В последние десятилетия резко изменилась коммуникационная и, соответственно, языковая ситуация в обществе. Это связано с демократизацией общественной жизни, возросшей социальной активностью населения (особенно, молодёжи). Возросла значимость культуры общения, различных этикетных форм. В крупных городах появились учебные заведения, в которых всех желающих обучают этикету (отношениям с окружающими, формам обращения и приветствий, поведению в общественных местах, манерам, умению одеваться). Другими словами, современные экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности каждого человека. В зависимости от того, участие в какой группе он принимает, различаются виды общения (семейное, школьное, спортивное, дружеское, деловое и т.д.).
Уровень культуры речи человека становится визитной карточкой в профессиональном, деловом общении, определяет успешность делового взаимодействия, а, следовательно, становится одной из составляющей успешной карьеры. От искусства делового общения зависит успешная деятельность фирмы (организации): от того, соблюдается ли речевой этикет в устной и письменной речи, правильно ли ведутся переговоры, деловые беседы и прочее. В последние годы активно разрабатываются проблемы служебного и административного этикета.
Общество предписывает своим членам использовать для общения в определённых ситуациях конкретные нормы речевого поведения. Совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда) называется этикетом.
Требования этикета не являются безусловными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств. К тому же по мере изменений условий жизни человечества, роста образования и культуры правила поведения преобразовываются, и то, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым, и наоборот.
В процессе трудовой, профессиональной деятельности люди вступают в деловое общение (коммуникацию).
Коммуникация – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности. Специфичность взаимодействия людей в процессе всех видов общения (и делового в том числе) состоит в использовании языка. Так, успешная деятельность организации, ее облик в определенной степени зависят от того, насколько правильным языком разговаривают ее руководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.
Менеджер находится в постоянном общении: в непосредственном диалоге он вступает в общение (коммуникацию) с подчиненными, руководителем, сослуживцами, посетителями офиса; при опосредованном общении менеджер использует телефон, факс, электронную почту. В общении с другими людьми менеджер проводит значительную часть рабочего времени, поэтому ему необходимо владеть правилами речевого этикета.
Речевой этикет – разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно.
Речевой этикет формируется под воздействием ряда факторов. Например, Л.А. Введенская выделяет следующие факторы:
Речевой этикет строится с учётом особенностей партнёров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероисповедания, возраста, пола, характера.
Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение. Это могут быть презентация, конференция, симпозиум, совещание, консультация, юбилей или другой праздник.
Основу речевого этикета составляют речевые формулы, характер которых зависит от особенностей общения. В своём исследовании А.А. Зубарева выделила десять тематических групп формул речевого этикета: приветствие, извинение/прощение, просьба, уточнение, благодарность, ответ на благодарность, согласие, несогласие, сожаление/сочувствие, прощание. А поскольку любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную часть, то эти формулы речевого этикета можно объединить в три основные группы: 1) речевые формулы для начала общения, 2) речевые формулы, применяемые в процессе общения, 3) речевые формулы для окончания общения.
Каждой формуле речевого этикета соответствует техника её реализации. Важно правильное сочетание мимики и жестов с тональностью речи и ее содержанием, т.е. вербального и невербального компонентов. Это залог правильной коммуникации в общении.
Ключевую роль в речевом этикете играет понятие ситуации. В зависимости от неё, разговор собеседников может значительно изменяться. При этом ситуации общения могут характеризоваться самыми разными обстоятельствами, например: личности собеседников, место, тема, время, мотив, цель.
Средствами речевого этикета подчеркивается дистанция общения. В русском обиходе, в речевом этикете есть своя национальная специфика. Система называния людей в русском обществе состоит их трех элементов: фамилия – имя – отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях. Не Владимир Путин, Дмитрий Медведев, а Владимир Владимирович Путин и Дмитрий Анатольевич Медведев. Не следует обращениями только по имени, да ещё в американском сокращенном варианте. Это противоречит русским традициям уважительного отношения к людям.
