Предметом данной работы является изучение проблем и путей совершенствования качества и доступности государственных муниципальных услуг на примере отделений МФЦ. В статье представлено исследование качества работы отделений МФЦ путем опроса 421 граждан, пользующихся их услугами. В результате работы предложены рекомендации по совершенствованию качества и доступности государственных муниципальных услуг на примере отделений МФЦ.
Ключевые слова: государственные услуги, муниципальные услуги, многофункциональный центр.
The subject of this work is the study of problems and ways to improve the quality and accessibility of public municipal services on the example of the MFC. The article presents a study of the quality of the work of the MFC by interviewing 421 citizens using their services. As a result of the work, recommendations are proposed to improve the quality and accessibility of state municipal services on the example of the MFC.
Keywords: public services, municipal services, multifunctional center.
Государственные и муниципальные услуги являются одним из основных средств реализации прав граждан в сфере исполнительной или публичной власти в целом. Данный тезис объясняется тем, что абсолютное большинство дел, которые решают органы публичной администрации, инициируют сами граждане, потому что они касаются их субъективных прав [3].
Общетеоретическая категория «услуга» рассматривается как деятельность, направленная на удовлетворение соответствующих потребностей личности и осуществляется (или предоставляется) непосредственно вследствие обращения за ней. Особенностью услуг является совпадение во времени и пространстве процессов производства, реализации и потребительской стоимости [2]. В основе содержания государственных, административных услуг лежит непосредственно организационный характер действий, который создает условия для реализации прав частными физическими и юридическими лицами.
Государственные услуги не имеют целью получения прибыли (в гражданско-правовом значении данного слова) и пользования ими происходит не в момент получения индивидуального нормативного акта, а в момент реализации права или законных интересов получателей услуг [5]. Хотя, в условиях рыночной экономики, предоставления услуг является значительной составляющей частью дохода в государственный или местный бюджеты.
В литературе авторы определяют такую совокупность обязательных признаков государственных услуг [4]:
— конкретность и инициативность предоставления услуг. Это означает, что административные услуги всегда являются конкретными, определенными и предоставляются лицам, которые обращаются;
— соответствие цели предоставления услуг. Целью предоставления данных услуг обязательно является удовлетворение конкретных интересов или требований;
— создание условий для полноценной реализации физическими или юридическими лицами своих прав или выполнения возложенных на них обязанностей;
— использование результатов предоставляемых услуг. Заявители, то есть физические или юридические лица имеют право использовать последствия данных услуг по собственному усмотрению.
В ходе анализа качества и путей совершенствования предоставления государственных и муниципальных услуг, нами были выбраны отделения МФЦ.
Для выявления качества оказания услуг и проблем был проведен опрос граждан, воспользовавшихся услугами отделений МФЦ в количестве 421 человека. Возраст опрошенных находился в диапазоне старше 18 лет.
Характеристика исследуемой группы следующая: 74 % респондентов женщины, 26 % мужчины. 48 % опрошенных находится в возрасте от 30 до 49 лет.
Более половины респондентов, а именно 63 % опрошенных посещали отделения МФЦ впервые, повторное посещение было отмечено у 22 %, а 3 % опрошенных посетили МФЦ более чем в 10 раз.
В ходе опроса респондентам было задано 10 вопросов оценивающих такие показатели как доброжелательность, обходительность, скорость работы и качество выполнения работы сотрудниками, удобство предоставление услуги, расположение отделения МФЦ и его внутреннее обустройство, качество предоставления электронных услуг, сайт организации. Оценивать каждый критерий предлагалось по пятибальной шкале, где 1 самый низкий показатель качества, а 5 самый высокий показатель.
По результатам обработки полученных ответов выявлены следующие проблемы.
Расширение парковочной зоны отделений МФЦ
Места должны быть обозначены специальными знаками определяемыми и ГОСТ Р 52289, и размещаться на расстоянии не более 50 м от входа в здание (помещения) МФЦ. В связи с чем, предлагается произвести расширение парковочной зоны для клиентов за счет перепланировки задней части территории МФЦ».
Оснастить в полной мере парковочную зону для людей с ограниченными физическими возможностями. Что позволит устранить проблемы с парковкой автомобилей клиентов и в целом повысить качество оказываемых центром услуг. В настоящее время в МФЦ» имеется 6 оборудованных машинно-мест.
Повышение информированности об МФЦ
Следующая проблема, которая была обозначена в работе, это отсутствие на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальных указателей, информирующих о месте нахождения и способах проезда к МФЦ.
В связи с чем, руководству МФЦ, необходимо: согласовать с ГИБДД и установить на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальные указатели, информирующие о месте нахождения и способах проезда к МФЦ, в соответствии с ГОСТ Р 52290.
Обеспечение бесплатным WI-FI в МФЦ
Повышение уровня взаимодействия МФЦ со СМИ
На сегодняшний день, уровень взаимодействия со средствами массовой информации, можно охарактеризовать как недостаточный, в связи с чем, предлагается разработать план ежемесячных периодических публикаций о новостях и деятельности МФЦ в газете «Город сегодня».
Направление публикации 1 неделя месяца;
Новости о проводимых мероприятиях в текущем месяце 2 неделя месяца;
Список услуг «МФЦ», организация работы, порядок обращения и т. д. 3 неделя месяца;
Советы «МФЦ» (как и куда обращаться, юридические консультации, новости ведомств и т. д.) 4 неделя месяца.
Отчет о деятельности МФЦ (количество обратившихся, преимущественные направления обращений, результаты опросов о качестве деятельности МФЦ) МБУ «Медиа-центр» муниципального района является бюджетным учреждением, в связи с чем МФЦ не понесет дополнительных затрат на размещение в газете «Город сегодня» информации.
Официальный сайт МФЦ не содержит информацию об отдельны результатах деятельности центра, а также не представляет возможности онлайн оценки эффективности деятельности центра, в связи с чем предлагается доработать официальный сайт, включив в него возможность онлайн оценки эффективности деятельности МФЦ, а также периодически вносить в него информацию о результатах деятельности центра в рамках выполнения муниципального задания.
Направления доработки сайта:
— внедрение системы онлайн оценки эффективности деятельности МФЦ;
— формирование результатов деятельности МФЦ в графическом и текстовом виде.
Организацией технического обслуживания и содержанием интернет сайта МФЦ занимается администратор, должность которого выделена в учреждении, поэтому дополнительных затрат на организацию реализации предлагаемого мероприятия не предполагается.
Кроме этого, в ближайшей перспективе МФЦ необходимо расширить действующий спектр предлагаемых услуг, такими как: замена водительских прав; оформление загранпаспорта нового образца; оформление полиса ОМС; выдача справки из наркологической и психиатрической клиники; выдача свидетельства о рождении. Что на наш взгляд, положительно скажется как на деятельности самого центра, так и на положении граждан.
Таким образом, выше были представлены основные направления по улучшению предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ, которые будут способствовать как улучшению деятельности Центра, так и повышению качества предоставляемых им услуг.
Литература:
- Аджубей, Р. В. Оценка эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг населению [Текст] / Р. В. Аджубей // Молодой ученый. — 2017. — № 1. — С. 135–140.
- Билоган, В. Я. О некоторых аспектах правового регулирования деятельности многофункциональных центров [Текст] / В. Я. Билоган // Мировая наука. — № 10(19) — 2018. — С. 1–5
- Верникова, А. В. Зарплата сотрудников МФЦ [Электронный ресурс] / А. В. Верникова. URL: https://namillion.com/zarplata-v-mfc.html. Винокурцева, Е. А. Мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг [Текст] / Е. А. Винокурцева // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы V Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2017 г.). — М.: Буки-Веди, 2017. — С. 144.
- Гулян, Г. К. Практика предоставления муниципальных услуг органами местного самоуправления [Текст] / Г. К. Гулян // Научно-методический электронный журнал «Концепт». — 2019. — Т. 8. — С. 231–235.
- Дёмина, С. А. Модели предоставления и финансирования государственных и муниципальных услуг [Текст] / С. А. Дёмина // Мировая экономика: проблемы безопасности. — 2018. — № 1. — С. 33–37.
- Зенин, С. С. Правовые формы оказания государственных и муниципальных услуг [Текст] / С. С. Зенин // Государственная власть и местное самоуправление. — 2019. — № 7. С. 104–106
- Казаноков, А. М. Роль многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в системе регионального «электронного правительства» [Текст] / А. М. Казаков // Известия Иркутского государственного университета. Серия: Политология. Религиоведение. 2017. Т. 15. — С. 62–68.
