеристик

Конструктивность

Способность вырабатывать модели решения проблем

Поиск путей разрешения проблемы в кейсе

Этичность

Владение этическими нормами и навыками нравственного поведения в условиях коллективного взаимодействия

Постоянное коллективное взаимодействие, конкуренция

Вместе с тем следует подчеркнуть, что кейс-методу свойственны некоторые недостатки. Он требует подготовленности студентов, наличие у них навыков самостоятельной работы. Неподготовленность студентов, неразвитость их мотивации может приводить к поверхностному обсуждению кейса.

Стратегические принципы развития кейс-метода и применения его в подготовке инженерно-педагогических кадров. Во-первых, кейс-метод необходимо как можно быстро внедрить в обучение современным рыночным профессиям, таких как менеджер, экономист, социолог, педагог, воспитатель, брокер и др. В них доминирует ситуационное знание и ситуативная деятельность. Во-вторых, он особенно эффективен в образовании взрослых, их профессиональной переподготовке, которые через ситуативность легко подключают новую систему знаний к имеющейся. Дело в том, что этот метод в наибольшей мере соответствует уровню и типу подготовки взрослого, его мотивации, стремлению быстро развить или модернизировать знания. У взрослого всегда есть не просто некоторый уровень знаний по предмету, он обладает определенной методологической парадигмой, сложившимися приемами и методами мышления. В-третьих, кейс-метод должен использоваться в органическом единстве с другими методами обучения, в том числе с традиционными, поскольку оно закладывает в студентов обязательное, нормативное знание. Ситуативное же обучение учит поиску и использованию знания в условиях динамичной ситуации, развивая гибкость, диалектичность мышления. В-четвертых, его применение должно быть методически, информационно, организационно и педагогически обоснованным и обеспеченным. Это обеспечение необходимо как на уровне организации учебно-воспитательного процесса вузе, так и на уровне планирования его отдельным преподавателем. По сути дела, необходима очень четкая диагностика и экспертная оценка тех специальностей, учебных дисциплин и их разделов, где применение кейс-метода дает гораздо больший эффект, чем традиционное обучение.

Существенную специфику кейсам формирует и методическая традиция, для которой свойственна популярность проблемного обучения, системного подхода и имитационных игр. Что касается, системного подхода, то он обеспечивает всестороннее и целостное видение ситуаций. Наконец, популярность игровых методик придает кейсам драматургию действия, игры конкретных ролей, осуществления тех взаимодействий, которые находятся вне пределов текста кейса, что приводит к превращению этого метода в разновидность ситуационной игровой методики. Накопленный опыт применения игр нуждается в методологическом переосмыслении и использовании в новых рыночных условиях.

Анализ кейса представляет собой процесс решения значительного числа частных задач, что и предполагает постоянное присутствие в этом процессе генерации идей. Вместе с тем появившаяся у одного из студентов новая идея, решение начинают осваиваться другими студентами. Набирает силу процесс диссеминации, т. е. освоения знания, которое довольно быстро становится общедоступным знанием и устаревает. Далее идет генерация новой, и опять происходит её устаревание. Отсюда становится понятным, что кейс-метод представляет собой тесное взаимодействие процессов генерации и диссеминации знания. Это и обеспечивает развитие и тренировку интеллектов студентов.

Приведем некоторые кейсы из реальных жизненных ситуаций. Основная цель в кейсах проанализировать ситуацию.

1–кейс(15–20 мин, письменно).Один из сотрудников фирмы был случайно замечен на чужом объекте. После проверки Службой безопасности оказалось, что сотрудник не только работает ещё и на компанию конкурента, но и берёт деньги с клиентов за свои услуги. После выговора с занесением в трудовую книжку, сотрудника заставили отработать положенные две недели, после чего он был уволен.

Вопросы и задания к кейсу:

1.                  Назовите причины такого поведения сотрудника, охарактеризуйте работу коллектива.

2.                  Дайте оценку действиям руководства компании.

