Право на обращение в органы государственной власти и местного самоуправления является неотъемлемым правом человека и гражданина в Российской Федерации. Каждый, чьи права и свободы нарушены, имеет право на эффективное средство правовой защиты в государственном органе, даже если это нарушение было совершено лицами в официальном качестве.

Слово «обращение» многозначно. Например, С. И. Ожегов выделяет четыре значения: проявление отношения, призыв, процесс обмена и лингвистический термин [4]. Конституция Российской Федерации использует «обращение» как проявление отношения (недопустимость унижающего обращения) и как форму волеизъявления граждан [1]. А. В. Савоськин определяет «обращение» через совокупность признаков: субъект, волеизъявление, форма, адресат, цель и обязательность рассмотрения. По его мнению, обращение гражданина — это обязательное к рассмотрению волеизъявление индивида (или группы/объединения), оформленное по правилам, выражающее требование о реализации прав, свобод и интересов. Оно направляется органам власти, местного самоуправления или организациям с публичными функциями, а также их должностным лицам [5].

Основное место среди федеральных законов, регламентирующих порядок рассмотрения обращений граждан, занимает Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее — Федеральный закон № 59) [2], который устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан в государственные и муниципальные органы, а также гарантирует конституционное право граждан на обращение.

В соответствии с данным законом, обращение гражданина подразумевает под собой предложение, заявление, жалобу, а также устное обращение гражданина и может быть:

– направлено в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа;

– направлено в форме электронного документа с использованием федеральной государственной информационной системы Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» или иной информационной системы государственного органа или органа местного самоуправления;

– направлено в форме электронного документа через официальный сайт государственного органа или органа местного самоуправления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Все вышеперечисленные варианты направлений обеспечивают идентификацию и (или) аутентификацию гражданина.

Как показывает практика, к основным принципам, лежащим в основе права на обращение, можно отнести следующие:

1. Принцип всеобщности гарантирует всем, включая граждан Российской Федерации, иностранцев и лиц без гражданства, право обращаться в органы власти по вопросам, затрагивающим их законные интересы, права и свободы.
2. Принцип объективности рассмотрения обращения предполагает всестороннее, полное и объективное исследование обращения. Это обязывает госорганы разбираться в сути обращения, давать качественные ответы, запрашивать необходимые материалы и привлекать специалистов для всестороннего рассмотрения.
3. Принцип свободы направления обращений означает, что гражданин обращается в органы власти добровольно и не может быть принужден к обращению или отказу от него.
4. По принципу обязательности, обращения граждан в рамках компетенции властных структур подлежат безоговорочному рассмотрению, за исключением случаев, предусмотренных законом.
5. Принцип сочетания гласности и конфиденциальности при рассмотрении обращений включает в себя:

– запрет разглашения(сведения из обращений, касающиеся частной жизни или персональных данных заявителя (ФИО и др.), не подлежат разглашению без его согласия. Но здесь есть исключение: если ответ по существу вопроса невозможен без раскрытия государственной или иной охраняемой законом тайны, заявителю сообщается о невозможности дать ответ);

– перенаправление(передача обращений в компетентные органы для разрешения вопроса не считается разглашением. Исключение из перенаправления допускает предоставление сведений иным лицам, если заявитель дал на это согласие или если это необходимо для переадресации обращений);

– запрет передачи должностному лицу(недопустимо передавать обращения должностному лицу, чьи действия или бездействие обжалуются).

6. Принцип своевременности разрешения обращений граждан означает соблюдение установленных законом сроков рассмотрения заявлений и жалоб, нарушение которых влечет ответственность должностных лиц.
7. По принципу равной ответственности должностные лица и заявители при рассмотрении обращения несут обоюдную ответственность, установленную российским законодательством.

Вообще, организация работы с обращениями граждан ведется отдельно от общего делопроизводства в связи с ее особенностями.

