Статья посвящена проблеме синдрома эмоционального выгорания сотрудников банковской сферы. Раскрывается понятие эмоционального выгорания и описываются симптомы данного синдрома, возникающие у сотрудников банка. Раскрывает важность профилактики синдрома и влияние его на бизнес-процессы.
Ключевые слова: выгорание, стресс, эмоциональный тонус, сотрудники банковской сферы, эмоциональные нарушения, психологическая помощь.
В нынешние времена, когда мир охвачен экономическими потрясениями и политическими перипетиями, а отношения между Россией и западными государствами обострены, стресс становится неотъемлемой частью жизни людей. Непрекращающаяся тревога за будущее, угроза потери работы в условиях урезания штатов на предприятиях и в учреждениях требует от работников способности сохранять самообладание и эффективность в профессиональной сфере. Эти обстоятельства неминуемо сказываются на личности, влияя на его поведение и взаимодействие с окружающими, что особенно заметно в профессиях, где важен непосредственный контакт с людьми. В результате такого взаимодействия нередко возникает эмоциональное истощение среди работников. Особо подвержены этому явлению сотрудники банковской сферы, чья работа характеризуется интенсивным межличностным общением и высоким уровнем эмоционального напряжения. Им требуется не только строить позитивные отношения, но и уметь разрешать конфликты, что может стать причиной эмоционального выгорания. [1, с. 8]
Сотрудникам ежедневно приходится справляться с интенсивной нагрузкой, часто сопровождаемой дефицитом времени и высокой ответственностью за принятые решения. Они часто сталкиваются с ситуациями высокого эмоционального напряжения [2, с. 86–88]
Для банковского работника возникает необходимость быть максимально внимательным и ориентированным на детали, чтобы избежать ошибок при обработке операций с наличными и документами. Необходимо также быть готовым к быстрому переключению задач и эффективному распределению времени, чтобы удовлетворить потребности каждого клиента. Стрессовые ситуации могут возникать из-за неожиданных запросов или проблемных ситуаций, требующих немедленного решения.
Кроме того, постоянные изменения в правилах и инструкциях могут создавать дополнительное напряжение для банковского работника, который должен быть всегда в курсе всех изменений, чтобы не допустить ошибок. Необходимость проведения тестирований и собеседований по повышению квалификации также может быть источником стресса, поскольку требует дополнительных усилий и времени. Наконец, поддержание контакта с клиентами и управление конфликтными ситуациями также могут быть вызывающими факторами для банковского работника.
Необходимо обладать навыками коммуникации и умением разрешать конфликты таким образом, чтобы удовлетворить клиента и сохранить репутацию банка. В целом, работа банковского специалиста требует высокой концентрации и умения эффективно управлять стрессом во всех аспектах профессиональной деятельности. [3]
Исследования показывают, что работа в банковской сфере, особенно за компьютером, может привести к серьезным последствиям для здоровья сотрудников. Выгорание сотрудника банка может привести к серьезным последствиям не только для него самого, но и для всей компании. Клиенты начинают ощущать недостаток внимания и профессионализма со стороны работника, что может снизить уровень доверия и привести к уходу на конкурирующие банковские услуги. Более того, выгорание у банковского работника может привести к ошибкам в работе, что может негативно отразиться на репутации банка.
Также высокий уровень тревоги и депрессии у работников банка может привести к снижению общего настроения в коллективе, что в свою очередь может отразиться на результативности работы всей команды. Также не стоит забывать, что здоровье сотрудников играет важную роль в работе банка — психосоматические и психофизиологические нарушения могут привести к длительному отсутствию на работе и, как следствие, ухудшению работоспособности всей команды.
