Несмотря на длительную историю, международный гостиничный бизнес до сих пор не получил однозначного определения и по-разному трактуется не только отдельными специалистами, но и гостиничными организациями.
Вопросы оказания гостиничных услуг в мировой практике сферы гостиничных услуг урегулированы рядом международно-правовых норм.
Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ЮНВТО), понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки. На практике средства размещения представляют собой широкий спектр — от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов [1].
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д.
В международной практике принята «Стандартная классификация средств размещения туристов», разработанная экспертами ВТО. Имеется две категории: коллективные средства размещения туристов, которые делятся на разряды — гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения; и индивидуальные средства размещения.
Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночёвки в комнате или каком — либо ином помещении, однако число номеров, которое в нём имеется, превышает определённый минимум», определяемый каждой страной самостоятельно (например, в России-10 номеров, в Италии-7 номеров). Причём все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.
Гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений; ориентированы на свой сегмент путешественников; могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи). Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла. Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют ещё какую — либо другую специализированную функцию, например, организацию конференции, лечение. Прочие коллективные средства размещения включают комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах и т. д.
Все средства классифицированы по отдельным группам. Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития. Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, яхтах), а также конгресс — центрах. Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колёсах, бухты для малых судов.
К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища — квартиры, виллы особняки, коттеджи, используемые посетителями — резидентами, комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми [2].
Определение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. Например, предприятия размещения в Дании включают гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, дома приезжих, интернаты, имения и т. д.
Наиболее широким охватом туристских услуг и достаточной подробностью отличается Стандартная международная классификация видов деятельности в сфере туризма (СИКТА), разработанная ВТО. СИКТА призвана служить концептуальной основой для разработки целостной, всеобъемлющей и объективной системы сбора, обработки и распространения статистической информации, относящейся к туризму. СИКТА включает 17 разделов, 18 подразделов, 43 группы, 66 классов и 121 подкласс. Внедрение СИКТА позволяет: создать более полную статистическую картину туризма; переориентировать национальные счета на новые принципы классификации видов экономической деятельности в туризме; обеспечить сопоставимость статистических данных о туризме на национальных и международном уровнях; предоставить специалистам достоверную информацию о туристских товарах и услугах, рыночной конъюнктуре; увязать классификации видов деятельности в туризме с точки зрения предложений и спроса в статистической документации; провести более точную оценку состояния платежного баланса и выкладок туризма в развитие международной торговли [3].
В различных странах мира для обозначения категории гостиниц и других средств размещения применяются различные символы — от звёзд во Франции и России до корон в Англии. Попытки введения унифицированной международной классификации гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.
Для защиты профессиональных интересов работников гостиничной индустрии в ряде стран образуют национальные гостиничные ассоциации (например, Российская гостиничная ассоциация — РГА), которые в свою очередь, образовали Международную гостиничную ассоциацию (МГА), являющуюся ведущей международной организацией гостиничной индустрии. Важным вкладом МГА в развитие международного туризма явилось принятие в 1981 г. Международных гостиничных правил, определяющих принципы взаимоотношений клиента и гостиничной администрации и не потерявших своей актуальности до настоящего времени. Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Данные правила дополняют положения, предусмотренные в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфических моментов, касающихся договора на размещение в гостинице. Правила состоят из двух частей, первая часть — договорные отношения, вторая — другие обязательства.
В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание. Предполагается, что предоставляемые услуги соответствуют обычным услугам в гостинице в зависимости от ее категории, включая использование номера и те удобства, которые обычно предоставляются для общих потребностей гостей. Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются), Международными гостиничными правилами и правилами внутреннего распорядка гостиницы, которые должны быть показаны гостю. Договор не имеет какой-либо особой формы. Срок действия договора может быть заключен на определенный или неопределенный период. Договор на размещение заканчивается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия клиента, если в договоре не оговорено и не согласовано размещение дольше, чем на один день. В случае если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери. Пострадавшая сторона обязуется принять все необходимые меры с целью уменьшения возможных потерь. Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации. Окончание договора согласуется сторонами на взаимной основе. Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату. Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены. Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным. Счет вступает в силу с момента его вручения.
Любое серьезное или повторяющееся нарушение договорных обязательств дает право пострадавшей стороне прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.
Во второй части Международных гостиничных правил говорится об ответственности владельца гостиницы и гостя. Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством. При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г. Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих. Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.
Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине. Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещении гостиницы. Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице. Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления. Если гость хочет привезти с собой в гостиницу домашнее животное, он обязан предварительно убедиться, что это разрешено правилами внутреннего распорядка данной гостиницы [4].