Другой особенностью русского языка является наличие в нём двух местоимений – "ты" и "вы", которые могут восприниматься как формы второго единственного числа. Выбор формы общения предписывают эндогенные и экзогенные условия: степень знакомства партнёров, официальность обстановки общения, характер взаимоотношений, равенство или неравенство ролевых отношений (по возрасту, положению).
Итак, учёт факторов, которые формируют и определяют речевой этикет, знание и соблюдение форм речевого этикета создают благоприятный климат для взаимоотношений, способствуют эффективности, результативности деловых отношений.
Речевой этикет тесно связан с культурой общения. Проблема общения изучается социальными, гуманитарными, техническими, естественными и другими науками. Общение понимается и характеризуется а) как вид общественных отношений; б) как связь и взаимодействие; в) как духовный контакт двух или более индивидов; г) как процесс коммуникации с целью передачи информации; д) как деятельность.
Следует отметить, что проводится различие между понятиями общение и коммуникация. Общение как сложная система взаимодействия двух и более людей рассматривается как субъектно-субъектное отношение. Коммуникация же определяется как один из видов всеобщей связи – так называемая направленная связь. В сущности, это передача чего-либо (в том числе и информации) от одних явлений, предметов и т.д. к другим. И в этом смысле коммуникация предстаёт как субъектно-объектное отношение.
Итак, общение – коммуникативный процесс, своеобразная связующая нить, объединяющая людей между собой. Говоря о культуре общения, необходимо сказать, что само по себе понятие культура очень многогранно. Культура в широком смысле – это совокупность норм, способов, форм взаимодействий людей, которые приняты в определенной социальной группе как своеобразные эталоны общения (формы этикета, общественные ритуалы, обряды, коммуникативные этнические обычаи и проч.). В узком смысле – это степень владения людьми навыками общения, созданными и принятыми в конкретном обществе. Отсюда культура общения – это некий свод правил, соблюдение которых является показателем уровня образования и культуры человека в целом, без культуры общения невозможно взаимодействовать с людьми в цивилизованном обществе, невозможно вести бизнес и налаживать деловые контакты.
Культура общения подразумевает соблюдение определённых правил вербального, при котором используется речь, – и невербального общения, проявляющегося в мимике, жестах, позах тела и т.п.
Вербальное общение – это естественный звуковой язык. Речь является самым универсальным средством общения. Она одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. Речевая коммуникация это своего рода искусство, которому терпеливо и настойчиво нужно учиться.
Общение с помощью речи обеспечивает успех совместной деятельности. Что же необходимо, чтобы правильно общаться? Ответ прост: соблюдать этикет, в том числе речевые этикетные нормы. Культура общения людей тесно связана с тем, насколько сформированы у них отдельные специфические умения и навыки общения, а также как соблюдаются нормы речевого этикета. В первом случае речь идет о таких принципах, как вежливость, тактичность, деликатность, уважительность, доброжелательность, терпимость, предупредительность, выдержанность и многое другое. Во втором – о речевых формулах общения, применяемых в различных ситуациях и формах общения. Не все эти принципы могут быть реализованы в одном речевом акте: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать собеседника необходимо.
Вежливость – важнейший принцип речевого этикета, форма проявление уважения к другому (собеседнику, партнёру, попутчику и т.п.). Она предполагает понимание ситуации, учёт возраста, пола, служебного и общественного положения партнёра по общению.
Тактичность – это этическая норма, чувство меры, предсказывающее наиболее деликатную линию поведения по отношению к кому-либо. В общении предписывается понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, не обсуждать темы, которые могут вызвать неприятные чувства и ассоциации у него.
Предупредительность – прежде всего любезность, готовность всегда оказать внимание, услугу. В общении это качество связано с умением предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, с согласием подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.
Терпимость, или толерантность, состоит в способности мириться с возможными расхождениями во мнениях, в стремлении избегать излишней категоричности и резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность – умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.
Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всём построении разговора. Дружелюбное отношение к собеседнику позволяет достичь вершины общения и по форме и по содержанию, если правильно подбирать слова и интонацию. Один из важных элементов доброжелательности – искусство сказать то, что нужно.
В разговоре (при любом типе коммуникации) придерживаются ряда принципов, которые определяют особенности разговаривать, весьма значимые после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление о нем. «Об уме человека судят по первой же произнесённой им фразе», – как-то заметил О. де Бальзак.
1. Интонация речи. Именно она оказывает позитивное или негативное влияние на собеседника. Часто интонации, с которой произнесена фраза, доверяют больше, чем словам, т.е. прямому смыслу фразы. Общая тональность зависит от сферы общения и может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Следует подчеркнуть, что люди редко обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. управлять интонацией. Важно управлять интонацией при деловом общении, выбирая основным тоном при строго официальных отношениях спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый. Повышенный, напористый, безапелляционный тон свидетельствует о неверно избранной коммуникативной стратегии.
2. Умение слушать собеседника. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. Это умение важно в любой сфере деятельности, а также в повседневной жизни. Однажды О. де Бальзак заметил, что не слушать – это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения.
3. Невербальные средства общения. К ним относится язык жестов, который включает в себя выражение лица, жесты, позы и т.п., а также другие визуальные знаки, такие как причёска, макияж, одежда и прочие аксессуары. Когда выявляется несоответствие между словами и другими средствами общения, то сеются семена сомнений. Так, если человек при встрече утверждает, что рад вас видеть, но при этом смотрит мимо вас на остальных присутствующих и невнимательно вас слушает, вы, скорее всего, будете судить о его отношении к вам на основании его поведения, а не слов.
4. Умение ценить время собеседников и слушателей. Поэтому заранее надо обдумывать предмет речевого общения, свои аргументы, возможные вопросы и наиболее убедительные ответы на них.
5. Терпимость (или толерантность). Этот принцип связан с одним из важнейших функции этикета – снятие агрессии. Рекомендуется смягчать свою речь, снимая излишнюю категоричность. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Поэтому вместо реплик "это чушь!", "этого не может быть!", «чепуха!» рекомендуется использовать такие конструкции, как "мне кажется это не вполне убедительным"; "боюсь, что не могу согласиться с вами"; "едва ли это возможно" и т.п.
В литературе встречаются и другие правила (принципы, нормы) речевого этикета при общении. Речевой этикет регламентирует культуру общения. Поэтому человек должен владеть определённой речевой культурой, уметь выбирать правильный тон общения, с тем, чтобы избежать коммуникативной неудачи.
По мнению лингвистов, к ней приводит отступление от этикетных правил поведения и нарушение этикетных норм речевого общения. При рассмотрении речевых конфликтов (коммуникативных неудач) важно учитывать также социальные роли и социальные ожидания (т.е. те требования, которые общество вправе предъявлять каждому, исполняющему ту или иную роль).
В современной научной литературе разработана подробная и широкая классификация конфликтов. Конфликт подразумевает столкновение сторон, состояние противоборства партнёров в процессе коммуникации по поводу несовпадающих интересов, мнений и взглядов, коммуникативных намерений, которые проявляются в ситуации общения. В перечне конфликтов выделяются и конфликты коммуникации, обусловленные барьерами речевого общения, которые часто называются коммуникативной неудачей.
Коммуникативная неудача – это ситуация, когда участники общения не могут реализовать свои намерения или коммуникативные ожидания, а также отсутствие взаимодействия, взаимопонимания и согласия между участниками общения.
Сложность проблемы в том, что коммуникативную неудачу невозможно рассматривать в «чистом» виде: в ней переплетаются правила вербального и невербального общения, этикет и многое другое. Исследователи в области социально-экономических наук называют коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации, искажение смысла сообщения барьерами.
Коммуникативные барьеры (препятствия, неудачи) возникают по различным причинам.
