Анализ подходов к оценке результативности систем менеджмента качества в организациях

Понятие «результативность» – одно из базовых понятий в менеджменте, большинство специалистов определяют данное понятие как способность достигать поставленных целей. Ряд авторов включает в данное понятие также умение ставить «правильные» цели, понимая под этим цели, направленные на длительное устойчивое функционирование организации, что предполагает сбалансированное удовлетворение интересов всех заинтересованных сторон. Объектами, в отношение которых используется понятие «результативность», могут выступать как деятельность предприятия в целом, включая систему управления, так и какая-то ее часть, которая может быть выделена как подсистема, отдельный процесс или деятельность подразделения вплоть до отдельного сотрудника.

Стандарты ИСО серии 9000, предъявляющие требования к системе менеджмента качества (СМК) предприятия и получившие широкое распространение во всем мире (более 1 млн. сертификатов на 01.01.2010 г.) [1], рассматривают измерение результативности СМК как один из основных инструментов совершенствования системы. П. 2.8.3 ГОСТ Р ИСО 9000-2008 [2] разъясняет, что проведение регулярной оценки результативности и эффективности СМК является одной из задач высшего руководства организации. Данная оценка, проводимая на систематической основе, через запланированные интервалы времени, с целью обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности является одним из требований ГОСТ Р ИСО 9001–2008 [3], посредством которого осуществляется реализация принципа менеджмента качества – принятие решений на основе фактов. В силу того, что вышеуказанные стандарты не предлагают определенного механизма оценки результативности, как отдельных процессов, так и СМК в целом, вопросы разработки соответствующей методики имеют большое практическое значение.

Анализ предлагаемых различными исследователями методик к оценке результативности систем менеджмента качества позволил обобщить и сгруппировать их следующим образом (рисунок 1):

1. Оценка результативности СМК проводится на основе анализа степени достижения установленных числовых значений показателей целей в области качества и/или всей деятельности предприятия. Такой подход, в частности, использует РИА «Стандарты и качество» [4].

Рис. 1. Подходы к оценке результативности СМК

2. Оценка результативности СМК определяется на основе оценки результативности составляющих ее процессов. Данному подходу посвящено достаточно большое количество публикаций, при этом сущность данного подхода состоит в определении процессов СМК (включая их весомость) и соответствующих показателей, оценивании выделенных показателей с определенной периодичностью и получении комплексного показателя результативности СМК на основе аддитивной или мультикативной свертки. Использование данного подхода для оценки результативности СМК во Владимирском государственном университете предполагает оценку функционирования двух групп процессов: образовательные процессы (10 шт.) и научно-исследовательские процессы (10 шт.), для каждого из которых определены показатели (от 2 до 10 шт.). Результативность СМК определяется как мультипликативная свертка показателей качества идентифицированных процессов с учетом коэффициентов весомости [5].

Методические рекомендации по созданию и оценке результативности СМК на предприятиях строительной отрасли, изложенные в [6], предлагают использовать процессную модель, включающую 30 процессов, распределенных по 4 группам – процессы управления, процессы обеспечения ресурсами, процессы производства, процессы мониторинга. Результативность СМК оценивается как произведение результативности всех идентифицированных процессов.

Частным случаем данного подхода может быть ситуация, когда для определения результативности СМК на крупном предприятии берутся выборочно только основные процессы, что обосновывается большим количеством выделяемых процессов и необходимостью оперативно получать соответствующую оценку.

3. Оценка результативности СМК осуществляется на основе оценки функционирования выделенных объектов, включая процессы различной природы, при этом остается открытым вопрос о принципах, на основании которых для предприятий различных сфер деятельности выделяются те или иные объекты для оценки. Пример подобного подхода, реализованного на ЗАО «Ревдинский завод по обработке цветных металлов», описан в [7]. Итоговый показатель оценки результативности СМК, выраженный в баллах, суммируется на основе оценок наиболее важных аспектов деятельности предприятия в области качества: качество продукции, технологическая дисциплина, удовлетворенность потребителей, результаты внутренних аудитов, метрологическое обеспечение, качество закупок, управление документацией, затраты на качество, качество испытаний.

В работе [8] оценка результативности системы менеджмента качества образовательной организации определяется как функция следующих показателей: качество СМК образовательной организации (уровень зрелости), качество выполнения аккредитационных показателей; качество результата образовательного процесса.

4. Оценка результативности СМК осуществляется на основе анализа работы структурных подразделений предприятия. Пример данного подхода, апробированного авторами в ЗАО «Диасофт» и ЗАО «Аптека-Холдинг», содержится в работе [9]. Данная методика предлагает оценивать деятельность каждого подразделения предприятия по следующим аспектам: достижение целей, соответствие стандартам, результативность процессов, удовлетворенность потребителя с учетом единых коэффициентов весомости. Интегральный показатель самооценки СМК предприятия рассчитывается как среднее значение соответствующих показателей подразделений в предположении равнозначности их деятельности.

