Разработка рекомендаций по организации электронного офиса современной туристской фирмы

В ходе работы было рассмотрено современное состояние туристской деятельности. В частности, был проведен анализ туристской деятельности, рассмотрено значение IT в туристической сфере и возможности ее автоматизации. Нами было уделено внимание анализу деятельности туристических фирм на примере агентств: «Пилигрим», «Магеллан Трэвел», «Желтый страус» — дана общая характеристика и проведен SWOT-анализ. Также были проанализированы ИКТ туристических фирм и даны рекомендации по применению инновационных форм организации электронного «офиса» турфирм.

Ключевые слова: сайт, туристическая фирма, CRM, агентство, обратная связь, сфера туризма, клиент, работа, тур, конкуренция, информация.

Объектом исследования настоящей работы является «офис» современной туристической фирмы. Предмет исследования данной работы — разработка рекомендаций по совершенствованию применения «офиса» туристической фирмой.

В качестве теоретической основы исследования были выделены научные основы и достижения менеджмента, маркетинга, туристического дела и гостиничного бизнеса. Выдвинутые задачи и достижение поставленной цели решались посредством применения общенаучных методов познания: анализа и синтеза, индукции и дедукции, обобщения, аналогии, системного и логического методов, а также частно-научных методов: аналитического, метода сравнения, SWOT-анализа.

Рассматриваемая проблема является междисциплинарной и для ее решения мы обратились к работам авторов различных сфер, а именно: сферы IT, организации бизнес-деятельности и туристской деятельности. Перечислим некоторых из авторов, которые внесли большой вклад в разработку обозначенных проблем. Бакшт К. генеральный директор и собственник компании «Baksht Consulting Group», автор технологии построения профессиональных отделов продаж, который входит в ТОП-3 самых издаваемых и читаемых бизнес-авторов в России, ведущий эксперт и лучший бизнес тренер по продажам и управлению продажами. Гаранин Н. И., Забаев Я. А., Сеселкин А. И. авторы книг о применении информационных технологий в туризме. Попова Р. Ю. занимающаяся изучением влияния маркетинга, рекламы и информации в сфере туризма. Сазонов В. М. рассматривающий в своих работах сравнительный анализ социально-сетевых проектов. Рассмотренные авторы каждый в свое время произвели фурор в разработке данной темы, также для изучения вышеозначенного вопроса были использованы работы и других авторов.

«Международный туризм продолжает устойчиво расти и способствовать созданию рабочих мест и благосостоянию людей по всему миру», — отмечает Генеральный секретарь ЮНВТО Талеб Рифаи [1]. Последнее исследование экспертов ЮНВТО демонстрирует уверенность в позитивных показателях 2017 года — 63 % респондентов (около 300 человек) ожидают, что 2017 год продемонстрирует «значительно лучший» результат для туризма [2].

О масштабности индустрии туризма можно судить по тому факту, что в настоящее время в индустрии, по данным международных туристских организаций, заняты около 100 миллионов работников разного уровня, разных специальностей и квалификаций. За последние десятилетия, туризм испытал дальнейшее расширение и диверсификацию, став одним из крупнейших и наиболее динамично развивающихся секторов экономики в мире.

Все это диктует необходимость автоматизации работы для более эффективной деятельности. Самая элементарная автоматизация работы турагентства начинается обычно с использования таблиц в «Excel» для ведения списка заказов и «Word» — для печати бланков. Довольно часто агентства прибегают к использованию бесплатного программного обеспечения, позволяющего автоматизировать печать шаблонов договоров и кассовых ордеров. К недостаткам подобного подхода можно отнести отсутствие возможности совместной работы над файлами и необходимость постоянного ввода одних и тех же данных. Например, ФИО клиента необходимо ввести как минимум трижды: в список, в договор и в приходный кассовый ордер. Большое количество агентств находятся на стадии подобной «автоматизации», но оставшаяся часть идет дальше. Следующей ступенью автоматизации является Office 365. А организации, желающие автоматизировать работу, которые при этом не хотят работать с нелицензионным «Офисом», отдают предпочтение коммерческим профессиональным программам [3, с. 58].

Коммерческие программы обходятся не дороже профессионального «Офиса», а возможностей в них намного больше. Отличия между популярными программами во внешнем интерфейсе, а их функции остаются неизменными: справочник клиентов, список заказов, туристические справочники, реестр платежей, печать различных документов, справочник пользователей, подразделений и управление правами доступа.

