В современном обществе активное использование информационно-коммуникационных технологий, развитие научно-технического прогресса, внедрение технологий безбумажного документооборота в органах власти и управления привели к появлению новой концепции — «электронное правительство».
Создание «электронного правительства» является важным направлением совершенствования государственного управления в развитых странах. Для повышения эффективности системы государственного и муниципального управления происходит регулярное обновление инструментов электронного правительства. К приоритетным направлениям в данной области относится активное привлечение граждан к участию в процессах принятия управленческих решений и упрощение работы государственных служащих.
Электронный вид обратной связи между гражданами и органами власти получил название «электронное участие» по аналогии с термином «гражданское участие». Электронное участие — это комплекс методов и инструментов, обеспечивающих электронное взаимодействие граждан и органов власти с целью учета мнения граждан в государственном и муниципальном управлении при принятии политических и управленческих решений [4, с. 60].
В Российской Федерации все большее развитие получают порталы электронного участия, способствующие повышению уровня участия граждан в решении различных государственных и общественных вопросов при помощи информационно-коммуникационных технологий. Особой популярностью среди граждан пользуются порталы по вопросам городского планирования и благоустройства.
Рассмотрим опыт Санкт-Петербурга, где в 2014 году по инициативе губернатора был создан проект электронного участия — портал «Наш Санкт-Петербург» (далее — Портал) [1]. Реализация данного проекта направлена на улучшение качества жизни горожан посредством участия жителей в жизни города. Портал создан для своевременного устранения проблем по следующим направлениям: благоустройство территории города, содержание многоквартирных домов, контроль инфраструктуры проезжей части, выявление незаконных объектов строительства и торговли, выявление нарушений земельного или миграционного законодательств, состояние рекламных и информационных конструкций, нарушения в бюджетных учреждениях разных сфер жизнедеятельности, строительство, социальные вопросы и другие. Кроме того, на Портале пользователь может получить дополнительную информацию, касающуюся адресных городских программ и управляющих организаций, а также справочную информацию по интересующему объекту городского хозяйства; ознакомиться с технико-экономическими паспортами многоквартирных домов Санкт-Петербурга. Портал является своеобразным инструментом контроля со стороны жителей за состоянием городской инфраструктуры, работой коммунальных служб и исполнительной власти.
Работа Портала не регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», поэтому у пользователей нет необходимости указывать свои персональные данные, а процедура регистрации проходит по упрощенной схеме.
Механизм функционирования Портала заключается в следующем: пользователи, зарегистрированные на Портале, направляют сообщения по одной из категорий проблем, обозначенных на Портале. Поступившие сообщения проверяются на соответствие правилам модерации, указанным в регламентирующих документах. Если сообщение удовлетворяет требованиям и проходит модерацию, то направляется на отработку органам государственной власти. По каждой категории установлены максимально сжатые сроки предоставления ответов (минимальный срок отработки сообщения — 2 рабочих дня, максимальный — 30 рабочих дней, но по большинству категорий предусмотрен срок не более 10 рабочих дней). При наличии обоснованного возражения (факты и фотографии некачественной отработки первичного сообщения) пользователь может направить на Портал повторное сообщение по данной проблеме, которое снова поступает на рассмотрение компетентному органу власти для индивидуального принятия решения. У пользователя Портала есть возможность получать информацию о ходе рассмотрения и отработки направленных сообщений, а также оценить полученный ответ.
Для классификации сообщений, направляемых на Портал, была внедрена нейросеть, которая сама «подсказывает» пользователю нужную категорию для его проблемы. Необходимо кратко изложить суть проблемы (не менее трех слов), и система сама определит соответствие регламентирующим документам и предложит до трех вариантов, из которых можно определить наиболее подходящую категорию. Если пользователь не согласен с предложенным вариантом, то может выбрать категорию самостоятельно.
Работа органов власти, осуществляющих отработку проблемы в соответствии с поступившим от пользователя сообщением, находится на особом контроле. С момента запуска Портала была поставлена задача ежемесячного предоставления обобщенной статистики работы с обращениями граждан в адрес губернатора. Полученные данные рассматриваются Контрольным управлением Администрации Губернатора Санкт-Петербурга при формировании рейтинга территориальных органов власти Санкт-Петербурга, а также являются одним из показателей оценки работы руководителей. Данное обстоятельство существенным образом влияет на мотивацию работников органов власти оперативно принимать решения по устранению проблем, обозначенных в сообщениях граждан. В настоящее время на Портале задействовано не менее 750 организаций (исполнительные органы государственной власти, администрации районов, органы местного самоуправления, управляющие компании и др.).