5. Оценка результативности СМК на основе анализа выполнения пунктов стандарта, содержащего требования к ее построению и функционированию. Отраслевая модель системы управления качеством для автомобилестроения предлагает формировать оценку результативности СМК как аддитивную свертку выполнения пунктов ГОСТ Р 51814.1 [10], содержащего требования к построению и функционированию системы менеджмента качества для предприятия данной отрасли. Оценка выполнения каждого требования оценивается по десяти бальной шкале, при этом система считается результативной при получении общей оценки не ниже 6 баллов (что соответствует состоянию «требования внедрены, обеспечивается достижение поставленных целей»). При оценке хотя бы одного из пунктов ниже 6 баллов система менеджмента качества считается нерезультативной.

6. Оценка результативности СМК определяется на основе анализа и оценки работ в определенных направлениях с последующей аддитивной сверкой полученных данных. Так в работе [11] в качестве таких направлений (на основе требований п. 8.4 Анализ данных ГОСТ Р ИСО 9001-2008) предлагается использовать следующие: удовлетворенность потребителей, соответствие продукции установленным требованиям, степень выполнения требования ГОСТ Р ИСО 9001, степень выполнения установленных критериев результативности процессов, качество продукции поставщиков.

7. В качестве оценки результативности СМК может выступать информация о результатах внутреннего аудита. Такой подход, представленный, например, в работе [12] и апробированный на Производственном республиканском унитарном предприятия «Минский завод колесных тягачей» и в частной проектно-строительной компании СООО «ФЕЛИКС», предполагает получение следующих оценок: соответствие деятельности требованиям нормативной документации СМК к управлению документацией; функционирование бизнес-процессов; функционирование СМК подразделений; функционирования СМК предприятия в зависимости от количества и значимости выявленных несоответствий. Согласно представленной методике деятельность считается результативной при получении оценок в диапазоне от 0,7 до 1,0 (при общем диапазоне возможных оценок от 0 до 1,0).

Таким образом, на данный момент существует широкий спектр подходов к оценке результативности СМК, который свидетельствует о понимании важности данной оценки для успешного функционирования предприятия и определения перспектив дальнейшего развития. В тоже время выполненный анализ в отношении обозначенных подходов к оценке результативности позволяет сделать следующие выводы:

• существенная часть представленных методик разрабатывается для конкретного предприятия (сферы деятельности);

• весьма распространенная методика оценки СМК на основе оценки входящих в нее процессов не учитывает другие аспекты, входящие в СМК;

• при разработке методик, включающих в оценку СМК наряду с процессами и другие объекты, не проводится обоснование их выбора;

• разработанные методики не рассматривают вариант развития СМК, например, в сторону создания интегрированной системы менеджмента, и соответствующей адаптации уже существующей методики с учетом расширения спектра предъявляемых требований.

Литература:

1. Сага о сертификатах (Комментарий к отчету The ISO survey of certifications – 2009) / В. Белобрагин // Стандарты и качество. – 2011. - № 3. – С. 94-100.

2. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – Введ. 2009.09.10. – М. : Стандартинформ, 2008. – 32 с.

3. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования. – Введ. 2009.11.13. – М. : Стандартинформ, 2008. – 26 с.

4. Микава, Ж.М. Оценка результативности систем менеджмента качества через оценку достижения целей / Ж.М. Микава Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://quality.eup.ru/MATERIALY10 /rating.htm

5. Результативность процессов СМК ВлГУ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://smk.vlsu.ru/index.php?option=com_content&view= article&id=45&Itemid=48

6. Удовиденко, Т. Процессный подход к СМК в строительной организации / Т. Удовиченко, А. Шадрин [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://www.rae.ru/fs/?section=content&op=show_article &article_id= 782256]

7. Результативность и эффективность СМК предприятия / В.А. Кондриков, И.В. Плотникова // Методы менеджмента качества. – 2006. – № 10. – С. 27-31.

8. Левшина, В.В. Оценка результативности системы менеджмента качества образовательной организации / В.В. Левшина, В.В. Шимохина // Проблемы современной экономики. 2007. – № 3 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://www.m-economy.ru/art.php3?artid=22854

9. Повышение конкурентоспособности предприятий с помощью СМК / М. Ульянов // Стандарты и качество. – 2006. – № 12. – С. 48-53.

10. ГОСТ Р 51814.1-2009 Системы менеджмента качества. Особые требования по применению ИСО 9001:2008 в автомобильной промышленности и организациях, производящих соответствующие запасные части. – Введ. 2010.07.01. – М. : Стандартинформ, 2009. – 34 с.

11. Шабалина, С.Г. Оценка действующей СМК предприятия / С.Г. Шабалина, Е.С. Артеменко [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://quality.eup.ru/MATERIALY14/ocenka_SMK.htm

12. Тишков, С.Ю. Методика оценки функционирования системы менеджмента качества по результатам внутренних аудитов / С.Ю. Тишков [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://peomag.by/number/2009/ 3/Metodika_otsenki_funktsionirovaniya_sistemy_menedzhmenta_kachestva_po_re_zultatam_vnutrennih_auditov/