В настоящее время вариантов автоматизации фирмы большое количество, среди них можно выделить: онлайн-приложения, CRM, SaaS и облачные решения.

Индустрия туризма, представляет собой одну из крупнейших отраслей мировой экономики, которая развивается семимильными шагами. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние десятилетия туризм стал доступен широким слоям населения. В условиях, которые диктует наше время, турфирмы вынуждены бороться за свое место на этом рынке, а при наличии возможностей, стремиться к расширению своего бизнеса.

Хорошая современная турфирма — это та турфирма, которая умеет зарабатывать деньги. То есть обладает всеми признаками правильно выстроенного туристического бизнеса. С этой точки зрения, важнейшими факторами для успешного развития бизнеса туристической компании являются: офис, ассортимент услуг и «товаров», технология работы, персонал, рекламная кампания, сайт и т.п [5, с. 50].

Нами были рассмотрены три туристические фирмы города Казани: 1. Турагентство «Пилигрим»; 2. Туристическое агентство «Магеллан Трэвел»; 3. Агентство путешествий «Желтый страус», которые мы изучили с помощью SWOT-анализа. Структура анализа обозначена на рисунке 1:

Рис. 1. SWOT-анализ

SWOT-анализ является центральным методом экспертной оценки уровня развития туристических фирм в рамках проведения экономической диагностики, осуществляемой в процессе стратегического планирования. [6, с. 93]

Итак, перейдем к результатам анализа туристических агентств.

1. У «Туристического агентства «Пилигрим» есть сильные стороны, которые отличают его от других. Это агентство с почти двадцатилетней историей, у которого есть хороший, красочный сайт, также стоит отметить присутствие турагента в социальных сетях. Агентство представило календарь туров для клиентов на своем сайте, так, каждый желающий может выбрать тур, который будет соответствовать потребностям, погодным условиям и т. п. Отметим, что забота о клиентах, способствует наращиванию базы клиентов и их лояльности, что в перспективе положительно сказывается на развитии турагентства. При этом заметим, что необходима работа со слабыми сторонами. У агента плохо развиты услуги по предоставлению турпродуктов внутреннего туризма, однодневных туров и туров на выходные дни внутри РФ. Проработав данные стороны можно увеличить приток клиентов, а значит, и повысить уровень доходов агентства. Сейчас турагентство «Пилигрим» может освоить новый рынок сбыта на территории РТ, расширив свое представительство на территории республики. Принимая в расчет высокую конкуренцию, агентству нужно продолжать наращивать свой потенциал. Повысить уровень информирования населения о своих услугах посредством размещения скрытой рекламы. Продолжать разрабатывать рекламу, которая отличала бы продукты данного турагентства от других.
2. У агентства «Магеллан Трэвел» можно выделить больше положительных черт, нежели отрицательных, которые коренным образом отличают его от выбранных к рассмотрению турагентств. Так, агентство «Магеллан Трэвел» предоставляет широкий спектр доступных турпакетов, на сайте можно найти горящие туры, акции. Отдельным направлением выделено предоставление туристических услуг в городе Казань в формате однодневных туров, туров для школьников, сборных туров. У агентства есть свой живой журнал, такое дополнение может привлечь клиентов, предоставить им дополнительную информацию о путешествиях, развеять сомнения и мифы, важно отметить примечательную ссылку, турагент позаботился о том, чтобы журнал был интересен и мужчинам, для которых есть отдельная тематическая ссылка. На сайте можно найти информацию о наградах и сертификатах от ведущих туроператоров России, что может способствовать повышению уровня лояльности клиентов турагенту. Турагентство располагает единой справочной службой, представительство агентства выходит за пределы столицы, есть офисы в Нижнекамске и Альметьевске. Также отличительной чертой, которая является достаточно привлекательной и комфортной в покупке и выборе туров — это опции корзины, понравившиеся туры можно добавить в корзину и оплатить онлайн, также можно заказать звонок и помощь в подборе тура. К сторонам, которые требуют доработок можно отнести не красочность сайта, назойливо всплывающее окно консультанта с неприятный звуком и «заброшенность» сайта в вопросе истории агентства, что не допустимо в условиях жесткой конкуренции (нет обновления с 2015 года).
3. Исходя из анализа Агентства путешествий «Желтый страус», можно сделать следующие выводы: к положительным сторонам, которые повышают статус и престижность агентства путешествий можно отнести сотрудничество с ведущими туроператорами России, чье число постепенно растет. Также можно отметить, что выделено отдельное направление туристических предложений: детского, молодежного, санаторного отдыха, свадебных туров и т. д. На сайте агентства можно найти отзывы клиентов. Но также можно выделить и недочеты в его работе. Web-сайт является лицом фирмы и обратной связью с клиентами, как имеющимися, так и будущими. На сайте отсутствует возможность обратной связи, сайт мало привлекателен внешне и не очень удобен в использовании. Также неблагоприятным является и расположение офиса, отдаленно от центра города и при этом отсутствует вывеска турагентства на здании. Недостаточно сильно развиты предложения по внутреннему туризму, что может быть хорошим подспорьем в условиях нестабильного финансового положения из-за частой смены валют. Агентство путешествий «Желтый страус» достаточно молодая фирма, ввиду чего она является малоизвестной, в условиях жесткой конкуренции необходимо обращаться к эффективным методам раскрутки и рекламы, включение специальных предложений, доступных только данной фирме, которые будут отличать их от других агентств на рынке туристической сферы.