Согласно опубликованной на Портале информации, начиная с 2014 года, общее количество сообщений, поступивших на Портал, составило почти 3 млн. (по состоянию на 06.04.2021). Ежедневно на Портал поступает примерно 2 000–2 500 сообщений от пользователей и примерно такое же количество ответов от исполнителей. Развитие Портала привело к увеличению общего количества направленных сообщений — с 96 495 в 2015 году до 482 194 в 2020 году (рис. 1).
Рис. 1. Общее количество сообщений, направленных пользователями Портала
Составлено автором на основе данных Портала
Стоит отметить, что большая часть проблем, направленных на Портал, нашли отражение в действиях органов власти и были решены в срок (примерно 80 %) (рис. 2).
Рис. 2. Распределение сообщений, опубликованных на Портале, по статусу решения за период с 2014 по 2021 гг.
Составлено автором на основе данных Портала
Сообщения пользователей принимаются и отрабатываются в соответствии с Классификатором проблем, который включает 200 категорий. Анализ категорий обращений граждан позволил определить, что наиболее актуальными вопросами для жителей Санкт-Петербурга в 2020 году являются содержание общедомового имущества и благоустройство дворовых территорий (рис. 3). Данный факт свидетельствует о том, что граждан в большей степени волнует частная собственность и вопросы качества жизни в местах проживания.
Рис. 3. Наиболее популярные категории Портала в 2020 году (в процентах от общего количества принятых сообщений)
Составлено автором на основе данных Портала
Стоит отметить, что интерес граждан к Порталу значительно возрос с момента его создания — количество пользователей ежегодно увеличивается. Если за 2015 год на портале зарегистрировались чуть больше 17 000 пользователей, то за 2016 год — уже более 21 000, в 2017 году — почти 30 000, а за один только 2018 год на портале зарегистрировались более 40 000 новых пользователей [5]. Общее количество зарегистрированных пользователей в настоящее время составило почти 200 тыс. человек.
Функционал Портала постоянно совершенствуется и расширяется. Для удобства пользователей созданы мобильная версия портала и специальное мобильное приложение «Наш Санкт-Петербург». По статистике примерно 20 % сообщений поступают с мобильных телефонов. Сбор и аналитика отклоненных сообщений пользователей (в случае их несоответствия правилам работы Портала), а также рекомендации граждан в специально созданном разделе «Обратная связь» приводят к появлению новых категорий. С момента работы Портала количество категорий увеличилось почти в 4 раза — с 56 до 200 категорий [5].
В заключении отметим, что применение новых инструментов в системе электронного правительства положительно отражается не только на работе органов государственной власти, но и влияет на формирование сообщества активных и ответственных горожан. В настоящее время Портал является одним из инструментов электронного правительства, реализованных в Санкт-Петербурге. Данный проект позволяет гражданам решать волнующие проблемы в короткие сроки и экономить время на взаимодействии с органами власти. Постоянное совершенствование механизмов Портала, обновление его технологий упрощает работу с данным ресурсом и ускоряет процесс подготовки сообщений о проблемах.
Обобщение вышеизложенной информации показывает, что рассмотрение вопросов с использованием возможностей Портала является действенным способом для оперативного решения проблем жителей в сфере ЖКХ и благоустройства, тем самым повышая уровень доверия и удовлетворенности горожан.
Литература:
- Распоряжение Правительство Санкт-Петербурга от 09.07.2014 N 37-рп «О портале «Наш Санкт-Петербург» [Электронный ресурс]. — URL: http://base.garant.ru/22915265/ (дата обращения: 03.03.2021).
- Портал «Наш Санкт-Петербург» [Электронный ресурс]. — URL: https://gorod.gov.spb.ru/ (дата обращения: 02.03.2021).
- Беген П. Н., Рыбальченко П. А., Чугунов А. В. Совершенствование системы электронного взаимодействия власти и граждан с использованием технологий искусственного интеллекта: развитие портала «Наш Санкт-Петербург» в 2019–2020 гг. // Информационные ресурсы России. 2020. № 4. С. 30–36.
- Чугунов А. В. Взаимодействие власти и граждан в институциональной среде электронного участия // Власть. 2017. Т. 25. № 10. С. 59–66.
- Порталу «Наш Санкт-Петербург» — пять! [Электронный ресурс]. URL: https://www.gov.spb.ru/gov/otrasl/c_information/news/159410/ (дата обращения: 03.03.2021).