Относительно причин возникновения эмоционального выгорания можно выделить несколько групп факторов. К личностным факторам относятся: склад характера, психотип и темперамент человека, а также уровень развития эмоционального интеллекта. Кроме того, стрессоустойчивость и реакция сотрудника на стресс-факторы и раздражители также оказывают прямое влияние на подверженность эмоциональному выгоранию. Ещё одним фактором является локус контроля. Люди с интернальным локусом контроля обычно склонны к самоанализу, саморефлексии; они более уравновешены и коммуникабельны. Наоборот, сотрудники с экстернальным локусом контроля не уверены в себе, тревожны; они склонны откладывать принятие важных решений на неопределенный срок и в большей степени подвержены эмоциональному выгоранию.
Л. А. Ларина на основании крупного многолетнего исследования приходит к выводу, что «распространенность синдрома эмоционального выгорания у банковских сотрудников значительно зависит от организационного фактора (угрожающая новизна ситуации реорганизации, неопределенность профессионального будущего, высокий уровень ответственности, эмоциональные перегрузки и значительное увеличение рабочего времени) [7, с. 87] Организационные факторы характеризуют условия рабочей среды, содержание работы и социально-психологический климат в коллективе. Такие как ненормированный рабочий график и регулярные переработки в условиях, требующих высокой производительности. Ролевые конфликты и ролевую неопределенность, возникающие в результате непрозрачного и неравномерного распределения задач между исполнителями рабочего процесса. Отсутствие адекватной оценки со стороны руководства.
Монотонность и рутинность работы. Физическое изнеможение и отсутствие возможностей для отдыха. Отсутствие перспектив дальнейшего личностного и карьерного роста. Неграмотно выстроенные системы адаптации и наставничества в организации. Эмоционально и когнитивно сложные коммуникации.
Важность своевременной диагностики и профилактики эмоционального выгорания подтверждается результатами исследований. По данным института Гэллапа, сотрудники, испытывающие эмоциональное выгорание, на 63 % чаще берут больничный, на 23 % чаще обращаются в неотложную помощь и в 3 раза чаще увольняются.
При изучении способов выявления эмоционального выгорания следует отметить широкий арсенал инструментов, включающий опросы, беседы и анкетирование персонала. Одним из наиболее распространенных методов диагностики синдрома эмоционального выгорания является методика В. В. Бойко, позволяющая определить степень выгорания. В качестве другого метода можно использовать опросник «Эмоциональное выгорание», разработанный К. Маслач и С. Джексон в адаптации Н. Е. Водопьяновой. С помощью методики В. В. Бойко можно определить наличие характерных симптомов эмоционального выгорания и, в случае их присутствия, определить стадию выгорания: «напряжение», «резистенция» или «истощение». Опросник «Эмоциональное выгорание» (MBI) основан на трехфакторной модели К. Маслач и С. Джексона и предназначен для определения степени «эмоционального истощения», «деперсонализации» и «снижения профессиональных достижений». Сам тест представляет собой набор утверждений, описывающих эмоции, переживания и чувства респондента, связанные с профессиональной деятельностью. Каждое утверждение требуется оценить в зависимости от частоты, с которой респондент наблюдает данный признак. Существуют различные адаптации этого теста в зависимости от пола, гендера или профессиональной категории опрашиваемого. [5]
При комплексной оценке выраженности эмоционального выгорания часто учитывается уровень профессионального стресса, который испытывают сотрудники. Например, можно использовать шкалу Лемура-Тесье-Филиона (или шкалу PSM) для оценки структуры профессионального стресса. При прохождении опроса по шкале PSM сотрудник оценивает своё психоэмоциональное состояние за текущую неделю по восьмибалльной шкале. Затем суммируются баллы, и чем выше полученная сумма, тем сильнее уровень психологического стресса. Если уровень стресса низкий, это свидетельствует об устойчивости и адаптированности сотрудника к профессиональным нагрузкам. Для предотвращения негативных последствий эмоционального выгорания важна диагностика его уровня. Эффективность предпринимаемых мероприятий в большой степени зависит от индивидуальных способностей сотрудников и организационных мероприятий.