Как видно из SWOT-анализа и опыта развития туристической отрасли предыдущих лет — роль ИКТ в туризме велика, ведь именно информация является объектом деятельности туристской отрасли, а они способны обработать информацию оптимально, с максимальной эффективностью для отрасли. Можно сказать, что ИКТ — это средство связи. Сюда мы отнесем компьютерные сети (телефонные, компьютерные), сотовую связь, электросвязь (оптоволоконные, радио, спутниковая), компьютерные устройства (компьютеры, сотовые телефоны, телевизоры, ТВ-панели, принтеры, сканеры, 3д-принтеры, игровые приставки, симуляторы) и т. д. [7].

В настоящее время наиболее перспективными технологиями, которые применяют в турфирмах, являются облачные технологии. В процессе использования облачных сервисов моментально станут очевидны преимущества, а именно: доступность, мобильность, экономичность, арендность, гибкость, высокая технологичность, надежность. В качестве облачных программных продуктов можно перечислить следующее: программа МоиДокументы-Туризм, система онлайн бронирования, калькулятор расчета себестоимости туров, встраиваемые онлайн формы, бронирование гостиниц и т. п.

МоиДокументы-Туризм — это программа, которой достаточно для успешных продаж и организации туристического бизнеса. Она предоставляет возможность общаться с клиентами, формировать документы и отчеты, управляйте своими задачами, контролировать продажи в любом месте. МоиДокументы-Туризм упрощает работу, делая ее быстрой, простой и удобной, а значит и эффективной [8].

1. Дизайн сайта для турфирмы имеет очень большое значение. Пользователи зачастую не доверяют сайтам, которые имеют ошибки в html-верстке, некорректно отображающимся в разных браузерах, созданных на основе бесплатных шаблонов. Дизайн сайта — это лицо туристической фирмы.
2. Материалы и фотографии, которые представлены на сайте фирмы. Клиентам нужна наиболее детальная информация о предстоящем отдыхе, поэтому на сайте необходимо наличие: подробного описания отеля, включенных и не включенных в стоимость тура экскурсий, информации о местных достопримечательностях и т. п.
3. Поиск тура и онлайн бронирование.
4. Скидки и акции. Ни что не стимулирует продажи так, как понижение цен.
5. Интеграция с социальными сетями, которые для многих людей являются основным каналом коммуникации.
6. FAQ.
7. Возможности для печати станиц.

Сайты при недостатке денег можно создавать самостоятельно на бесплатных платформах. Они менее функциональны, но при этом можно найти и настроить на них: живую ленту, чаты, диски, календарь, группы и многое другое, а главное бесплатно. Сайты в CRM. Такой сайт или лендинг можно создать за 15 минут.

Расширяет возможности фирмы IP-телефония, для начинающих бизнес в туристической сфере можно использовать: виртуальные АТС от Яндекс. Это удобный, качественный, простой и главное не требующий больших финансовых вложений бонус в работе фирмы.

Также нельзя обойти стороной LockChain — это один из многообещающих проектов на базе блокчейн в сфере туризма, предполагающий упрощение отношения между отелями, арендодателями и арендаторами жилой недвижимости путем упразднения комиссии и исключения посредников. Таким образом, главная задача стартапа — сделать жизнь туристов проще, комфортнее, а путешествия доступнее.