Помехой в общении может стать чуждая коммуникативная среда. Собеседники чувствую дискомфорт, затрудняются определить тональность своего речевого поведения. Общение в определённом месте может требовать от участника специфических правил речевого этикета. Такими местами могут быть клубная вечеринка, театральная премьера, светский ужин, деловое совещание, общение с иностранцами и др. Поиски «общего языка» могут затруднить малая степень знакомства, совершенно не совмещающиеся пристрастия, интересы, манеры разговаривать и общаться в целом. При общении в чужой коммуникативной среде из-за различий в образовании, понимании нравственных норм, из-за разницы мнений, оценок весьма сложно добиться согласия в беседе.
Коммуникативная неудача может быль следствием нарушения паритетности общения (эту неудачу следует рассматривать не только с точки зрения лингвистики, но и учитывать социально-психологические, этические и другие моменты). Данное нарушение проявляется в доминировании одного из участников разговора, нарушении условий коммуникативной заинтересованности. Другими словами, нельзя перебивать собеседника, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. Перебивая собеседника, участник общения не только сбивает его с мысли, но и сам может упустить часть важной информации.
Опыт показывает, что коммуникативный барьер возникает и тогда, когда говорящий не соблюдает ритуальную коммуникацию, то есть не придерживается установленного порядка совершения общения, формул речевого этикета (приветствие, приглашение, извинение и т.п.), не проверяет ценность своего высказывания по вниманию слушателя, грешит банальными суждениями, безапелляционными высказываниями. Мгновенно высказанное безапелляционное суждение никак не свидетельствует о глубине ума, мудрости, основанной на большом жизненном опыте. Для руководителя особенно важно не торопиться с окончательными суждениями по поводу того или иного предложения, высказанного подчиненным. Некоторые руководители ошибочно полагают, что категоричность и безапелляционность суждений – главный фактор, способствующий авторитету. В действительности же тот руководитель, который допускает ошибки, явившиеся следствием непродуманных оценок, решений, теряет свой авторитет. Совершенно очевидно, что любое проявление категоричности суждений, раздражительность в разговоре с подчиненным противопоказано этике деловых взаимоотношений.
Причиной нарушения контакта с собеседником и прекращения разговора может быть неуместное замечание в адрес слушателя по поводу его действий, личностных качеств, которое может быть истолковано как недоброжелательное отношение говорящего. Небрежно брошенная реплика, замечание с оттенками пренебрежения могут послужить причинами незаслуженной обиды, огорчения, вызвать раздражение, досаду. К сожалению, подобная практика неэффективной коммуникации присуща отдельным руководителям, что исключает атмосферу доверия и уважительности в деловом разговоре.
Препоной на пути эффективной коммуникации может быть привычка употреблять книжную лексику, сложные, неясные для слушателя слова с абстрактным значением, слова-термины. Типичным случаем коммуникативной неудачи можно считать насыщение речи иностранными словами, например, употребление слов «индифферентно» вместо «равнодушно», «диверсификация» вместо «разнообразие». Сознавая ущербность своей речевой культуры, участники общения часто включают в свою речь иностранные и книжные слова без учета их лексического значения, например: без консенсуса не договоришься; мы без вашего контингента обойдемся; конкретно сделали и т.п. Данное непонимание, вызванное низким уровнем языковой компетенции, вполне преодолимо.
Дискомфорт общения и отчуждение возникают при отсутствии учёта того факта, что языковое осмысление у разных людей различно, индивидуальна и манера речевого сжатия. Не принимая во внимание возможности слушателя воспринимать смысл высказываний, говорящий не достигнет ожидаемого эффекта, возникнет негативное состояние, порожденное тем, что участнику общения не была предоставлена возможность передохнуть, сосредоточиться. Поэтому стоит отказаться от слишком длинных предложений, полезно делать небольшие паузы, использовать речевые формулы поддержания контакта, например, «вам, наверное, интересно узнать…», «вы, конечно, знаете…»; «вам, возможно, известно…», «как видите…»; «обратите внимание…» и т.п.
