Особенности взаимоотношений с клиентами в транспортно-логистической компании



В статье рассматриваются вопросы необходимости построения взаимоотношений с клиентами в транспортно-логистической компании в конкурентных условиях. Представлены основные аспекты, которые лежат в основе построения взаимоотношений с клиентами в транспортно-логистическом комплексе. Обобщены принципы и критерии эффективного взаимодействия с клиентами. В качестве примера рассмотрено ОАО «РЖД». Несмотря на некоторые проблемы развития взаимоотношений с клиентами в ОАО «РЖД», существуют перспективы развития в этом направлении: это построение партнерства, кластерный подход и концепция маркетинга взаимодействия.

Ключевые слова : транспортно-логистический комплекс, транспортное предприятие, клиент, клиентоориентированность, взаимодействие.

Исходя из современных особенностей развития рыночных отношений, обострение конкуренции на логистическом рынке требует от субъектов хозяйствования применения механизмов адаптации к быстро меняющейся внешней среде. Одним из таких механизмов является построение взаимоотношений с клиентами на основе партнерства, что предполагает объединение имеющихся мощностей и ресурсов каждого из его участников с целью получения максимального эффекта от совместной деятельности. Это особенно актуально для транспортно-логистической отрасли, где связи с партнерами являются весьма тесными. Именно поэтому возникает необходимость в исследовании взаимоотношений между транспортной компанией и её клиентами.

Исследование проблем теории и практики формирования эффективных отношений с клиентами положено в основу работ многих ученых, среди которых следует отметить статьи О.А, Осташевской [2, с.131–134], Е. А. Селиной [5, с.1158–1165] и других. В их работах определены суть партнерства, его виды, формы и способы реализации. О. А. Юсупова [6, с. 132–137] исследовала формирование и активизацию отношений с клиентами. О. Д. Покровская [3, с. 22–30] рассматривает коммуникации как любые взаимоотношения предприятия с клиентами, которые способствуют изъятию дохода, путем персонификации отношений. Всё же остаются не исследованными особенности взаимоотношений с клиентами в транспортно-логистической компании в железнодорожной отрасли.

Предприятия в процессе реализации своей деятельности поддерживают отношения с различными субъектами рынка. При этом среди разнообразия возникающих отношений между субъектами предпринимательской деятельности особую популярность приобретают взаимоотношения с клиентами. Взаимоотношения с клиентами строятся на основе ряда критериев. К критериям объективного характера относятся: автономность субъектов партнерских отношений; социальное и правовое равенство субъектов партнерских отношений. В свою очередь, к критериям субъективного характера относятся: взаимное доверие; ответственность; субъективное восприятие партнеров. Исходя из этих критериев, и результат процесса взаимодействия с клиентами следует рассматривать в двух основных видах: как результат в виде созданной совместной потребительской ценности и как результат в виде созданной ценности от взаимодействия бизнес-субъектов в транспортной сети.

Основными механизмами, обеспечивающими формирование пространства взаимодействия с клиентами, являются понимание, координация и согласование. Они составляют механизм, в процессе которого партнеры по транспортной сети, потребители и другие стейкхолдеры строят взаимоотношения. Каждый из них участвует в поиске решений, которые должны удовлетворить каждую сторону взаимодействия. В качестве показателей результата сетевого взаимодействия в рамках транспортных отношений могут применяться следующие: удовлетворенность потребителей; удовлетворенность партнеров по кластеру; лояльность потребителей; лояльность партнеров; клиентский капитал; конкурентоспособность услуг и предприятий транспортно-логистического кластера; капитал бренда; капитализация предприятий.

ОАО «РЖД» в своих взаимоотношениях с клиентами ориентируется на разные их потребности — рис.1:

Рис. 1. Ключевые потребности разных групп клиентов ОАО «РЖД» [1, с.112–119]

Такие разнообразные требования, исходящие от разных групп клиентов, создают некоторую сложность построения отношений с ними для ОАО «РЖД». В целом, эффективность взаимодействия с клиентами в ОАО «РЖД» обеспечивается принципами, выполнение которых способствует развитию долгосрочных взаимовыгодных отношений между предприятием и потребителями его услуг — табл.1:

Таблица 1

Принципы взаимодействия с клиентами в ОАО «РЖД»

Принципы функционирования	Сущность принципов
Принцип целевой ориентации	Взаимодействие имеет целью удовлетворение потребностей потребителей на основе учета интересов всех заинтересованных сторон.
Принцип надежности	Надежность — это способность обеспечить выполнение взятых на себя обязательств.
Принцип клиентоориентированности	Клиентоориентированность — это способность предприятия создавать постоянный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей потребителей. Клиентоориентированными должны быть менеджмент и персонал предприятия, управленческие решения, бизнес-процессы.
Принцип открытости	Открытость придает взаимоотношениям с потребителями и всеми заинтересованными сторонами основу для доверия. Это открытость информации, открытость в принятии решений, открытость в определении возможных рисков и тому подобное.
Принцип доверия	Доверие определяется как категория, используемая для обозначения открытых, позитивных взаимоотношений между сторонами, отражающие уверенность в порядочности и доброжелательности другой стороны
Принцип взаимовыгодности	Все участники взаимоотношений получают выгоду в виде получения прибыли, а потребители — удовлетворения потребностей.

