The article discusses the concept of building corporate information systems (CIS) for small enterprises based on cloud technologies. The relevance of the study is due to the need to ensure high operational efficiency and customer focus for small companies with limited resources. The main focus is on analyzing cloud service models, particularly SaaS, as an optimal basis for implementing specialized subsystems. As a key example and object of research, the article examines the customer service management system (Helpdesk). A cloud-based approach is being considered, which allows a small business to quickly implement a professional customer support tool that provides centralized communication, process management, and improved service quality.

Keywords : cloud computing, enterprise information system (EIS), digital transformation, small business, SaaS (software as a service), Helpdesk, customer service, help desk, customer focus.

Введение

Цифровая трансформация бизнеса перестала быть привилегией крупных корпораций и стала императивом для организаций любого масштаба. Для малых предприятий, работающих в условиях высокой конкуренции и ограниченности ресурсов, внедрение эффективных корпоративных информационных систем является критически важным для обеспечения выживания и роста. Однако традиционный подход к построению КИС, связанный со значительными денежными затратами на серверное оборудование, лицензионное программное обеспечение и штат технических специалистов, часто оказывается экономически нецелесообразным или недоступным.

В этой парадигме облачные технологии представляют собой ключевой фактор свободного доступа к современным информационным системам. Они предлагают модель, при которой вычислительные ресурсы, платформы и готовое программное обеспечение предоставляются удаленно через Интернет по подписке. Это позволяет малым предприятиям использовать сложные бизнес-приложения, ранее доступные лишь крупным предприятиям, переведя высокие первоначальные инвестиции в предсказуемые операционные расходы и получив преимущества в скорости внедрения и масштабируемости.

В рамках данного исследования фокус смещается с общей концепции облачной КИС на одну из ее наиболее критичных для малого бизнеса функциональных подсистем — систему управления обращениями клиентов (Helpdesk). Качественное и оперативное клиентское обслуживание является прямым источником лояльности и репутации, а его отсутствие — одной из частых причин неудач небольших компаний. Целью работы является разработка концепции корпоративной информационной системы для малого предприятия, основанной на облачных технологиях, и разработка ключевых компонентов Helpdesk-системы.

Основная часть. Сущность облачных технологий заключается в предоставлении по запросу через сеть общих и конфигурируемых вычислительных ресурсов. Ключевым для бизнеса является переход от модели владения инфраструктурой к модели сервиса. В зависимости от уровня, предоставляемого абстракцией, выделяют три основные сервисные модели: IaaS (инфраструктура как услуга), PaaS (платформа как услуга) и SaaS (программное обеспечение как услуга). Для малого предприятия, лишенного глубокой IT-экспертизы, наиболее релевантной является модель SaaS, где провайдер не только предоставляет доступ к готовому приложению, но и полностью управляет всей лежащей в его основе инфраструктурой, обновлениями и безопасностью [1].

Перенос корпоративной информационной системы в облако приносит малому бизнесу ряд стратегических преимуществ. Во-первых, это существенное снижение барьеров для входа: исчезает необходимость в единовременных крупных инвестициях в «железо» и софт, затраты приобретают характер регулярной подписки, масштабируемой в зависимости от текущих потребностей (количество сотрудников, объем данных). Во-вторых, обеспечивается беспрецедентная доступность: доступ к системе возможен с любого устройства, подключенного к Интернету, что критично для поддержания операционной деятельности вне офиса. В-третьих, ответственность за техническую исправность, безопасность данных и регулярные обновления ложится на провайдера, что позволяет компании сосредоточиться на своей основной деятельности. Наконец, облако обеспечивает встроенную надежность и резервное копирование, уровень которых сложно и дорого организовать самостоятельно в рамках малого предприятия [2].

В структуре корпоративной информационной системы Helpdesk относится к классу систем, ориентированных на управление взаимодействием с внешней и внутренней средой, выступая специализированным инструментом в рамках более широкой концепции управления отношениями с клиентами (CRM). Его основное назначение — автоматизация процессов приема, регистрации, классификации, назначения исполнителей, контроля исполнения и анализа обращений клиентов.

Для малого предприятия внедрение такой системы решает ряд острых проблем. Без единого централизованного инструмента обращения клиентов, приходящие по электронной почте, через социальные сети, мессенджеры или телефон, легко теряются, дублируются или остаются без своевременного ответа. Это напрямую ведет к потере клиентов и ущербу для репутации. Helpdesk-система структурирует этот хаотичный поток, превращая каждый запрос в тикет (заявку) с уникальным номером, четким статусом, приоритетом и ответственным. Это исключает потерю обращений и обеспечивает прозрачность для всех участников процесса, включая самого клиента, который может отслеживать статус своего запроса через клиентский портал.

Кроме того, система накапливает историю всех взаимодействий, что позволяет строить базу знаний (Knowledge Base) с ответами на часто задаваемые вопросы. Это не только ускоряет обработку типовых запросов, но и позволяет клиентам самостоятельно находить решения, разгружая службу поддержки. Интеграция с популярными каналами коммуникации (соцсети, e-mail и так далее) в рамках единого интерфейса оператора позволяет вести диалог с клиентом там, где ему удобно, не теряя контекста. Таким образом, даже небольшая команда может обеспечить уровень сервиса, сравнимый с крупными компаниями, повышая удовлетворенность и лояльность клиентов [6].

