Совершенствование механизмов управления качеством медицинских услуг

В условиях реформ и переходной экономики управление учреждениями сферы медицинских услуг требует принципиально новых подходов к оценке эффективности деятельности. При этом важнейшими критериями эффективности управления должны быть положительные изменения конечных показателей деятельности учреждений сферы медицинских услуг — стабильность, положительная динамика основных показателей деятельности, внедрение новых медицинских технологий, низкая текучесть кадров.

Немаловажную роль играет и такой показатель, как качество оказываемых медицинских услуг.

Управление медицинскими услугами представляет собой взаимосвязанный механизм координации, финансирования и контроля за состоянием медицинского обслуживания на всех уровнях экономики страны. В свою очередь, руководство медицинских организаций, отвечающие за систему медицинского обслуживания на микроэкономическом уровне, осуществляют общее руководство и контроль качества предоставляемых медицинских услуг. Главной и наиболее ценной составляющей ресурсов и основой обеспечения качества медицинских услуг являются управленческие кадры. Основными направлениями трансформации деятельности управленческих кадров организации сегодня выступают, на наш взгляд, формирование предпринимательского стиля и лидерства преобразований. При этом управленческий стиль преобразуется по объективно-субъективной основе, в качестве которой выступает взаимодействие руководителя, обладающего характерными личностно-профессиональными чертами с внешней средой: потребителями, поставщиками и органами власти, и внутренними факторами, действующими на предприятии спецификой системы управления, особенностями трудового коллектива и состоянием производственной среды. Лидерство преобразований приобретается в ходе осознания потребности в инновационных изменениях с целью обновления потенциала организаций на более высоком качественном уровне, создание инновационного видения проблем, институциализации происходящих качественно-количественных изменений в организации.

В этих условиях сегодня актуальной становится проблема рационального распределения полномочий и функций между различными субъектами вневедомственного контроля, среди которых особое место в управлении качеством занимают профессиональные ассоциации. Они должны принимать активное участие: в разработке стандартов качества; в аккредитации учреждений здравоохранения; в формировании регистра экспертов; в организации и проведении экспертизы качества; в работе комиссий по аттестации медицинских работников и квалификационных экзаменационных комиссий, т. е. быть полноправным и независимым субъектом гражданско-правовых отношений.

Качество медицинской помощи — совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента, его ожиданиям, современному уровню медицинской науки, технологиям и стандартам.

Характеристиками качества медицинской помощи являются (Рис. 1):

1.         Профессиональная компетенция — подразумевает наличие теоретических знаний и практических навыков медицинских работников, вспомогательного персонала и то, как они используют их в своей работе, следуя клиническим руководствам, протоколам и стандартам. Если говорить о компетенции руководителя, то это, прежде всего, профессиональные навыки в выработке и принятии управленческих решений.

2.         Доступность медицинской помощи — эта характеристика означает, что медицинская помощь не должна зависеть от географических, экономических, социальных, культурных, организационных или языковых барьеров.

3.         Межличностные взаимоотношения — эта характеристика качества медицинской помощи относится к взаимоотношениям между работниками здравоохранения и пациентами, медицинским персоналом и их руководством, системой здравоохранения и населением в целом. Корректные взаимоотношения создают атмосферу психологического комфорта, конфиденциальности, взаимного уважения и доверия.

4.         Эффективность — следует рассматривать как отношение достигнутого экономического эффекта к затратам. Важность этой характеристики определяется тем, что ресурсы здравоохранения обычно ограничены, при этом эффективно функционирующая система здравоохранения должна обеспечивать оптимальное качество медицинской помощи за счет рационального использования имеющихся ресурсов.

5.         Непрерывность — эта характеристика означает, что пациент получает всю необходимую медицинскую помощь без задержки, неоправданных перерывов или необоснованных повторов в процессе диагностики и лечения. Обычно соблюдение этого принципа обеспечивается тем, что пациента наблюдает один и тот же специалист, обеспечивая преемственность в работе с коллегами.

6.         Безопасность — как одна из характеристик качества безопасность означает сведение к минимуму риска побочных эффектов диагностики и лечения. Это относится как к медицинским работникам, так и к пациентам.

7.         Удобство — под этой характеристикой подразумевается система мер, направленных на создание оптимального лечебно-охранительного режима: обеспечение комфорта и чистоты в медицинских учреждениях, рациональное размещение палат и лечебно-диагностических подразделений, оснащение их современной функциональной медицинской мебелью, организация режима дня больного, устранение или максимальное уменьшение воздействия неблагоприятных факторов внешней среды и др.

8.         Соответствие ожиданиям пациентов — для пациентов в конкретном медицинском учреждении качество медицинской помощи определяется тем, насколько она отвечает их потребностям, ожиданиям и оказывается своевременной. Пациенты чаще всего обращают внимание на удобство, результативность, доступность, непрерывность медицинской помощи, на взаимоотношения между ними и медицинским персоналом. Удовлетворенность пациентов медицинской помощью зависит от оценки качества жизни, связанного со здоровьем.