Взаимоотношения между гостиницами и турагентствами регулируются Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной федерации ассоциаций турагентств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциацией (МГА). Настоящий Кодекс — документ об основополагающих принципах при взаимоотношениях между гостиницами и турагентствами. Согласно Кодексу стороны обязуются требовать выполнения соответствующими национальными ассоциациями положений Кодекса на международном уровне; при заключении гостиничных контрактов рекомендовать членам и предприятиям отдавать предпочтение положениям, которых придерживаются по закону, контрагенты из другой страны. Кодекс применяется при составлении гостиничных контрактов международного характера, т. е. когда гостиница и турагентство находятся в разных странах.
Под «гостиничным контрактом» понимается контракт, по условиям которого владелец гостиницы соглашается предоставить гостиничные услуги клиенту или группе клиентов, являющихся клиентами турагентства. Все гостиничные контракты заключаются по инициативе турагентства, которое направляет владельцу гостиницы запрос о бронировании с перечнем запрашиваемых услуг. Запрос на бронированием должен быть оформлен в письменном виде. По получении запроса из турагентства владелец подтвердит бронирование письменно (письмом, телеграммой, телексом, факсом и т. п.) с указанием расценок по запрошенным услугам либо путем выдачи номера бронирования по компьютеру с явной ссылкой на запрос о бронировании. Турагентство незамедлительно (либо в течение оговоренного владельцем времени) подтверждает в письменном виде согласие на условия владельца. Владелец может попросить предоплату либо аванс на часть суммы. Если он этого не сделал, то должен принять путевку по оговоренной с турагентством форме. Турагентство признает, что предъявленная владельцу путевка клиента является гарантией оплаты, если только иное не было точно оговорено. Среди прочих условий в путевке указываются: даты прибытия и убытия, вид транспорта и спецуслуги, оказываемые гостиницей. При выдаче путевок, содержащих заказ на услуги сверх стандартного набора гостиничных услуг, турагентству и владельцу следует непременно заключить предварительную договоренность в письменном виде о предоставляемых услугах и максимальной сумме кредита. Владелец будет придерживаться оговоренных в контракте расценок, указанных в валюте страны владельца либо иной, если это указано в контракте. Тем не менее долгосрочные контракты могут содержать положения о корректировке расценок. Услуги, оплачиваемые турагентством, указываются в документе о бронировании, направляемом в гостиницу. Турагентство, заключившее гостиничный контракт, несет ответственность за оплату всех оговоренных услуг, за исключением случаев, когда по договоренности счет будет оплачиваться непосредственно клиентом. В тех случаях, когда услуги гостиницы оплачивает непосредственно клиент, владелец гарантирует турагентству оплату его комиссионных за оговоренные услуги. Политика гостиницы в отношении того, следует ли владельцу платить комиссионные, и если да, то на каких условиях, должна быть ясно выражена и согласована с турагентством заранее либо одновременно с отправлением подтверждения. Условия и сроки полного либо частичного аннулирования гостиничного контракта с оговоренной суммой компенсации в случае позднего аннулирования следует оговорить в момент отправки подтверждения. Владелец должен ясно разъяснить порядок аннулирования с указанием соответствующих сроков. Клиент должен быть поставлен в известность об указанном порядке аннулирования контракта. Когда одна из сторон по гостиничному контракту оказывается неспособна выполнять свои обязательства в силу обстоятельств непреодолимой силы, ей следует незамедлительно известить контрагента с использованием всех имеющихся в ее распоряжении средств с целью свести к минимуму потенциальные убытки. В случае разногласий, включая обстоятельства непреодолимой силы, следует искать взаимоприемлемые пути решения. Если это не получается, любая из сторон может апеллировать к Комитету при МГА/УФТАА. Любой спор международного характера по контракту между турагентством и гостиницей можно передать на рассмотрение в Комитет при МГА/УФТАА. В случае, если стороны согласились передать свой спор в арбитраж при МГА/УФТАА, наиболее заинтересованная сторона подает просьбу о рассмотрении и предоставляет все необходимые документы. Стороны подписывают по одному экземпляру просьбы и отсылают их выше. Комитет при МГА/УФТАА в составе делегатов, назначенных обеими сторонами, считается компетентным органом для толкования настоящего Кодекса отношений [5].
Важным договором касательно заключения контрактов между владельцами гостиниц и турагентами является Международная гостиничная конвенция, сторонами которой является Международная гостиничная ассоциация (МГА) и Всемирная федерация ассоциации туристских агентств (ФУААВ). Данная Конвенция применяется к контрактам, заключенным между владельцами гостиниц и турагентами, предприятия которых зарегистрированы в разных государствах. Она применяется только в тех случаях, если между владельцем гостиницы и турагентом не заключен контракт или если между ними возник спор. Действие этой Конвенции ограниченно, поскольку она используется только теми гостиницами, которые входят в МГА. Конвенция призвана регулировать подписание и исполнение контрактов, известных как гостиничные контракты, которые заключают турагенты и владельцы гостиниц, взявшие на себя обязательства соблюдать правила данной Конвенции, или которые в своей повседневной практике используют их при заключении контрактов. Стороны признают, что если какие-либо статьи Конвенции окажутся противоречащими национальному законодательству (включая также и антитрестовое законодательство) или международному праву, то такие статьи не будут иметь силу. Стороны берут на себя следующие обязательства: сотрудничать с соответствующими национальными ассоциациями по вопросам соблюдения правил Конвенции на международном уровне; рекомендовать своим членам и принадлежащим им предприятиям при заключении гостиничных контрактов предоставлять преимущество тем предприятиям, которые находятся под юрисдикцией другой стороны. Конвенция регулирует два вида гостиничных контрактов: контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам и контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов.