3.                  Предложите вариант развития ситуации.

Приведем один из вариантов решениякейса. Сотрудник заинтересован работать на себя и на конкурентов, если он неудовлетворён условиями работы в фирме. Существует небольшая возможность, что этот сотрудник авантюрист по натуре и вопрос «отката» является просто вопросом личного развлечения.

Если не учитывать малую возможность авантюризма, то видны следующие причины такого поведения сотрудника: труд сотрудника не оплачивается в достаточной мере и его оплата не зависит от результата работы. Т. е. сотрудничество с конкретным клиентом не приносит ему денег. Скорее всего, сотрудник имеет фиксированную ставку, которая не зависит от потери/приобретения нового клиента.

Сотрудник плохо связан с компанией. Его работа не контролируется либо плохо контролируется другими сотрудниками компании. Об этом свидетельствует то, что сотрудник был «случайно» замечен.

Сотрудник является незаменимым сотрудником, с большим количеством «профессиональной власти» над своим руководителем. Об этом свидетельствует и то, что не смотря на явное нарушение рабочих правил и профессиональной этики, компания не увольняет сотрудника сразу же, а заставляет отработать две недели. Эти две недели нужны, для того чтобы хоть в какой-то мере вникнуть в суть дел сотрудника и передать их другим сотрудникам.

Бизнес-процесс компании не автоматизирован и бизнес-процессы не прописаны, что даёт возможность коррупционным схемам существовать и способствует возникновению эффекта «Профессиональной власти».

Служба безопасности компании не развита, так как не существует постоянного контроля. Существует лишь разбор полётов «после того как сотрудник был словлен на горячем»

Сотрудник достаточно умён, с развитым социальным интеллектом — увидел интересную нишу в бизнес-процессе компании. Он оценил спрос клиента на определённую услугу (например обслуживание вне очереди или % уступки) и смог продать эту услугу клиенту. Руководство компании недостаточно дальновидно, чтобы самой определить эту услугу и начать её продавать.

Информация, которую передаст сотрудник вряд ли будет полезной. Скорее всего, он за две недели только ещё больше запутает работодатели и преемника. Кроме того, за это время он сможет украсть ещё большее количество информации о других клиентах и/или попросту навредить компании.

2–пример(15–20 мин, письменно). Сотрудник отдела Продаж уже месяц не может освоить систему CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами — англ. Customer Relationship Management). Система сложна и он требует проведение специализированного тренинга в компании производителе. Другие сотрудники также ознакомились с предложением по тренингу и с ценами на его проведение. Руководство рассматривает возможность заказа тренинга на всю команду сотрудников. Сотрудники замечают, что проведение тренинга для всей команды одновременно приведёт к остановке работ по отделу. Сотрудники предлагают провести тренинг для двух групп, что значительно удорожит его. Пока руководство думает о целесообразности, сотрудники продолжают работать с обычными записными книжками в мобильных телефонах.

Вопросы и задания к кейсу:

1.                  Назовите причины такого поведение сотрудника (или сотрудников), охарактеризуйте работу коллектива.

2.                  Дайте оценку действиям руководства компании.

3.                  Предложите вариант развития ситуации.

Решение:

Все системы CRM довольно просты и не требуют особых навыков, чтобы с ними разобраться. Из этого следует, что сотрудник или настолько загружен, что не успевает разобраться или что он просто не хочет разбираться.

Если проанализировать загрузку сотрудника, то видно, что она не велика. Об этом свидетельствуют:

Просьба провести специальный тренинг (это время).

Сотрудники по условию предлагают пройти тренинг группами, для того, чтобы бизнес-процесс не разрывался (значит даже часть сотрудников может выполнять работу всего подразделения).

Остаётся один вариант: сотрудник не заинтересован в освоении программы. Явной причиной этого является то, что сотрудник при ведении CRM системы не привязывается к конкретным клиентам. Здесь существуют два варианта:

Сотрудник явно неправильно оценивается компанией и поэтому стремится создать важность вокруг себя, привязав себя к конкретным клиентам.

