Личные продажи — незаменимая форма стимулирования продаж в любой сфере экономической деятельности. Как упаковка является визитной карточкой продукта, так и продавец является лицом представляемой им компании, а личные продажи — это прямой контакт продавца с потенциальным покупателем с целью убеждения его в ценности предлагаемой услуги.
Ключевые слова : гостиничные услуги, маркетинговый инструментарий, маркетинг гостиничных услуг, продвижение гостиничных услуг, личные продажи, персональная презентация.
Personal sales are an indispensable form of sales incentives in any sphere of economic activity. Both the packaging is a business card of the product and the seller is the person of the company he represents, and personal selling is a direct contact of the seller with a potential buyer in order to convince him of the value of the offered service.
Keywords : hotel services, marketing tools, hotel services marketing, hotel services promotion, personal sales, personal presentation.
Значительный интерес для ведущих отечественных ученых-экономистов и руководителей предприятий гостиничной отрасли должны представлять современные концепции маркетинга, варианты использования различного маркетингового инструментария для формирования рыночного спроса, успешной конкурентной позиции гостиничного предприятия и повышения его имиджа [3, c. 230].
Несмотря на кажущуюся простоту, процесс покупки на самом деле является довольно сложным. Все маркетинговые усилия должны быть направлены на то, чтобы собрать вместе продавцов и покупателей, чтобы предоставить покупателям информацию о продуктах и реализовать продажу.
Гостиничные предприятия для успешного продвижения своих услуг на рынке должны регулярно пересматривать применяемые методы продвижения, вводить новые и оценивать их эффективность. Все методы продвижения обладают индивидуальными преимуществами и специфическими особенностями, однако ни один из них не сможет заменить персональную продажу.
Личная продажа — это представление товара или услуги за короткое время; это усилия, совершаемые на встречах в ходе непосредственного общения продавца с потенциальным покупателем с целью продажи.
Личные продажи — это персональная презентация материального продукта или нематериальных услуг или идей клиентам [1, c. 64].
Гостиничный бизнес в значительной степени зависит от личных продаж. Личные продажи важны для установления и построения личных коммерческих отношений с клиентами. Преимущество личных продаж по сравнению с другими методами продвижения заключается в том, что это двусторонняя форма общения. В процессе продажи продавец может скорректировать общение, поскольку он получает моментальную обратную связь от покупателей. В случае если покупатель не проявляет интереса к демонстрируемому продукту, продавец может мгновенно среагировать и в режиме реального времени скорректировать способ подачи информации, внести разъяснения и развеять сомнения и опасения.
Однако в настоящее время из-за стремительного развития технологий и Интернета и распространения COVID-19 применять личные продажи в традиционной форме становится проблематично. В зоне риска находится поколение ленивых профессионалов по продажам в сфере гостиничного бизнеса, которые используют для коммуникаций исключительно технологии. Не исключена вероятность того, что ими будут предприняты попытки убеждать руководство в том, что личное общение является прерогативой прошлого.
Этот метод продвижения можно использовать по телефону или через Интернет, онлайн-чаты и видео, что также является выходом в современных условиях распространения COVID-19, однако в данном случае профессионалы в сфере гостиничного бизнеса будут лишены всех преимуществ личного общения лицом к лицу для построения отношений.
Нельзя не признать, что технологии шагнули далеко вперед, и очень многое можно сделать с помощью них, но человеческий фактор все также важен для индустрии гостеприимства.
Хотя личное общение является наиболее дорогостоящим и трудоемким средством, оно обеспечивает максимальную окупаемость инвестиций. Оно включает в себя такие элементы как выражение лица, эмоциональный контекст, что делает данный метод продвижения уникальным и незаменимым.
В современных реалиях наиболее эффективным вариантом будет объединение преимуществ личной продажи и новейших достижений в области технологий.
Примером может служить отель Hilton, который повышает удовлетворенность клиентов, напрямую общаясь с клиентами через мобильные приложения.
Соответственно, участники программы лояльности Hilton имеют возможность контролировать и персонализировать свое пребывание. Согласно исследованию, 93 % клиентов, прошедших цифровую регистрацию, остались довольны или полностью удовлетворены. Кроме того, все больше клиентов интересуются программой лояльности, а количество участников увеличилось более чем на 100 % по сравнению с предыдущим годом [4].
Тем не менее, не стоит забывать о том, что личная продажа — это усилия, затраченные сотрудниками по продаже, путем личной встречи с потенциальными клиентами для продажи.
Маркетинговые действия гостиничных компаний в основном зависят от индивидуальных торговых отношений. Потому что гостиничные услуги — это услуги для людей. Другими словами, гостиничные услуги требуют человеческих отношений и непосредственных встреч лицом к лицу: гостиничные услуги не могут быть отделены от сотрудника, который их оказывает.
В связи с этим успех гостиничных предприятий во многом зависит от индивидуальных продаж. Личная продажа была и остается одним их основных методов продвижения гостиничных услуг.
Литература:
- Скобкин С. С. Основы маркетинга гостиничных услуг: учебник для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 197 с.
- Шубаева В. Г. Маркетинг в туристской индустрии: учебник и практикум для академического бакалавриата / В. Г. Шубаева, И. О. Сердобольская. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 120 с.
- Киренкина Э. С. Особенности оценки состояния использования комплекса маркетинговых коммуникаций гостиничных предприятий // Современные тенденции развития международного туризма в мире и Республике Беларусь в условиях глобализации: материалы междунар. науч.-практ. конф., посвящ. 20-летию основания каф. междунар. туризма фак. междунар. отношений Белорус. гос. ун-та, Минск, 12 окт. 2018 г. / Белорус. гос. ун-т; редкол.: Л. М. Гайдукевич (гл. ред.) [и др.]. — Минск: БГУ, 2018. — С. 230–237
- Stephen Diorio Hilton Worldwide CMO: Tech Is Key To Superior Guest Experience. [Электронный ресурс] — Режим доступа: https://blog.adobe.com/en/publish/2016/08/20/the-cmocom-interview-geraldine-calpin-cmo-hilton-worldwide.html#gs.tu2i39 (дата обращения 16.02.2021)
