В статье автор дает краткую характеристику процессу предоставления государственных услуг населению и выделяет некоторые актуальные проблемы, препятствующие его развитию.
Ключевые слова: электронная услуга, государство, проблемы, Российская Федерация.
Электронные формы предоставления государственных и муниципальных услуг получили широкое распространение и признание граждан Российской Федерации. Возможность оценки качества их предоставления позволяет влиять на эффективность работы государственных и муниципальных органов исполнительной власти, тем не менее, это не снимает ряда проблем в процессе их оказания.
Особенностью современного этапа развития «сервисного государства» является то, что большинство предоставляемых государственных и муниципальных услуг населению осуществляются в электронной форме. Услуга, будучи специфическим видом продукта, как результат деятельности органов государственной исполнительной власти в этом случае не теряет своих качеств, более того эффективность процесса её предоставления в этом случае значительно повышается. Реализация услуг в электронной форме позволяет сохранять такие необходимые качества государственных и муниципальных услуг как:
− бесперебойность;
− рассредоточение по территории;
− отсутствие ограничений доступа к услугам неограниченного числа потребителей;
− увеличение объемов предоставляемых услуг не связано со снижением полезности услуг для каждого конкретного потребителя и т. п.
Значительную роль в процессе повышения качества предоставляемых государственными и муниципальными органами услуг сыграло внедрение регламентов, которые определяют порядок, объемы и сроки. Это не только позволило упорядочить деятельность в процессе предоставления услуг, но и сделало его понятным для потребителя.
Перевод процесса предоставления услуг в электронную форму дал гражданам целый ряд преимуществ: возможность обращения в органы прямо из дома или с рабочего места (этот аспект особенно актуален, если орган управления располагается на отдаленном от потребителя расстоянии), сокращение времени, затраченного на обращение, отсутствие необходимости стоять в живой очереди в процессе обращения за услугой. В учреждениях, предоставляющих услуги, так же отпала необходимость оборудовать места для граждан, ожидающих получения услуги, так как объем обращающихся непосредственно в органы значительно сократился.
Нельзя оставить без внимания и те преимущества, которые получили сами органы государственной и муниципальной исполнительной власти. В первую очередь, это возможность оценить удовлетворенность граждан качеством предоставляемых услуг и работать над её повышением. Контроль этого вопроса можно осуществлять как благодаря возможностям внутренних информационных систем, так и благодаря внешнему мониторингу. Так, например, «информационно аналитическая система мониторинга качества государственных услуг (ИАС МКГУ) позволяет, согласно постановлению Правительства Российской Федерации № 1284 от 12 декабря 2012 г., проводить оценку гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) и территориальных органов государственных внебюджетных фондов (их региональных отделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг» [1]. Обратная связь с гражданами осуществляется посредством различных каналов — отзыв может быть оставлен в электронном терминале, установленном в учреждении, предоставляющем услугу, посредством смс-сообщения, интернет-портала и т. д.
Важен факт, что обратная связь имеет влияние на повышение качества предоставляемых услуг и степень удовлетворенности граждан. В качестве примера можно рассмотреть динамику оценки качества предоставляемых услуг Управлением Федеральной службы судебных приставов по Самарской области [2].
Таблица 1
Оценка гражданами качества предоставляемых услуг Управлением Федеральной службы судебных приставов по Самарской области
|
Год |
Среднее значение оценки по пятибалльной шкале |
% положительных оценок |
|
2017 |
2,34 |
27,66 |
|
2018 |
4,37 |
84,07 |
|
2019 |
4,47 |
86,32 |
|
2020 |
4,82 |
96,12 |
Таким образом, электронная форма предоставления услуг и организация возможности их оценки увеличивает возможности взаимодействия граждан и государства в процессе развития его сервисных функций.
Однако следует отметить, что кроме преимуществ электронных форм предоставления услуг населению, есть ряд проблем, с которыми сталкиваются граждане и которые они вынуждены решать. Так, по данным на 2016 год, удельный вес населения, использующего сеть Интернет, в общей численности населения в возрасте 15–72 лет составил 80,8 %. То есть, пятая часть населения не охвачена сетью и для того, чтобы воспользоваться электронной формой услуг, вынуждена обращаться либо непосредственно в учреждения, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, либо в учреждения предоставляющие услуги интернет-связи, либо прибегать к помощи третьих лиц, что ставит под угрозу информацию о персональных данных и сопровождается ещё целым рядом проблем. Кроме того, сохраняет остроту вопрос информационной грамотности населения, особенно людей в возрасте старше 50 лет [3]. Таким образом, доступность услуг снижается.
Тем не менее, данные проблемы не уменьшают необходимости дальнейшего развития электронных форм предоставления услуг, а скорее ставят вопрос о необходимости усиления внимания к просвещению населения в области информационной компетентности.
Литература:
- О проекте «Ваш контроль» [Электронный ресурс] // Портал «Ваш контроль». 2012–2018. — URL: https://vashkontrol.ru/about (дата обращения: 08.02.2021).
- По материалам портала Ваш контроль [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: https://vashkontrol.ru/ratings (дата обращения: 08.02.2021).
- Информационное общество в Российской Федерации: статистический сборник / К. Э. Лайкам, Г. И. Абдрахманова, Л. М. Гохберг, О. Ю. Дудорова и др.; ИИТМАРосстат, Нац. исслед. ун—т «Высшая школа экономики». — М.: НИУ ВШЭ, 2017. — 328 с.
