Качество является неотъемлемой и наиболее важной характеристикой деятельности любой гостиницы, позволяющей эффективно конкурировать с другими отелями и привлекать новых потребителей гостиничных услуг.
Управление качеством услуг и обслуживания должно осуществляться гостиничным предприятием регулярно, и с использованием современных методов контроля качества и его совершенствования.
Говоря об управление качеством, необходимо упомянуть факты из истории его зарождения и развития, в том числе и в России.
Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Ф. У. Тейлора в 1905 году. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов, названных калибрами. Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную.
Школа научного управления Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании управления качеством, является основой и для общего менеджмента.
Современные концепции менеджмента качества были систематизированы во второй половине 20-го столетия благодаря усилиям таких ученых, как У. Э. Деминг, А. В. Фейгенбаум, Дж. М. Джуран, Ф.Кросби, Г. Тагути, К. Ишикава [5, c. 83].
Наиболее известным ученым в области качества является Э. Деминг. В конце 40-х годов Деминг обучал японцев статистическим методам, так как перед окончанием второй мировой войны статистический контроль качества применялся в Японии очень мало. Методы статистического контроля качества, предложенные Демингом, были быстро восприняты японскими инженерами, особенно на уровне производственных предприятий. Деминг призывал менеджеров сосредоточиться на проблемах вариабельности в производстве и их причинах, сконцентрировать внимание на идентификации и отделить «специальные причины» изменчивости продукции от «общих». Специальные причины, как правило, связаны с конкретными машинами или операторами, их обслуживающими, в то время как общие причины присущи системным факторам. Главным статистическим инструментом выделения специальных причин были контрольные карты.
Деминг также призывал применять в решение проблем системный подход — «цикл Деминга», или PDCA (Plan, Do, Check, Action) — «план, осуществление, проверка, действие» [8, c.27].
Джозеф М. Джуран является не менее знаменитым ученым в области качества. Он первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. Им разработана знаменитая “спираль качества” (спираль Джурана) — вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством. Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) — концепции ежегодного улучшения качества, где под улучшением качества понимается превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное внимание в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах [4, c.77].
Филипп Кросби — один из признанных в мире американских авторитетов в области качества. Наиболее широкую известность получили его 14 принципов (абсолютов), определяющих последовательность действий по обеспечению качества на предприятиях. Ф. Кросби является идеологом системы ZD (“ноль дефектов”). Изучая вопросы стоимостной оценки качества, Кросби высказал знаменитый афоризм: “Качество — бесплатно”. Следовательно, изготовителю приходится платить не за качество, а за его присутствие, что должно быть предметом постоянного контроля и анализа.
Арманд В. Фейгенбаум — всемирно известный американский специалист, автор теории комплексного управления качеством. Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного (тотального) управления качеством (TQC), ставшая в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. Главным положением этой концепции является мысль о том, что управление качеством должно затрагивать все стадии создания продукции и все уровни управленческой иерархии предприятия при реализации технических, экономических, организационных и социально-психологических мероприятий [3, c.212].
Японские ученые в области качества также внесли немалый вклад в исследование процесса управления качеством.
К. Ишикава — автор японского варианта комплексного управления качеством. Наиболее характерными его чертами являются: всеобщее участие работников в управлении качеством; введение регулярных внутренних проверок функционирования системы качества; непрерывное обучение кадров; широкое внедрение статистических методов контроля. Ишикава ввел в мировую практику новый оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей, получивших название диаграммы Ишикавы (“скелет рыбы”), которая вошла в состав семи простых инструментов контроля качества [1, c.60].
Известный японский статистик Г. Тагути с конца 40-х годов изучал вопросы совершенствования промышленных процессов и продукции. Тагути развил идеи математической статистики, относящиеся, в частности, к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Главное в философии Тагути — это повышение качества с одновременным снижением расходов [2, c.88].
Начиная с 1980-х гг. XX века в деятельности многих организаций начинают выделять отдельные функциональные направления. Расширяется перечень объектов менеджмента — маркетинг, инновации, персонал и т. д. В структуре общего менеджмента появляются самостоятельные дисциплины, в том числе и управление качеством [4, c.13].
