This article examines the development and implementation of a cloud-based CRM system as the core element of the digital infrastructure of a small e-commerce sales department. The article analyzes the architectural and technological advantages of the cloud-based (SaaS) model for small businesses, including cost efficiency, scalability, and remote accessibility. Particular attention is paid to integrating the designed system with key e-commerce channels (online stores, marketplaces, and customer feedback services) to automate the sales pipeline and consolidate customer data. Specific requirements for functionality, data security, and access management are identified given the limited resources of a small business. The study results in a conceptual model of a cloud-based CRM system designed to improve conversion, manageability, and predictability of online sales, confirming its role as a strategic growth tool for small businesses.

Keywords: cloud technologies, e-commerce, CRM system, SaaS, software as a service, small business, sales department, sales automation, customer pipeline, integration with online store, customer focus, unified information space.

Введение

В условиях стремительной цифровизации экономики и роста доли онлайн-взаимодействий облачные технологии становятся ключевым драйвером конкурентоспособности, особенно для малых предприятий в сфере электронной коммерции. В этом контексте эффективное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) трансформируется из вспомогательного инструмента в центральный узел (ядро), определяющий эффективность всего отдела продаж. Для малого бизнеса с ограниченными ресурсами именно облачная SaaS-модель предоставляет доступ к мощным, масштабируемым и экономически эффективным ИТ-решениям, которые ранее были уделом крупных корпораций.

Современные вызовы для малых предприятий в электронной коммерции характеризуются фрагментацией клиентских данных (онлайн-чаты, заказы на сайте, почта, социальные сети), сложностью отслеживания полного цикла продаж и необходимостью быстрого реагирования на запросы клиентов. В этих условиях критически важной становится интеграция доступной облачной CRM-системы, способной автоматизировать рутинные операции, консолидировать информацию из всех цифровых каналов и предоставлять единую картину взаимодействия с каждым клиентом.

Целью настоящей работы является разработка концепции и ключевых компонентов облачной CRM-системы, оптимизированной под специфические потребности отдела продаж малого предприятия в электронной коммерции. Исследование опирается на анализ возможностей современных облачных платформ, требований к интеграции с инструментами e-commerce и особенностей бизнес-процессов малого бизнеса, что позволяет предложить практическую модель системы, направленной на повышение конверсии, управляемости и прогнозируемости онлайн-продаж.

Основная часть. Современная электронная коммерция (e-commerce) представляет собой не просто интернет-магазин, а сложную цифровую экосистему, охватывающую все аспекты бизнеса — от привлечения клиентов и совершения продаж до логистики, аналитики и поддержки [1]. Для малых предприятий эффективное управление этой экосистемой становится критическим фактором конкурентоспособности. В условиях цифровизации облачные технологии, и в частности облачные CRM-системы, перестают быть просто инструментом автоматизации, а становятся стратегическим ядром, обеспечивающим гибкость, масштабируемость и целостность бизнес-процессов. Облачные CRM-решения (SaaS) обеспечивают доступ к системе из любой точки и устраняют необходимость в крупных капитальных затратах на ИТ-инфраструктуру и поддержку, что делает их особенно привлекательными для малого бизнеса [2].

Разработка облачной CRM-системы для малого предприятия в сфере e-commerce должна основываться на принципах экономической эффективности, минимальных капитальных затрат и быстрого развертывания. Оптимальной архитектурной моделью является Software as a Service (SaaS). Эта модель предоставляет доступ к готовому программному обеспечению по подписке, избавляя бизнес от необходимости покупки серверов, лицензий и найма узких ИТ-специалистов для поддержки системы. Пользователи получают доступ к CRM через веб-браузер или мобильное приложение из любой точки мира, что идеально соответствует требованиям мобильности и удаленной работы.

Фундаментом функциональности любой CRM является система управления данными. В облачном контексте наиболее эффективным решением становится использование «базы данных как сервиса» (DBaaS). Российский рынок DBaaS демонстрирует активный рост, что связано с преимуществами модели: гибкостью и масштабируемостью ресурсов под сезонные нагрузки, оплатой только за фактическое использование, а также высокой доступностью и встроенными механизмами обеспечения отказоустойчивости данных. Для CRM в e-commerce может применяться гибридный подход: реляционные (SQL) базы данных для структурированной информации о клиентах и сделках и нереляционные (NoSQL) — для обработки неструктурированных данных, таких как история поведения на сайте или логи взаимодействий.