Делопроизводство, связанное с рассмотрением обращений, сообщений и запросов в Администрации Губернатора Вологодской области (далее также — Администрация) осуществляет Управление по работе с обращениями граждан и организаций Администрации Губернатора области (далее — Управление) в государственной информационной системе Вологодской области «Обращения граждан», а также в федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)».

Условно Управление можно разделить по секторам: сектор рассмотрения обращений, сектор контроля, аналитический сектор, сектор личного приема граждан. У каждого сектора своя специализация, но при этом они взаимосвязаны и взаимодействуют друг с другом.

Основной функционал Управление включает в себя: организацию рассмотрения обращений, запросов органов власти, запросов граждан и организаций, поступающих в адрес Губернатора области, Правительства области, Администрации Губернатора области; организацию личных приемов граждан Губернатором области, членами Правительства области; контроль за соблюдением сроков, ходом исполнения поручений Губернатором области, членов Правительства области в рамках рассмотрения обращений; информирование Губернатора области, его заместителей о количестве и характере обращений, запросов граждан; оказание методической, консультационной, информационно-справочной поддержки органам исполнительной государственной власти области, органам местного самоуправления области по вопросам организации работы с обращениями; организацию информационно-справочной работы с гражданами.

Одной из основных функций Управления является организация и сопровождение личного приема граждан Губернатором области и членами Правительства области.

Личный прием высших должностных лиц осуществляется в специализированном помещении (далее — Приемная), в которой также установлено необходимое материально-техническое и программное обеспечения, благодаря которым граждане могут связаться с любым федеральным органом власти, органом исполнительной государственной власти или местного самоуправления в режиме видеосвязи, аудиосвязи для решения своих вопросов.

Жители области имеют возможность задать вопрос любому представителю власти в Общероссийский и Региональный дни приема граждан. Если вопрос не входит в компетенцию принявшего органа, его переведут в нужную инстанцию. Администрация предоставляет справочную телефонную службу, которая также соединяет граждан с соответствующими органами власти. Операторы этой службы помогают в подготовке Прямой линии Губернатора области, принимая сотни обращений.

В целях организации рассмотрения поступающих в адрес Губернатора области, Правительства области, Администрации Губернатора области разработано Положение об организации рассмотрения обращений, сообщений, запросов, поступающих в адрес Губернатора области, Правительства области, Администрации Губернатора области, утвержденное распоряжением Администрации Губернатора Вологодской области от 25 апреля 2025 года № 110р.

Относительно нововведений по программному обеспечению, следует отметить, что в Администрации на основании постановления Губернатора Вологодской области № 211 от 16 мая 2025 года сформировано четкое определение категории обращений через Госуслуги, сроки их рассмотрения и подготовки ответов, что ускоряет процесс и принятие решений [3]. Особое внимание уделяется качеству ответов на Госуслугах как инструменту коммуникации, показателю компетентности и вовлеченности, что повышает доверие граждан.

Анализ работы с обращениями граждан позволяет выделить типичные ошибки: некорректная координация; непроработанный до конца ответ; неполнота информации в ответе; отсутствие подтверждающих фотографий (при необходимости); отсутствие конкретных сроков реализации/невыполнение в установленные сроки.

При подготовке ответа важно:

– По существу : отвечать на суть обращения.

– Дружелюбно : использовать человечный и доброжелательный тон.

– Визуально : прилагать фото/видео фиксацию.

– Промежуточно : информировать о ходе работы.

– Персонально : отрабатывать каждого заявителя (личный прием, выезд).

Рассмотрим основные проблемы работы с обращениями граждан.

Во-первых, проблема трудовых ресурсов. Граждане все чаще и чаще обращаются в государственные органы и органы местного самоуправления. На рабочих местах необходимо достаточное количество компетентных специалистов, чтобы принять, рассмотреть по существу и ответить на большое количество обращений.