Российский опыт управления качеством представлен преимущественно системами обеспечения качества в области военной и тяжелой промышленности, которые внедрялись на предприятия с середины 50-х годов прошлого века [2, c.104].
Одной из первых систем качества была Саратовская система БИП, инициатором создания которой являлся Б. А. Дубровиков. Система БИП предусматривала постоянное совершенствование производственных процессов, соблюдение технологической дисциплины и ритмичности работы.
Данная система стала основой системы бездефектного труда — СБТ, в которой высокое качество продукции обеспечивалось за счет системы мероприятий по повышению ответственности за результаты труда, стимулирование каждого сотрудника.
Кроме того, в СССР были распространены такие системы качества, как: КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) — ориентированная на устранение объективных причин дефектов уже на ранних стадиях проектирования и подготовки производства, и КСУКП (комплексные системы управления качеством продукции), которые включают необходимые методы и средства, направленные на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, обращении и эксплуатации [7, c.27].
В научной литературе можно найти различные определения понятия «система менеджмента качества» (СМК), большинство из которых не отражают всю значимость наличия такой системы в процессе функционирования предприятий.
СМК — это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей.
СМК — это система, создаваемая в организации для формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей.
СМК — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
СМК — это управленческая система, основанная на структурированном наборе элементов, которые реализуют все функции деятельности предприятия по достижению качества.
Учитывая данные определения, может быть предложена следующая интерпретация понятия «система менеджмента качества в гостиничном предприятии».
Система менеджмента качества в гостинице — это часть общей системы управления отелем, функционирующая на основе стандартов качества серии ИСО-9000, а также внутриорганизационных нормативных документов, которая позволяет обеспечить стабильное качество предоставляемых услуг, производить совершенствование гостиничного качества, с учетом изменений потребностей клиентов, поведение конкурентов, изменений в экономике страны.
Система менеджмента качества — это эффективный способ управления и контроля гостиничного качества, залогом успешного функционирования которого является хорошо сформированная материально-техническая база, и постоянное совершенствование, с применением инновационных методов, улучшающих работу отдельных элементов системы.
Стандартная модель управления качеством в гостинице строится по методу «петля качества». «Петля качества» — это модель воздействия системы качества на все этапы жизненного цикла услуги. Смысл данной модели заключается в следующем: материальная база гостиничного предприятия и персонал определяют основные условия производства и служат «базой качества». Если гостиница имеет хорошую материальную базу и квалифицированный персонал, если на предприятии создана обстановка действительной заинтересованности работников в результатах своего труда, это означает, что имеется благоприятная основа для выпуска продукции высокого качества (база качества).
Положительное влияние такой базы изображено в виде вектора качества. И если на предприятии будет четко организовано управление качеством, тогда под воздействием вектора качества «петля качества» превращается в восходящую спираль и качество продукции повышается до требуемого уровня после каждого цикла управления.
Если на предприятии нет необходимой материальной базы или работники не заинтересованы в высоком качестве своего труда, то значит, нет той основы, которая требуется для создания высококачественной продукции, то есть вектор качества равен нулю и вся работа по управлению качеством обслуживания проходит зря [1, c.32].
Центральной частью системы качества является служба качества, в состав которой включаются следующие функции: контроль качества, управление качеством, стандартизация, обучение персонала.
В гостиничном предприятии, руководство которого стремится постоянно совершенствовать качество своего обслуживания, данная служба может работать самостоятельно или являться подразделением отдела маркетинга. Служба качества организует работу по качеству на предприятии (создает систему качества), контролирует качество производимых услуг, проводит внутренние проверки системы качества, координирует и осуществляет методическое руководство работой других структур, выполняющих функции в системе качества [9, c. 258]
Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:
- эффективное маркетинговое управление предприятием;
- внедрение отраслевого стандарта качества, стандартов предприятия;
- организация бизнес-процессов, производственных процессов;
- наличие корпоративной культуры;
- применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
- введение нормирования труда работников (нормативов выработки);
- справедливая оценка и мотивация труда сотрудников;
- проверка входного качества;
- проверка выходного контроля качества.
Кратко рассмотрим каждый из перечисленных элементов, в целях лучшего понимания функционирования системы управления качеством.