Сотрудник не планирует оставаться в компании и заведомо готовит себе базу клиентов, с которой он уйдёт.

Оценка сотрудника со стороны компании выражается как в денежных выплатах так и просто в статусе. Статус сотрудника с большой клиентской базой выше, не смотря на то, что сотрудник, передающий клиентов другим сотрудникам и отделам работает правильнее и постоянно развивается, не останавливаясь на достигнутых единичных клиентах (лояльность к организации).

Ввиду того, что сотрудник не хочет установки и нормальной работы CRM системы, он пытается усложнить процесс обучения. Сначала он месяц тянет резину, затем он понимает, что дальнейшее затягивание выставит его с плохой стороны «недогоняющего» сотрудника. Он предлагает удорожить процесс обучения, сделав его невыгодным — провести тренинг. Другие сотрудники ознакомились с условиями тренинга и наверняка выражают желание пройти тренинг. Об этом свидетельствует желание руководства провести тренинг для всей команды сотрудников. Когда руководство, не смотря на удорожание процесса, склоняется к тренингу («раздумывает»), сотрудники предлагают провести два тренинга. Это значительно повысит цену процесса. Учитывая то, что сотрудники ознакомились с ценами, то можно предположить, что удорожание было заведомо запланировано сотрудниками.

Тренинги могут проводиться по договорённости с компанией, т. е. теоретически могут проводиться и на выходных, но сотрудники «видят» в тренинге разрыв бизнес-процесса и представляют его компании как потерю денежных средств. Проведение двух тренингов является также потерей денежных средств. Практически руководству компании предлагают два вариант, предлагающих потерю времени и денег. За двумя явными предложениями с потерей денег есть неявное предложение — не проводить тренинг, что вообще не приводит к потере денежных средств (по крайней мере, явной). Этот вариант не «озвучен» сотрудниками, он просто показан фактически — «сотрудники работают дальше с записными книжками».

На лицо неправильный подход руководства фирмы к отделу продаж. Вероятна высокая текучесть кадров, так как каждый сотрудник стремиться вести свои записи в мобильном телефоне, который всегда при сотруднике.

Установка CRM системы может быть данью моде, но поскольку CRM системы дороги, то более вероятен вариант: компания теряет контроль над клиентами и получает дополнительный диктат от сотрудников отдела продаж. Не смотря на то, что другие отделы работают, «у кормушки» или «на горле» стоит отдел продаж.

Простое проведение тренинга приведёт к большим финансовым потерям при минимальном результате. После тренинга скорее всего возникнут нарекания сотрудников о плохом качестве программы, неудобстве и низкой скорости работы с программой. Если руководство компании не прекратит использование программы, то сотрудники просто разбегутся из компании, оставив в системе CRM лишь данные о малозначащих клиентах.

Компания должна изменить подход к отделу продаж и пересмотреть систему мотивации, в особенности касательно привлечения новых клиентов.

3-пример(15–20 мин, письменно).Клиент ВЭД-компании Х — крупная компания У на рынке оборудования с большим объёмом ввозимого оборудования и материалов. Эта компания, с которой вот уже два месяца ведутся переговоры об оказании услуг, внезапно отказывается от сотрудничества. Аргумент клиента: «Мы не можем в данный момент подписать договор об обслуживании, в связи с экономической нецелесообразностью условий по договору». Предложенные уступки руководством компании Х, компанию У не убеждают в целесообразности сотрудничества. Менеджер по работе с клиентом компании Х не комментирует ситуацию и предлагает сконцентрироваться на других представителях данного рынка. Руководство компании Х не довольно потерей такого крупного потенциального клиента, но, поскольку «нужно жить дальше», переключается на работу с другими представителями данного сегмента рынка.

Вопросы и задания к кейсу:

1.                  Назовите причины такого поведение менеджера по работе с компанией У, охарактеризуйте работу коллектива.