Архитектура системы для малого предприятия должна базироваться на принципах простоты внедрения, минимальных затрат на поддержку и максимальной практической полезности. Ядром является SaaS-решение, развернутое в публичном облаке провайдера. Такой выбор полностью снимает с предприятия заботы об аренде или покупке серверов, установке и обновлении программного обеспечения, настройке сетевой безопасности и резервного копирования.

Ключевыми функциональными требованиями к системе являются: поддержка многоканальности приема заявок (e-mail, веб-форма, виджет на сайте, интеграция с мессенджерами), гибкая система правил для автоматической маршрутизации и назначения заявок, встроенная база знаний, инструменты для формирования отчетов и аналитики (например, время первого ответа, общее время решения, нагрузка на операторов). Важным аспектом является возможность ограниченной кастомизации — например, добавление пользовательских полей в заявку для учета специфики бизнеса без необходимости сложного программирования (no-code/low-code подход).

Таблица 1

Сравнительный анализ ключевых модулей облачной Helpdesk-системы e-commerce предприятия*

*- составлено автором на основе источников [1–6]

Анализ технологических и рыночных факторов указывает, что основная сложность цифровизации малых предприятий заключается не в дефиците облачных систем управления обращениями (Helpdesk), а в их изолированности от других бизнес-процессов. Российский рынок предлагает множество облачных сервисов для клиентской поддержки, однако для малого бизнеса критически важной становится задача интеграции Helpdesk с облачной бухгалтерией, CRM, инструментами маркетинга и платформой электронной коммерции. Для повышения эффективности клиентского сервиса необходима адаптация low-code платформ для быстрой настройки Helpdesk-систем под узкие задачи предприятия, развитие открытых API для упрощения интеграции и формирование кадровых компетенций по управлению сквозными процессами обслуживания клиентов.

Проведенный анализ позволяет утверждать, что современные подходы к разработке облачных Helpdesk-систем для малых предприятий постепенно формируют целостную платформенную модель. Эта модель базируется на принципах SaaS, микросервисной архитектуре и глубокой интеграции в экосистему бизнес-сервисов. Несмотря на сохраняющиеся сложности, связанные с фрагментацией инструментов, положительная динамика развития российского облачного рынка, рост числа специализированных решений для малого бизнеса и повышение цифровой грамотности предпринимателей позволяют рассматривать облачную систему управления обращениями как одно из наиболее эффективных и перспективных ядер для цифровой трансформации клиентского сервиса.

Заключение

Проведенный анализ подтверждает, что облачные технологии кардинально меняют парадигму создания корпоративных информационных систем для малого бизнеса. Они позволяют преодолеть ключевые ограничения — финансовые, кадровые и инфраструктурные — предоставляя доступ к профессиональным IT-инструментам по модели операционных расходов.

Специализированная подсистема управления обращениями клиентов (Helpdesk), реализованная как облачный SaaS-сервис, является одним из наиболее эффективных и быстрых в реализации элементов такой КИС. Она напрямую влияет на ключевой бизнес-результат — удовлетворенность клиентов, обеспечивая порядок, прозрачность и оперативность в работе службы поддержки. Малое предприятие получает возможность централизовать все каналы коммуникации, накапливать знания о клиентах и их проблемах, а также анализировать эффективность своей сервисной деятельности.

Таким образом, концепция корпоративной информационной системы на базе облачных технологий, с фокусом на клиентоориентированные компоненты, такие как Helpdesk практическую дорожную карту цифровизации для малого бизнеса. Она позволяет даже небольшой компании конкурировать на уровне качества сервиса, строить долгосрочные отношения с клиентами и закладывать технологический фундамент для будущего роста. Дальнейшие исследования в рамках темы могут быть направлены на изучение интеграции облачного Helpdesk с другими SaaS-сервисами (например, CRM, бухгалтерией) для формирования целостной цифровой экосистемы малого предприятия.

Литература:

1. Паршков, А. Е. Информационные технологии и их применение в сфере жилищно-коммунального хозяйства // Техника. Технологии. Инженерия. — 2018. — С. 14–17
2. Преимущества облачных технологий для малого и среднего бизнеса — Режим доступа: https://synaptik.ru/blog/oblachnye-resheniya-i-virtualizacziya/preimushhestva-oblachnyh-tehnologij-dlya-malogo-i-srednego-biznesa
3. Лапидус Л. В. Электронная коммерция: теория и практика // Экономика и управление. — 2020. — № 6. — С. 45–52.
4. Купельский С. А. Использование облачных сервисов: Учебно-методическое пособие. 2-е изд. // Москва: Флинта. — 2017. — 136 с.
5. Баранов А. А., Гаврилов Д. А. Облачные технологии как инструмент цифровой трансформации малого бизнеса // Вестник цифровой экономики. — 2021. — № 3. — С. 58–64.
6. Ведомости. На связи с облаком: как сервисы коммуникаций повышают эффективность бизнеса — Режим доступа: https://www.vedomosti.ru/technologies/new_technologies/articles/2025/12/10/1161929-na-svyazi-s-oblakom-kak-servisi-kommunikatsii-povishayut-effektivnost-biznesa