Реализация концепции маркетинга требует создания соответствующей службы маркетинга. В настоящее время без такой службы, обеспечивающей проведение маркетинговых исследований по изучению перспектив спроса, требований потребителей к услуге, тенденций этих требований под влиянием различных факторов, отелям трудно конкурировать на рынке гостиничных услуг. Конечной целью функционирования маркетинговых служб является подчинение всей хозяйственной и коммерческой деятельности гостиничного предприятия законам рынка.
Задачами и целями контроля маркетинга являются: установление степени достижения цели (анализ отклонений); выявление возможностей улучшения (обратная связь); проверка того, насколько приспособляемость предприятия к изменениям условий окружающей среды соответствует требуемой.
Внедрение отраслевого стандарта в гостиничные предприятия предполагает использование одного из стандартов семейства серии ИСО (9000, 9001, 9002, 9003), на основе которого разрабатываются внутриорганизационные стандарты, позволяющие контролировать качество обслуживания и услуг.
Внутриорганизационные стандарты условно можно разделить на несколько типов:
- технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов и др.;
- поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства) [9, c. 220].
Система менеджмента качества требует качественной организации производственных процессов. Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.
В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.
Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству».
Профессиональные стандарты (квалификационные требования), являющиеся обязательным элементом функционирования гостиницы, и составной частью функционального качества, предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, а также регулированием трудовых отношений. Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гостиниц и предъявляемых к ним квалификационных требований, закрепление норм ответственности в трудовых контрактах, а также принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим образом: квалификационные требования (квалификационный стандарт) ® нормативное описание обязанностей по каждой должности ® должностная инструкция ® трудовой контракт [9, c.147].
Оценка и мотивация труда сотрудников гостиниц является не менее важным элементом функционального качества, чем его нормирование. Основной смысл всей работы в области материального вознаграждения сотрудников гостиницы — определить меру труда и размер его оплаты.
В системе оплаты и мотивации труда должны соблюдаться следующие принципы:
- оплата по результатам труда;
- уверенность и защищенность работников. Заработная плата должна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в своем будущем, они были бы защищены от различных изменений, как во внешней, так и во внутренней среде — в организации;
- стимулирующий и мотивирующий аспект зарплаты. Система оплаты труда должна включать действенные средства стимулирования и мотивации. Работникам предоставляется возможность получать больше за производительный, качественный и бездефектный труд, чем просто фиксированную заработную плату;
- дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавливаются различные вознаграждения работников, которые служит оценкой и признанием предприятием особо качественной работы сотрудника. Это вознаграждение включает: оплату расходов на образование, медицинское обслуживание, страхование жизни и т. п. [6, c.150].
Контроль входного качества строится на основе логистики и включает:
- выходной контроль продукции поставщиком в соответствии с требованиями потребителя (гостиницы);
- входной контроль потребителя (гостиницы) и обратную связь по результатам контроля;
- инспекции и аудиты со стороны потребителя (аудит второй стороной продукции, процессов, систем качества);
- аудит третьей стороной (сертификация) системы качества поставщика;
- оценку качества поставок;
- ведение рейтинга поставщиков.
Таким образом, если каждый из перечисленных элементов системы менеджмента качества будет постоянно контролироваться и совершенствоваться, то гостиничное предприятие сможет бесперебойно осуществлять качественное обслуживание и предоставлять качественные услуги.
Литература:
1. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. — М.: Инфра-М, 2007. — 212 с.
2. Гиссин В. И. Управление качеством продукции. Учебное пособие. — Ростов н/Д.: Феникс, 2000. — 256 с.
3. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие. — М.: Магистр, 2010. — 511 с.
4. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — М.: Новости, 2000. — 432 с.
5. Мишин В. М. Управление качеством. Учебное пособие. — М.: Юнити-Дана, 2005. — 463 с.
6. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учеб. Пособие. — М.: Дело и сервис, 2009. — 304 с.
7. Рожков В. Н. Управление качеством: учебник. — М.: ФОРУМ, 2012. — 336 с.
8. Розова Н. Управление качеством. Краткий курс. — Спб.: Питер, 2002. — 224 с.
9. Спицнадель В. Н. Системы качества (в соответствии с международыми стандартами ISO семейства 9000). Учебное пособие. — СПб.: Бизнес-Пресса, 2000. — 336 с.