К коммуникативной дисгармонии и непониманию может привести использование в речи определённых слов (нарушение речевых табу, непечатной лексики), а также слов-паразитов. Табуированная лексика строго запрещена в деловом общении. Руководитель, употребляющий короткие крепкие, так привычные для него выражения, не пользуется успехом у подчинённых. Употребление сотрудниками табуированных слов свидетельствует ко всему прочему о низкой корпоративной культуре в целом. Засорение речи словами-паразитами «ну», «это самое», «как бы», «так сказать» и др. не украшают её, а отбирают у нее силу и эмоциональность и лишают убедительности.
Коммуникативными неудачами следует признать и так называемые деструктивные формы общения. К ним можно отнести:
речевую агрессию (угроза, оскорбление, осуждение);
открытое выражение негативных эмоциональных установок по отношению к партнёру (ненависть, неприязнь, антипатия);
донос (заявление, анонимка, сигнал);
брань (перебранка, ругань, хула).
Агрессивное поведение – эмоционально окрашенное жесткое целенаправленное нападение, желание и готовность нанести урон, ударить, уничтожить; враждебность. Речевая агрессия – это, следовательно, агрессия, инструментом которой является не сила, а слово. Это деструктивное воздействие, которое способно нанести урон тому, против кого оно направлено. Агрессивная реакция может быть обусловлена оборонительной реакцией, например, когда сотрудник стремиться оправдаться в ответ на замечание руководителя, или когда человек ищет выход, чтобы "сохранить свое лицо".
Использование бранных слов (не обязательно табуированных) можно расценивать по-разному: как средство вербальной агрессии; как эмоционально-экспрессивную реакцию на неожиданные и неприятные события или действия. Используется брань и как средство понижения социального статуса адресата, как средство наделения определённого лица отрицательными характеристиками.
Говоря о речевой агрессии, можно отметить, «что слово, словно стрела, пущенная из лука, попадая в цель, вонзается в душу и наносит ей рану. Стелы брани влекут за собой гнев, если же слово вскрывает твое несчастье, то возникает и объемлет душу печаль. Стрела упрёка наносит рану, называемую стыдом. И хотя раны, нанесённые словами бескровны, но след их очень глубок» (Ахилл Татий).
Таким образом, коммуникативные неудачи в общении (коммуникативные барьеры общения) возникают из-за нарушений формул речевого этикета, несоблюдения правил культурного общения, недостатков воспитания и пренебрежения самовоспитанием. Последнее никогда не бывает лишним, и заниматься им никогда не поздно.
Динамизм современной жизни требует от человека собранности, целеустремлённости, коммуникабельности. Успех сопутствует тем, кто много трудится для достижения своей цели. Эта расхожая сентенция не так банальна, как кажется. Чтобы овладеть речью на родном языке, не достаточно говорить на нём с детства. Необходимо научиться говорить красиво, соблюдать речевой этикет. Чтение хорошей литературы, обязательно русских классиков, позволяет ознакомиться с образцами правильной и красивой речи. Первые навыки речевого этикета и культуры общения также можно почерпнуть из классической литературы. «Лёгкость ума и прелесть в разговоре являются либо даром природы, либо плодом воспитания, начатого в колыбели», – утверждал О. де Бальзак. Поэтому овладение формулами речевого этикета и навыками общения могут стать благоприобретёнными любым человеком.
Литература:
Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи. Справочное пособие. Серия «Высший балл». – Ростов-на-Дону: Феникс, 2002 – 384 с.
- Гохман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация: Учебник/ Под ред. проф. О.Я. Гохмана. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 272 с.
Зубарева А.А. Формулы русского речевого этикета: социолингвистическое исследование: Автореф. дис. ... канд. филолог. наук – Пермь, 2007. – 23 с.
Организационное поведение: Учебник для вузов/ Под ред. Г.Л. Латфуллина, О.Н. Громовой. – СПб.: Питер, 2009. – 464 с.