Важнейшим инструментом построения отношений с клиентами на принципах доверия, взаимовыгоды и клиентоориентированности является гибкая тарифная политика. В ОАО «РЖД» разработаны тарифы, детализированные под разные потребности и условия клиентов [4]. Внедрение взвешенной тарифной политики позволит с одной стороны, стимулировать внешнеторговые транспортно-экономические связи с учетом конъюнктуры цен на мировом рынке, а с другой — обеспечить стабильное финансовое положение предприятия с максимальным соблюдением интересов государства, грузоотправителей и грузополучателей.

В связи с ростом конкуренции в рыночных условиях меняются взаимоотношения ОАО «РЖД» с потребителями, повышаются требования к уровню логистического обслуживания и появляются новые критерии оценки качества логистического сервиса. На данный момент ряд исследований [5, с.1158–1165] показывают, что у ОАО «РЖД» существуют проблемы с обеспечением должного уровня сервиса (например, с прозрачностью тарифов и полнотой удаленного оформления услуг) — рис.2:

Рис. 2. Критерии уровня удовлетворенности клиентов сервисом в ОАО «РЖД» [6, с.132–137]

Это требует от логистической компании осуществления анализа конъюнктуры транспортно-логистического рынка, уточнения ассортимента услуг, внедрение новых схем их реализации для различных категорий потребителей, учитывая особенности их персональных запросов и видений относительно возможных или желаемых сценариев обслуживания.

Для улучшения отношений с клиентами необходимо стоить их на основе партнерства. Формирование партнерских отношений на уровне транспортно-логистической компании возможно одновременно в нескольких направлениях: с покупателями, с поставщиками товаров, работ, услуг; с персоналом, с клиентами, с другими заинтересованными физическими и юридическими лицами. При этом внутренний уровень партнерских отношений транспортно-логистического предприятия можно определять как целостную систему внутреннего взаимодействия его участников, которая формируется под влиянием ряда факторов на условиях равенства и добровольности в процессе выполнения комплексного транспортно-логистического обслуживания клиентов. Это позволит обеспечить повышение эффективности деятельности каждого участника партнерства, улучшить качество их информационного обеспечения, создать новые конкурентные преимущества для каждого участников партнерства. Внутренний уровень партнерских отношений ОАО «РЖД» формируется под влиянием общей цели, достижения согласия, добросовестности сотрудничества, отсутствия беспринципности и приспособляемости, безопасности сторон, достаточности и прозрачности информационной среды. При этом система формирования внутреннего уровня партнерских отношений с клиентами ОАО «РЖД» может иметь кластерный вид, а целью её формирования является получение выгоды всех его участников с минимальными затратами и максимальным экономическим эффектом.

Совершенствование процесса построения отношений с клиентами также становится возможным за счет внедрения таких маркетинговых концепций, которые позволяют сделать бизнес более гибким и эффективным. Например, к улучшению отношений с клиентами приводит использование концепции маркетинга взаимодействия, который основан на клиентоориентированности и жизненном цикле взаимоотношений с потребителями. Для этого транспортно-логистическому предприятию требуется маркетинговая поддержка, которая базируется на результатах маркетинговых исследований, эффективных маркетинговых стратегиях, формировании имиджа предприятия, стейкхолдеров, транспортной отрасли в целом. Так, например, развитие транспортно-логистического обслуживания на примере ОАО «РЖД» связано, прежде всего, с передачей функций контроля распределения товарных потоков от производителей продукции региональному транспортно-логистическому центру компании. Кроме того, в ОАО «РЖД» используется система коэффициентов для анализа лояльности клиентской аудитории [6, с.141–153], которая позволяет охарактеризовать клиента в соответствии с постоянством грузоотправителей, средним сроком сотрудничества, стоимостью приобретаемых услуг и прочими показателями.

Итак, для того, чтобы взаимодействие с клиентами на предприятиях транспортно-логистического комплекса было эффективным, нужно учитывать такие его особенности: услуги, которые предоставляются потребителю, должны постоянно приспосабливаться к современным требованиям клиентов, обновляться отношении развития научно-технического прогресса, потребностей рынка; для предприятий транспортно-логистической отрасли первичными должны стать потребности каждого потребителя, так как услуги являются индивидуальными, а не массовыми, например, «перевозка от двери до двери» или «точно в срок»; процесс предоставления транспортно-логистических услуг происходит в режиме реального времени, поэтому могут меняться условия, отслеживаться перемещения груза, корректироваться маршруты перевозок и т. п.; приоритеты отдаются постоянным потребителям и другим клиентам, с которыми развиваются и совершенствуются отношения в перспективе.

Литература:

1. Иванова С. В., Молчанова Е. Д. Разработка системы организации грузоперевозок для предприятий железнодорожного транспорта //Современные технологии. Системный анализ. Моделирование. — 2020. — №. 1 (65).
2. Осташевская О. А. Развитие клиентского сервиса в транспортно-логистических системах: принципы и направления //Логистика-евразийский мост. — 2021.
3. Покровская О. Д. Предложения по повышению клиентоориентированности логистического бизнеса холдинга «РЖД» //Вестник транспорта. — 2021. — №. 3. — С. 22–30.
4. Прейскурант услуг грузовой перевозки ОАО 2РЖД». — Режим доступа: https://cargo.rzd.ru/ru/10460 (дата доступа: 10.04.2022).
5. Селина Е. А. Анализ комплексной оценки клиентоориентированности транспортно-логистического сервиса ОАО» РЖД //ИННОВАЦИИ. — №. 28.
6. Юсупова О. А. Клиентоориентированный подход в оценке качества транспортного обслуживания частных клиентов //Омский научный вестник. Серия «Общество. История. Современность». — 2022. — Т. 7. — №. 1.