Блокчейн позволяет сдавать апартаменты по более низкой цене (на 20 % меньше, чем в среднем на рынке), что не отражается на прибыли арендодателей. К оплате на платформе принимают криптовалюты (BTC — биткоин, ETH — эфириум), фиатные валюты, и, конечно же, собственные деньги проекта — LOC. Для дальнейшей реализации своей идеи создатели LockChain решили выйти на ICO (форма привлечения инвестиций в виде продажи инвесторам фиксированного количества новых единиц криптовалют, полученных разовой или ускоренной эмиссией).

Технологии блокчейн представляют собой кардинально новый подход к организации деловых операций. Они знаменуют новое поколение надежных и умных приложений для регистрации и обмена физическими, виртуальными, материальными и нематериальными активами. Благодаря ключевым понятиям криптографической безопасности, децентрализованному консенсусу и общему открытому реестру, блокчейн-технологии могут коренным образом изменить организацию нашей экономической, социальной, политической и научной деятельности.

С каждым днем в сферу туризма все больше проникают ИКТ и если несколько лет назад под автоматизацией фирм мы понимали использование пакета Microsoft, то сейчас каждая вторая туристическая фирма использует облачные технологии, иногда не подозревая этого, например, ведя страницу в социальной сети.

В ходе изучения вышеуказанной темы были даны рекомендации по совершенствованию организации электронного обеспечения туристических фирм, а именно:

1. Каждая туристическая фирма должна иметь свой WEB-сайт, который должен быть внешне привлекательным и коммерческим, а также удобным в использовании. При ограниченном бюджете сайт можно создать на специальных площадках самостоятельно при помощи конструкторов, например Tilda Publishing, Wix, LPmotor, Webflow и т. д.
2. Применение специализированных онлайн-сервисов для организации работы туристических фирм. Это позволяет сократить время на выполнение повседневных задач и упростить управление фирмой.
3. Интеграция с социальными сетями. Современные люди проводят большую часть своего времени именно в социальных сетях, продвижение бизнеса через которые для организаций зачастую практически ничего не стоит.
4. «Простые звонки». Например, Яндекс.Телефония, которая позволяет оптимизировать рабочие процессы. Можно настроить правила обработки звонков; добавить на сайт виджет звонка и форму обратной связи, чтобы заранее знать, зачем к вам пришел клиент.
5. Блокчейн, предполагающий упрощение отношений между отелями, арендодателями и арендаторами жилой недвижимости путем упразднения комиссии и исключения посредников. Это новое поколение надежных и умных приложений для регистрации и обмена активами.

В условиях выживания в конкурентной борьбе на перенасыщенном рынке предоставления туристических услуг турфирмы выходят на новый уровень конкурентной борьбы — виртуальной конкуренции. В современном ритме, все больше покупок совершается онлайн, и клиенты диктуют новые правила для развития и предоставления услуг, к которым туристические фирмы будут продолжать стремиться.

Литература:

1. В первой половине 2016 г. число международных прибытий возросло на 4 %. [Электронный ресурс] // http://media.unwto.org/ru/press-release/2016–10–17/v-pervoi-polovine-2016-g-chislo-mezhdunarodnykh-pribytii-vozroslo-na-4 (дата обращения: 24.02.2017);
2. Мировой туризм в 2016 году вырос на 3,9 %. [Электронный ресурс] // http://www.atorus.ru/news/press-centre/new/38014.html (дата обращения: 24.02.2017);
3. Джанджугазова Е. А., Черникова Л. И., Фаизова Г. Р. Туризм и региональное развитие в условиях новых российских реалий. Москва, 2016.- 381 с.;
4. Бизнес в облаках. Чем полезны облачные технологии для предпринимателя. // журнал Контур. URL: https://kontur.ru/articles/225 (дата обращения: 12.06.2018);
5. Яковлева-Чернышева А. Ю. Методологические аспекты управления маркетингом в социально-экономической системе предпринимательства // Гуманизация образования. — 2013. — № 3. — С. 43–51;
6. Голубков Е. П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. — М.: «Экономика», 2007. — 256 с.;
7. Классификация информационных технологий в туризме [Электронный ресурс] // NPARK: [сайт]. [2012]. URL: http://www.npark.ru/klassifikaciya-informacionnyx-texnologij-v-turizme-page1.html (дата обращения: 27.04.2018);
8. Работа туристической фирмы еще никогда не была такой удобной! // МоиДокументы-Туризм. URL: https://www.moidokumenti.ru/index/plus (дата обращения: 12.05.2018).