Облачные CRM-системы уже широко представлены на российском рынке, включая решения с интеграциями для маркетинга, телефонии и коммуникаций — такие как Bitrix24, amoCRM и другие SaaS-платформы, активно используемые малыми предприятиями [9].

Важным инфраструктурным трендом 2025 года является популярность гибридных и мультиклаудных моделей. Это позволяет малым предприятиям, обрабатывающим персональные данные, хранить наиболее чувствительную информацию в частном облачном контуре или на сертифицированных площадках (например, соответствующих требованиям 152-ФЗ), а клиентскую CRM с основными операционными процессами размещать в публичном облаке для экономии и гибкости.

Облачная CRM-система для малого предприятия должна быть не «онлайновой записной книжкой», а инструментом, реально ускоряющим бизнес-процессы и повышающим доход. Ее разработка должна быть сфокусирована на нескольких ключевых модулях, интегрированных в единую платформу.

Модуль управления воронкой продаж и клиентским опытом. Ядро системы включает управление лидами, сделками, контактами и историей взаимодействий. Критически важной становится интеграция с IP-телефонией и колл-трекингом, что позволяет автоматически создавать карточки клиентов по входящим звонкам, записывать разговоры и строить воронку продаж на основе данных о звонках. Это не только экономит время менеджеров, но и дает руководителю прозрачный инструмент для анализа эффективности каналов привлечения и работы сотрудников.

Модуль маркетинговой автоматизации и аналитики. В условиях e-commerce CRM должна тесно интегрироваться с инструментами цифрового маркетинга. Это включает в себя отслеживание источников трафика (UTM-метки), автоматизацию email- и SMS-рассылок, управление рекламными кампаниями. Встроенная аналитика на основе данных DBaaS позволяет в реальном времени отслеживать ключевые метрики: конверсию, средний чек, стоимость привлечения клиента (CAC) и его пожизненную ценность (LTV). Принятие решений на основе данных (Data-Driven) становится основой для стратегии развития даже для небольшого бизнеса.

Модуль интеграции с ИИ-сервисами. Внедрение искусственного интеллекта перестало быть прерогативой крупных компаний. Для малого бизнеса наиболее доступными и эффективными являются, чат-боты и голосовые ассистенты, интегрированные в CRM. Они способны обрабатывать до 80 % типовых запросов (проверка статуса заказа, наличие товара), что сокращает время отклика на 60 % и высвобождает менеджеров для сложных задач, системы рекомендаций и персонализации, анализирующие поведение и историю покупок клиента для формирования индивидуальных предложений, инструменты прогнозирования спроса и динамического ценообразования, которые помогают оптимизировать складские запасы и ценовую политику на основе анализа больших данных.

Модуль экосистемной интеграции. Современный e-commerce — это связка множества сервисов. Облачная CRM должна выступать центральным хабом, имеющим API для интеграции с платформами интернет-торговли (интернет-магазины, маркетплейсы), системами управления складом (WMS) и корпоративного учета (1С, ERP), платежными шлюзами и сервисами эквайринга и сервисами доставки и фулфилмента.

Таблица 1

Сравнительный анализ ключевых модулей облачной CRM для малого e-commerce предприятия*

*- составлено автором на основе источников [1–5]

Анализ технологических и рыночных аспектов показывает, что основная проблема цифровизации малых предприятий электронной коммерции заключается не столько в отсутствии доступных облачных инструментов, сколько в слабой интеграции этих решений в единую цифровую экосистему бизнеса. Согласно исследованию российского рынка, наблюдается активный рост числа облачных сервисов: только в сегменте информационной безопасности зафиксировано более 290 компаний-разработчиков, предлагающих решения в десятках категорий. Однако для малого бизнеса ключевой задачей становится не выбор отдельного сервиса, а обеспечение бесшовной координации между облачной CRM, платформой электронной коммерции, системами аналитики и логистики. Для повышения операционной эффективности необходимо развитие отечественных low-code платформ для быстрой адаптации CRM под специфику бизнеса, создание открытых API-экосистем для интеграции и усиление кадрового потенциала в области управления сквозными цифровыми процессами.