Сотрудникам рекомендуется применять следующие факторы профилактики выгорания. Изменение негативной установки по отношению к личной и профессиональной жизни путем формирования позитивного отношения к карьере. Овладение методами релаксации и саморегуляции.
Регулярное обучение и развитие профессиональных и личностных компетенций для освоения современных тенденций в профессии, построения карьеры, активного общения с коллегами и представителями смежных профессий. Ведение здорового образа жизни и занятия спортом. Изучение способов преодоления стрессовых ситуаций и стресс-менеджмент. Внедрение регулярных перерывов в рабочий день для адаптации к стрессу и психологического разгрузки. Адекватное распределение рабочих обязанностей и планирование задач.
Со стороны работодателя важно грамотно организовывать рабочие процессы, обеспечивать безопасность на рабочем месте и использовать принципы гигиены труда. Также следует практически применять рекомендации по поддержанию психического здоровья на рабочем месте. Важным шагом в решении проблемы эмоционального выгорания является повышение грамотности сотрудников в области психического здоровья и предотвращение стигматизации психологических проблем. Также необходимо корректировать организационную культуру и развивать позитивные аспекты работы с учетом психического здоровья сотрудников. Кроме указанных мероприятий, возможны также создание системы обратной связи для снижения коммуникативных барьеров между сотрудниками и менеджментом, привлечение сотрудников к управленческим решениям и использование командных форм организации рабочих процессов. Современные компании все больше обращают внимание на инициативы по поддержке физического и психологического здоровья сотрудников, а также на их финансовое благополучие. Благополучие сотрудника охватывает психологический, эмоциональный и физический аспекты. Некоторые компании реализуют программы поддержки благополучия сотрудников, включающие в себя все эти составляющие. [6, с. 3–6] Важно обращать проводить профилактическую работу по предотвращению выгорания и поддерживать психологическое благополучие среди персонала.
Только таким образом можно обеспечить эффективную работу и долгосрочный успех банка. Необходимо обучать сотрудников банка методам управления стрессом и эмоциями, чтобы они могли эффективно справляться с повседневными нагрузками и сохранять психическое здоровье. Также стоит проводить регулярные консультации с психологом или тренером по управлению стрессом, чтобы предотвратить возможные проблемы и помочь сотрудникам обрести баланс между работой и личной жизнью.
Работодатели могут создать благоприятные условия для работы, такие как улучшение освещения и вентиляции помещений, организация зон отдыха, проведение корпоративных мероприятий и тренингов по повышению мотивации и эффективности. Все эти меры помогут не только предотвратить выгорание сотрудников, но и повысить общую эффективность работы банка и улучшить отношения с клиентами. В конечном итоге, забота о психическом здоровье сотрудников — залог успешного и продуктивного бизнеса. [4, с. 23]
Литература:
- Пионтковская Ю. А. Проблема эмоционального выгорания банковских сотрудников // Журнал научных публикаций аспирантов и докторантов. — 2011. — № 11
- Муфтахова Ф. С. Личностные факторы эмоционального выгорания банковских работников в процессе выполнения профессиональной деятельности / Ф. С. Муфтахова // Путь науки — 2016 — № 11(33) — С. 86–88.
- Ермакова Е. В. Изучение синдрома эмоционального выгорания как нарушения ценностно-смысловой сферы личности // Культурноисторическая психология. — 2010. — № 1.
- Красикова Л. Эмоциональное выгорание // Управление персоналом. — 2015. — № 4.
- Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. 2 — изд. — СПб.: Питер, 2009
- Экгард Е. Программа Wellbeing (Здоровье и благополучие) в Unilever / Экгард Е. // Льготы и Бенефиты. — 2019. — № 4. — с.3–6
- Ларина И. А. Экзистенциально-аналитический взгляд на синдром эмоционального выгорания у банковских служащих. Современная наука. 2016. № 1. С. 88–97