Рис. 1. Характеристики качества медицинской помощи.

Качество медицинской помощи включает в себя три основных компонента, соответствующие по сути трем подходам к его обеспечению и оценке:

-       качество структур (структурный подход к обеспечению и оценке);

-       качество технологии (процессуальный подход к обеспечению и оценке);

-       качество результата (результативный подход к обеспечению и оценке).

Качество структурыхарактеризует условия оказания медицинской помощи населению. Оно определяется по отношению к системе здравоохранения в целом, медицинскому учреждению, отдельному его структурному подразделению, конкретному медицинскому работнику в отдельности.

Качество технологии характеризует все этапы процесса оказания медицинской помощи. Качество технологии дает представление о соблюдении стандартов медицинской помощи, правильности выбора тактики и о качестве выполненной работы.

Качество результата характеризует итог оказания медицинской помощи, т. е. позволяет судить, насколько фактически достигнутые результаты соответствуют реально достижимым. Обычно качество результата оценивают на трех уровнях: по отношению к конкретному пациенту, всем больным в медицинском учреждении, к населению в целом.

Все компоненты качества связаны между собой и оказывают друг на друга влияние.

Управление качествоммедицинской помощи включает в себя организацию и контроль над деятельностью системы здравоохранения в реализации потребностей населения в получении качественной медицинской помощи. В современных условиях система управления качеством медицинской помощи представляет собой совокупность управленческих структур и алгоритмов действий, направленных на обеспечение пациентов качественной медицинской помощью. Эта система основывается на следующих принципах:

-          использование достижений доказательной медицины;

-          проведение экспертизы качества медицинской помощи на основе медицинских стандартов (протоколов);

-          единство подходов в проведении ведомственной и вневедомственной экспертизы качества медицинской помощи;

-          использование административных, экономических и правовых методов для управления качеством медицинской помощи;

-          анализ экономической эффективности затрат по достижению оптимального уровня качества медицинской помощи;

-          проведение социологического мониторинга качества медицинской помощи.

Управление качеством медицинской помощи состоит из четырех основных видов деятельности: дизайн качества, обеспечение качества, контроль качества, непрерывное повышение качества.

Дизайн качества — это деятельность по разработке системы обеспечения населения качественной медицинской помощью. Дизайн качества включает: определение целевой группы потребителей медицинских услуг; изучение запросов потребителей; определение результата, отвечающего запросам потребителей; разработку механизма, необходимого для достижения ожидаемого результата.

Обеспечение качества — это виды деятельности, планируемые и реализуемые в рамках системы управления качеством. Для совершенствования деятельности по обеспечению качества медицинской помощи необходимы: разработка соответствующей законодательной и нормативно-правовой базы по регулированию механизмов обеспечения качества медицинской помощи; приведение в соответствие с нормативно-правовой базой существующей структуры и ресурсов (кадровых, финансовых, материальных и информационных); создание соответствующих технологических стандартов и стандартов на результаты, эффективный контроль выполнения медицинских технологий и др. Контроль (определение уровня) качества медицинской помощи строится на сопоставлении достигнутых результатов с существующими стандартами (протоколами) ведения больных. Одним из механизмов контроля качества медицинской помощи, определения соответствия ее принятым стандартам служит экспертиза.

Система контроля качества медицинской помощи состоит из трех элементов: участников контроля, средств контроля и механизмов контроля.

Механизм контроля качества медицинской помощи достаточно сложен и включает в себя набор следующих основных процедур: лицензирование медицинской, фармацевтической и иных видов деятельности, осуществляемых в сфере охраны здоровья населения, аккредитацию медицинских учреждений, аттестацию медицинских работников, сертификацию лекарственных средств, изделий медицинского назначения, медицинской техники, лицензирование и др.

Таким образом, для эффективного управление качеством медицинской помощируководители органов и учреждений здравоохранения должны постоянно разрабатывать и проводить комплекс мероприятий, направленный на повышение эффективности и результативности своей деятельности, совершенствование показателей работы учреждений сферы медицинских услуг в целом, отдельных подразделений и сотрудников. При этом в процессе повышения качества медицинской помощи четко просматриваются две взаимосвязанные и взаимообусловливающие составляющие: первая — постоянное повышение самого уровня стандартов (протоколов) ведения больных и вторая — непрерывный процесс достижения этих стандартов.

Литература:

1.                  Управление и экономика здравоохранения: учеб. Пособие / Под ред. А. И. Вялкова. — М.: ГЭОТАР — Медиа, 2009. — 664 с.

2.                  Антикризисное управление: Учебник / Под ред. Э. М. Короткова. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 187 с.

3.                  Антикризисное управление: теория, практика, инфраструктура / Под ред. Г. А. Александрова. _ М: Изд-во БЕК, 2011. — 544 с.