В результате проведённого анализа можно отметить, что современные подходы к построению облачных CRM-систем для малого предприятия в электронной коммерции постепенно формируют целостную платформенную модель, основанную на сочетании SaaS-принципов, микросервисной архитектуры и экосистемной интеграции. Несмотря на сохраняющиеся вызовы, связанные с фрагментацией сервисов, положительная динамика в развитии российского облачного рынка, рост числа специализированных решений для e-commerce и повышение цифровой зрелости предпринимателей позволяют рассматривать облачную CRM как одно из наиболее перспективных ядер для цифровой трансформации малого бизнеса.

Заключение

Врамках исследования было установлено, что облачные CRM-системы в условиях электронной коммерции трансформируются из вспомогательного инструмента автоматизации в ключевой элемент цифровой экосистемы малого предприятия. Использование SaaS-модели в сочетании с DBaaS обеспечивает снижение порога входа в цифровизацию, сокращение капитальных и операционных затрат, а также высокую масштабируемость и доступность ИТ-ресурсов, что является критически важным для малого бизнеса в условиях нестабильного спроса и сезонных колебаний. Анализ архитектурных и функциональных особенностей показал, что наибольшую эффективность демонстрируют CRM-решения, построенные по модульному принципу и ориентированные на интеграцию с внешними сервисами электронной коммерции. Управление воронкой продаж, маркетинговая аналитика, экосистемные API-интеграции и внедрение ИИ-сервисов формируют единое информационное пространство, в котором принимаются управленческие решения на основе данных в реальном времени. Применение инструментов искусственного интеллекта, таких как чат-боты, персонализированные рекомендации и прогнозирование спроса, позволяет существенно повысить качество клиентского опыта, снизить нагрузку на персонал и оптимизировать ключевые бизнес-показатели.

Отдельное значение имеет использование гибридных и мультиклаудных подходов, позволяющих сочетать экономическую эффективность публичных облаков с требованиями информационной безопасности и нормативного регулирования при обработке персональных данных. Это делает облачные CRM-системы адаптивным и устойчивым решением для малого e-commerce бизнеса в условиях усиления регуляторных и технологических вызовов.

Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение облачной CRM-системы, выступающей центральным ядром цифровой экосистемы, является одним из ключевых факторов повышения конкурентоспособности малого предприятия в электронной коммерции. Дальнейшее развитие данного направления связано с углублением интеграции аналитики, искусственного интеллекта и облачных инфраструктур, что позволит малому бизнесу эффективно конкурировать с крупными игроками рынка и обеспечивать устойчивый рост в цифровой экономике.

Литература:

1. Котлер Ф., Картаджая Х., Сетиаван И. Маркетинг 4.0: от традиционного к цифровому // Альпина Паблишер. — 2019. — 224 с.
2. Лапидус Л. В. Электронная коммерция: теория и практика // Экономика и управление. — 2020. — № 6. — С. 45–52.
3. Кузнецов А. С., Семёнов Е. Ю., Матросова Л. Д. Анализ и обработка больших данных в облачных информационных системах // International Journal of Open Information Technologies. — 2019. — Т. 7, № 11. — С. 23–29.
4. Баранов А. А., Гаврилов Д. А. Облачные технологии как инструмент цифровой трансформации малого бизнеса // Вестник цифровой экономики. — 2021. — № 3. — С. 58–64.
5. Ильин И. В., Левина А. И., Дубгорн А. С. Платформенные бизнес-модели и экосистемы в цифровой экономике // Экономика и управление. — 2020. — № 10. — С. 4–15.
6. Шапошников А. А. CRM-системы как инструмент повышения эффективности электронного бизнеса // Вестник современных исследований. — 2022. — № 5. — С. 71–75.
7. Абрамов В. И., Сидоров П. Н. Использование SaaS-модели при внедрении корпоративных информационных систем // Инновационная наука. — 2021. — № 9. — С. 112–116.
8. Гришин А. Н. Искусственный интеллект и машинное обучение в системах управления взаимоотношениями с клиентами // Вестник информационных технологий. — 2023. — № 2. — С. 39–44.
9. Официальный сайт Bitrix24. Облачные CRM-системы для малого и среднего бизнеса — Режим доступа: https://www.bitrix24.ru