Анализ качества услуг гостиницы на примере ООО «Гостиничный комплекс Владивосток»

Материал статьи раскрывает анализ качества услуг гостиницы на примере ООО «Гостиничный комплекс «Владивосток». Качество гостиничных услуг, является главным показателем успеха любой гостиницы.

Данная статья раскрывает важность качества услуг в гостиничной индустрии, как показателя конкурентоспособности предприятия. Также важность гостиничной индустрии, как социально-экономического механизма управления организационно-технологическими показателями.

Ключевые слова: гостиница, отель, услуга, Российская Федерация, гостиничное обслуживание, Владивосток, категория номера.

Качество гостиничных услуг является одним из основных аспектов в деятельности гостиницы. Любая гостиница направленна на привлечении и удержание потенциальных клиентов, а это не простая работа и чтоб достичь популярности и завоевать признание гостей, отелям приходится трудится и совершенствовать свои услуги.

Самым сложным этапом в построении процессного подхода является создании бизнес-процесса. Бизнес-процесс в гостинице состоит из 6 под процессы: бронировании, регистрации, предварительной оплаты, размещении в номере, предоставлении сопутствующих услуг, выезда и окончательной оплаты [1, с 5].

На рисунке 1 представлен бизнес-процесс гостиничного обслуживания.

Рис. 1. Бизнес-процесс гостиничного обслуживания [1, с 60]

Отель «AZIMUT» Владивосток — это современный бизнес-отель в деловой черте города. Анализируя качество услуг данной гостиницы, было проведено сравнение отеля с конкурентами и нормативными документами.

На данной диаграммме проанализирована ценовая категория и количество номеров в отелях Владивостока.

Рис. 2. Цены на гостиничные номера в гостиницах г. Владивосток [2]

Из данной диаграммы видно, что самая высокая цена у отеля «Лотте», самой минимальной ценной из данных гостиниц обладает гостиница «Экватор».

Рис. 3. Процентное содержание номеров в гостиницах Владивостока [2, 3, 4, 5]

На диаграмме видно, соотношение номеров категории: стандарт, эконом, супериор, люкс, полулюкс и студия в гостиницах Азимут, Экватор, Лотте и Приморье. Из данной диаграммы видно, что стандартных номеров больше всего в отеле Лотте, на втором месте Азимут-отель, на третьем месте — Экватор. Номера категории люкс, есть во всех гостиничных комплексах, их процентное соотношение практически одинаковое. Номер категории студия есть только в отеле «Приморье». Номера категории — полулюкс из представленных комплексов имеются только в гостинице «Экватор».

Данные гостиницы были выбраны, исходя из того, что имеют большой номерной фонд и оказываемы услуги.

В таблице 1 представлено сравнение отеля «AZIMUT» с двумя гостиницами Экватор и Приморье. Данные гостиницы были выбраны, так как наиболее близко расположены друг к другу.

Основные идополнительные услуги гостиниц [2; 3; 5]

Анализируя таблицу 1, можно сделать вывод, что все три гостиницы имеют относительно небольшое количество дополнительных услуг. Из-за этого предприятие теряет возможность получения большей прибыли.

В пятизвёздочном отеле «LOTTE», есть бассейн, в гостинице «Экватор» открыли музей посвященный временам СССР, в отеле «Тепло» действует скидка в размере 20 процентов за заезд в день бронирования. В отеле «AVANTA» гостям предоставляют скидку 30 процентов на бизнес-ланч с 12:00–16:00, также гостям ресторана скидка на меню 10 процентов, а при заказе свадебного банкета — номер в подарок. В гостинице «Меридиан», для туристов, приехавших в гостиницу с деловыми целями при бронировании VIP-номеров на срок более трех дней, действует скидка 15 процентов. Во всех вышеперечисленных отелях можно воспользоваться конференц-залами [4].

В гостиные «AURORA PARK HOTEL», при бронировании конференц зала действует скидка 10 процентов на проживание.

В период с 13 февраля по 23 февраля в отеле «Лотте» прошел фестиваль наваги [4].

Фестиваль наваги — второе гастрономическое событие от проекта Pacific Russia Food, посвященное зимней рыбе. Фестиваль ежегодно проходит в феврале и завершает сезон подледной рыбалки. Во время этого фестиваля рестораны «LOTTE» предлагают гостям попробовать традиционную жареную навагу, а также невероятное разнообразие блюд из наваги [4].

В «AZIMUT» отель Владивосток, для VIP-клиентов, проживающих на 11 этаже, есть шведский стол, где гости могут позавтракать и поужинать, доступ на клубный этаж других гостей, проживающих в гостинице — ограничен. Завтрак на 11 этаже проходит с 07:00–12:00, а ужин с 19:00–22:00, также весь день для гостей на клубном этаже отеля накрыт бар с напитками, чаем, кофе и десертами [2].

Ниже будет приведено сравнение нормативных документов с работой «AZIMUT» отеля.

Для начала дадим определение качеству гостиничных услуг.

Качество создает конкурентное преимущество. Качество — это правильно оказанные услуги. Услуги должны не только соответствовать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать удобство гостей.

Правила о «Предоставлении гостиничных услуг в Российской Федерации», в гл.4, пункте 34, настоящих правил сказано, что «Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации» [6].

Статья 925, пункт 1, Гражданского кодекса Российской Федерации, гласит: «Гостиница отвечает, как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей» [7].

Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц», наличие звезд в отелях позволяет повышать конкурентоспособность гостиничных услуг и привлекательность гостиниц, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия гостиниц [8].

На практике все вышеперечисленные стандарты позволяют достичь единообразия в обслуживании, а также способствуют эффективному подходу к управлению гостиницей. Но излишняя стандартизация может привести к серьезным дефектам в обслуживании туристов, поскольку стандарты обязывают персонал отелей принимать решения исходя из шаблона стандартов. В связи с этим следует прийти к выводу, что все корпоративные стандарты должны быть пересмотрены и переделаны под определенное предприятие.

Литература:

1. А. В. Сорокина Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / А. В. Сорокина —1-е изд. — Альфа-М: Москва, 2013. — 304 с.
2. Отель azimut-hotel-vladivostok https://azimuthotels.com, [Электронный ресурс] // https://azimuthotels.com: официал. сайт организации. — Режим доступа: https://azimuthotels.com
3. Отель hotelequator.ru https://www.hotelequator.ru, [Электронный ресурс] // www.hotelequator.ru:официал.сайторганизации.—Режимдоступа: https://www.hotelequator.ru.
4. Отель.lottehotel.com/vladivostok https://www.lottehotel.com/vladivostok-hotel/ru.html, [Электронный ресурс] //https://www.lottehotel.com/vladivostok-hotel/ru.html: офицал.сайт организации. — Режим доступа: https://www.lottehotel.com/vladivostok-hotel/ru.html.
5. Отель hotelprimorye.ru https://hotelprimorye.ru, [Электронный ресурc] // https://hotelprimorye.ru: офицал.сайт организации. — Режим доступа: https://hotelprimorye.ru.
6. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085.
7. Гражданский кодекс Российской федерации. Часть первая, вторая, третья, четвертая: по сост. на 1 апреля 2013 г. — Новосибирск: Норматика, 2013.– 480 с.
8. Об Утверждении положений о классификации гостиниц: Постановление Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 г. № 158 // СПС «КонсультантПлюс». —Режим доступа: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi/.