2.                  Дайте оценку действиям руководства компании.

3.                  Предложите вариант развития ситуации.

Мы видим, что компания У — крупная компания, которая постоянно импортирует оборудование и материалы. Значит, что-то этот импорт обеспечивает. Есть два варианта:

Компания сама обеспечивает свой импорт и располагает отделом ВЭД и транспортным отделом. Но в связи с тем, что объемы импорта возросли обратилась к компании Х за помощью.

Компания работает с компанией конкурентом, но вынуждена обратиться к компании Х, из-за экономической или политической целесообразности.

Аргумент компании У можно не рассматривать как значимый, т. к.:

Переговоры ведутся два месяца, и порядок цены наверняка был оговорен заранее.

Предложенные дополнительные уступки компанией Х не убеждают компанию У в целесообразности договора.

Если есть возможность проанализировать деятельность компании У, то можно выявить, вырос ли импорт. Если импорт снизился, то отказ компании У может быть очевидным и естественным.

Если импорт возрос или остался прежним, то компания У:

Увеличила свой отдел ВЭД (внешнеэкономическая деятельность) и транспортный отдел, или нашла другого конкурента компании Х. Учитывая, что переговоры длились два месяца можно сделать выводы:

Компания использовала переговоры, чтобы надавить на конкурента компании Х и выбить понижение цены, и/или Компания выбирала из двух относительно равнозначных компаний.

Если отталкиваться от версии работы компании У с конкурентом компании Х (что вполне вероятно, т. к. крупным компаниям выгодно концентрироваться на основной статье заработка, не распыляясь на вопросы транспортирования из-за рубежа и таможни), то решение о выборе конкурента было политическим. Об этом свидетельствует то, что денежные уступки больше не считались весомыми для компании У.

Скорее всего решение в пользу конкурента принималось по принципу

«Мы уже дано с ним работаем, он надёжен», и/или

На выборе конкурента настаивал один из наших менеджеров, который знает толк в этой работе.

Велика вероятность того, что компания конкурент компании Х, дала взятку менеджеру компании У.

Настораживает отсутствие комментариев со стороны менеджера компании Х, ведущего компанию У. Это может свидетельствовать как о том, что менеджер некачественно выполнил свою работу, так и о том, что он сработал на компанию У или компанию конкурента. Службе безопасности стоит проверить этого сотрудника.

Руководство компании Х, видя что компания У уходит от подписания контракта, могло бы провести личную встречу с руководством компании У. Менеджер по работе с компанией У должен также отчитаться и высказать свои версии (обоснованные и, по возможности, документированные) по поводу поведения компании У. В случае, если выявлена коррупционная схема внутри компании У, её можно предоставить на рассмотрение СБ компании У. Тогда остаётся возможность подписания контракта и разрыва отношений с конкурентом.

Решая и анализируя студентами инженерно-педагогичеcких высших учебных заведений такого вида кейс-заданий, у них формируются компетентность по своим профессиям.

Литература:

1.                  Кейс-стади и деловые игры// Человеческие ресурсы России. Режим доступа: http://www.rhr.ru/.

2.                  Козина И. Особенности стратегии «Case-study» при изучении производственных отношений на промышленных предприятиях России // Социология: методология, методы, математические модели.-М., 1995. — N5–6.- C.65–90.

3.                  Козина И. Case study: некоторые методические проблемы // Рубеж. -1997. — № 10–11.- С. 177–189.

4.                  Михайлова Е. И. Кейс и кейс-метод: общие понятия. / Маркетинг, № 1. -1999.

5.                  Рейнгольд Л. В. За пределами CASE — технологий// Компьютера. -М., 2000. -№ 13–15.

6.                  Абдукадыров А. А., Астанова Ф., Абдукадырова Ф. А. «Case-study»: теория, практика и эксперимент (на узбекском языке).-Ташкент: “Tafakrur qanoti”, 2012. -134 c.

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle