Направления повышения эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Башкортостан



В статье рассмотрены основные направления повышения эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Башкортостан, обозначены итоги деятельности многофункциональных центров оказания услуг по Республике Башкортостан, и охарактеризованы основные изменения в системе МФЦ за последний год.

Ключевые слова: электронное правительство, многофункциональный центр оказания услуг, государственные и муниципальные услуги в электронном виде.

Актуальность исследования эффективности оказания государственных и муниципальных услуг в электонном виде в настоящее время все более возрастает, востребованы качество, скорость оказания услуг, высокий профессионализм в обслуживании граждан.

В соответствии с концепцией — многофункциональные центры предоставления госуслуг (МФЦ) — создаваемые в регионах и муниципалитетах организации, призванные упростить процесс получения гражданами госуслуг.

За период пандемии коронавируса значение МФЦ значительно выросло, в период коронавирусных ограничений обращение в многофункциональный центр для всех категорий граждан являлось единственным способом получения государственных и муниципальных услуг в связи с прекращением прямого приема граждан в остальных ведомственных учреждениях.

Рассмотрим итоги деятельности МФЦ в Республике Башкортостан.

Динамика по количеству отделений МФЦ представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Динамика количества отделений МФЦ в РБ

Количество оказанных государственных и муниципальных услуг, шт показано на рисунке 2.

Рис. 2. Количество оказанных государственных и муниципальных услуг, шт.

Значительный спад в первом полугодии 2021 года объясняется коронавирусными ограничениями.

Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», % представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», %

Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг представлена на рисунке 4.

Рис. 4. Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных услуг

Итоговая оценка эффективности и результативности выполнения государственного задания на оказание государственных услуг (выполнения работ) PГАУ МФЦ за 2021 год составила 231 %. Количественные и качественные показатели, установленные государственным заданием РГАУ МФЦ:

– «Доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг» составил 99,32 % при плановом значении 90,0 %;

– уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг достиг 99,69 % при установленном учредителем плановом значении 95,0 %;

– среднее время ожидания в очереди при обращении граждан в РГАУ МФЦ составило 1.97 минут, при установленном учреди гелем плановом значении 12 минут.

Всего услуг, оказанных в рамках государственного задания — 7 111 852.

– из них установленное государственным заданием количество услуг 5270000,

– государственных услуг сверх государственного задания учредителя — 1841 852.

За 2021–2022 годы в систему МФЦ было внесено достаточно изменений:

– С 2021 года Росреестр перешел на электронный документооборот с МФЦ; с 2022 года в России разрешили оформлять электронные дубликаты бумажных документов, начало практиковаться использование постаматов для выдачи готовых документов, был осуществлено запуск услуги оформления виз.

– 29 сентября в Уфе прошел VI Всероссийский форум многофункциональных центров государственных и муниципальных услуг, в котором принимали участие руководители центров «Мои Документы» со всей страны, представители федеральных и региональных органов исполнительной власти. 2022 год знаменует участие МФЦ в целом ряде широкомасштабных проектов и нововведений, в том числе старт развития МФЦ в новой для себя роли — центров оптимизации услуг.

От нашей республики был представлен проект Министерства семьи, труда и социальной защиты населения Республики Башкортостан, реализованный во всех офисах МФЦ региона — «Одно заявление — пять пособий» (рисунок 5).

Рис. 5. Проект «Оно заявление — 5 пособий» [2]

Ключевые отличия пилотного проекта от комплексного запроса:

– если семья заявителя вправе получать меры социальной поддержки, не выбранные им в заявлении, назначение пособий происходит в проактивном режиме (в ходе апробации нового подхода к предоставлению услуг соцзащиты в новом формате 48 гражданам назначены дополнительные пособия в проактивном режиме, что составляет 15 % от общего количества обращений);

– Оформление к единому заявлению дополнительных обращений по каждой услуге не требуется, как это предусмотрено комплексным запросом (что существенно экономит трудозатраты и материальные ресурсы).

В сессии форума: «МФЦ и оптимизация государственных и муниципальных услуг» были рассмотрены следующие направления [2]:

1. МФЦ-фронт-офис клиентоцентричности;
2. Опыт работы центра «Мои документы» в качестве центра компетенций по внедрению электронных услуг;
3. Одно заявление — пять пособий;
4. От бережливых технологий к региональным центрам оптимизации;
5. МФЦ: новые реальности — новые возможности;
6. Оптимизация порядка выдачи справочной информации, содержащей сведения, подтверждающие факт проживания (работы) на территории зоны радиоактивного загрязнения;
7. Фабрика процессов — действенный инструмент обучения сотрудников центров Мои Документы.

Рассмотрим подробнее проект: «От бережливых технологий к региональным центрам оптимизации», направления пилотного проекта внедрения LEAN-технологий (участвовали МФЦ 19 субъектов Российской Федерации), представленный заместителем директора департамента обеспечения качества предоставления государственных услуг населению и выполнения государственных функций — Майей Камильевной Богдаловой [2]:

– Оптимизация внутренних процессов МФЦ;

– Оптимизация предоставления госуслуг совместно с органами власти;

– Разработка критериев бережливости МФЦ;

– Описание внутренних процессов деятельности центров госуслуг. Разработка процессной модели МФЦ.

Эффекты LEAN-оптимизации: сокращение потерь времени заявителя; снижение трудозатрат; экономия бумаги и расходных материалов; экономия расходов на логистику; улучшение доступности и повышение качества обслуживания.

Ключевые критерии оптимизации услуг: упреждающие (проактивные) услуги; заявление и результат на ЕПГУ; электронное взаимодействие с заявителем; максимальное сокращение пакета документов; роботизация и сокращение сроков предоставления услуги.

Таким образом, деятельность РГАУ МФЦ в Республике Башкортостан осуществляется достаточно успешно, тем не менее, необходимо обозначить основные направления совершенствования оказания государственных и муниципальных услуг в электонном виде.

Литература:

1. Мои документы: Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг. МФЦ Мои документы. Концепция [Электронный ресурс] — Режим доступа https://mfcrb.ru (дата обращения 15.12.2022).
2. VI Всероссийский форум многофункциональных центров государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс] — Режим доступа: мфц.форум2022уфа.рф (дата обращения 15.12.2022).