Управление активно обучает гражданских служащих работе с обращениями граждан, проводя видеоконференции и личные встречи. Однако для повышения эффективности требуется дополнительное обучение и повышение квалификации служащих по компетенциям, связанным с направленностью и спецификой (тематикой) обращений. Эффективность работы с обращениями граждан зависит от соблюдения установленного законом порядка и сроков рассмотрения, а также от мер по предотвращению повторных обращений. Повторные обращения свидетельствуют о неудовлетворенности граждан ответом или нарушении сроков рассмотрения.

Еще одна проблема может заключаться в неэффективном делопроизводстве в госорганах и муниципалитетах, что препятствует своевременным и содержательным ответам гражданам. Важен не только результат, но и внимание к обращению, а также удовлетворенность гражданина.

Для решения вышеизложенных проблем и оптимизации работы с обращениями граждан в современных условиях можно предложить следующие основные механизмы:

1. Использование современной системы электронного документооборота для своевременного приема, регистрации, рассмотрения обращения, а также перенаправления в компетентный орган.
2. Внесение изменений в Федеральный закон № 59-ФЗ с обозначением меры наказания за «отписку». Предполагается, что с введением такой меры снизит направление гражданином повторных обращений и повлечет качество рассмотрения первичных обращений.
3. Обучение сотрудников. Проведение регулярных тренингов по эффективному взаимодействию с гражданами, включая навыки активного слушания и работы с жалобами. Обучение сотрудников основам правовой грамотности, чтобы они могли давать более точные и содержательные ответы.
4. Усиление и обеспечение постоянного контроля за сроками и качеством подготовки ответов на обращения и сообщения граждан.
5. Отслеживание и повышение уровня удовлетворенности ответами на обращения и сообщения граждан.
6. Стимулирование работы с обращениями. Введение системы поощрений для сотрудников, которые эффективно и качественно обрабатывают обращения граждан, а также создание конкурсных программ для выявления лучших практик в работе с обращениями.
7. Улучшение внутренней коммуникации. Создание межведомственных рабочих групп для координации действий при обработке обращений, особенно если они касаются нескольких ведомств. Регулярные рабочие встречи для обсуждения сложных случаев и поиска решений.
8. Формирование культуры обслуживания. Привлечение внимания к важности качественного обслуживания на уровне всей организации, включая руководство. Поощрение сотрудников за инициативу в улучшении качества обслуживания граждан.
9. Партнерство с общественными организациями. Сотрудничество с НКО для повышения информированности граждан о своих правах и возможностях обращения в госорганы. Проведение совместных мероприятий по обучению граждан правам и процедурам взаимодействия с госорганами.

Обращения граждан — важный источник информации о жизни населения и его потребностях. Эффективное решение проблем из обращений удовлетворяет граждан, снижает социальную напряженность и укрепляет связь власти с народом. От реакции власти на обращения зависит благополучие людей и общества, что является критерием прогресса и приближения к социальному и правовому государству.

Литература:

1. Конституция Российской Федерации: принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 года. [Электронный ресурс] — Режим доступа — http://www.consultant.ru.

2. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ. [Электронный ресурс] — Режим доступа — http://www.consultant.ru.

3. Постановление Губернатора Вологодской области от 16 мая 2025 года № 211 «Об использовании Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) в части рассмотрения сообщений и обращений граждан, а также в части проведения мероприятий общественного голосования». [Электронный ресурс] — Режим доступа — https://vologda-oblast.ru/dokumenty/zakony_i_postanovleniya/postanovleniya_gubernatora/6938197/.

4. Ожегов С. И. Словарь русского языка / под ред. Н. Ю. Шведовой. 20-е изд. М.: Русский язык, 1989.

5. Савоськин А. В. «Обращения граждан» как правовая категория // Науч. ежегодник Ин-та философии и права Урал. отд-ния Рос. акад. наук, 2017. Т. 17, вып. 3. С. 85–99.