Контрактом по предоставлению услуг индивидуальным клиентам признается такое соглашение, по которому клиент не получает льгот, предоставляемых по групповому контракту. Если иное не оговорено в контракте, минимальными сроками аннуляции, которые должны быть соблюдены турагентом, являются: в местностях, где имеются значительные потребности в размещении: сроки аналогичны тем, которые установлены для непосредственных клиентов гостиницы, но самое позднее — в день, предшествующий прибытию; в гостиницах, предназначенных для туристов: за 30 дней до даты прибытия в сезон «пик»; за 14 дней до даты прибытия в несезон. Аннуляция, поданная после выше установленных сроков, дает право на компенсацию. В случае преждевременного отъезда клиента или неиспользования заказанных гостиничных услуг турагент обязан компенсировать фактические убытки, понесенные владельцем, за исключением тех случаев, когда преждевременный отъезд или неиспользование заказанных гостиничных услуг возникли по вине владельца гостиницы, который не предоставил такие услуги. В случае неприбытия клиента, отсутствия какой-либо информации о нем, в том числе о его позднем прибытии, бронирование услуг для которого не было аннулировано даже в более поздние сроки, турагент обязан компенсировать реальный ущерб, причиненный владельцу гостиницы. Владелец гостиницы обязан немедленно поставить в известность турагента о подобных случаях неприбытия клиента. Турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые ему установлены по договору-комиссии. Однако, счет за бронирование может быть предъявлен клиенту отдельно от счета за обслуживание в гостинице.
Группа лиц, путешествующих совместно и рассматриваемых турагентом и владельцем гостиницы как нечто единое, которым владелец гостиницы предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке, признается группой клиентов. Перечень услуг должен быть зафиксирован в одном запросе турагента на обслуживание всей группы в целом и подтвержден владельцем гостиницы. Как запрос, так и подтверждение должны содержать идентичные услуги, предоставляемые для каждого клиента, с выставлением единого счета за обслуживание всей группы. Турагент обязан направить владельцу гостиницы за 14 дней (2 недели) до прибытия список членов группы на ее размещение и несет полную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть в случае невыполнения этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы обязан информировать турагента в случае, если список группы на размещение не был им получен за 2 недели до прибытия группы. Условия оплаты обычно оговариваются в частном контракте. Владельцу гостиницы рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю турагента (сопровождающий, гид, шофер, руководитель группы и т. д.), сопровождающему группу не менее чем из 15 человек. Ни турагент, ни владелец гостиницы не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте. В случае неприбытия группы применяются правила, аналогичные для индивидуальных клиентов. Владелец гостиницы, который оказался не в состоянии выполнить свои обязательства или не смог предоставить равноценные услуги, выплачивает компенсацию, сумма которой не должна превышать фактические убытки, понесенные турагентом. В случае просрочки платежа выплачиваются пеня и страховой сбор. Комитет по связи МГА/ФУААВ, состоящий из представителей, назначенных каждой из договаривающихся сторон, является единственным компетентным органом, который вправе толковать правила данной Конвенции [6].
Взаимоотношения между владельцами гостиничных предприятий и Бюро путешествий регулирует Международная конвенция по контрактам между владельцами гостиничных предприятий и Бюро путешествий, принятая в 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной Федерации ассоциаций туристских агентств и Советом Международной гостиничной ассоциации. Этой Конвенцией определены три вида гостиничных контрактов: для индивидуального путешественника, для групп путешественников и на периодические бронирования.
Контракт для индивидуальных путешественников заключается для числа путешественников от 1 до 10 человек, пользующихся гостиничными услугами. В нем указываются заказываемые услуги и их стоимость при пребывании в гостинице в течение трех суток в сезон.
Контракт для групп путешественников подписывается с группой не менее 11 человек, пользующихся одними гостиничными услугами. Контракт заключается за 14 дней до прибытия группы.
Контракт на периодическое бронирование относится к особым контингентам туристов и путешественников, участвующих в работе конгрессов, семинаров или специальных мероприятиях делового туризма, предпринимательской деятельности [7].
Для унификации правил возмещения убытков туристам за непредоставленные или некачественно предоставленные услуги действует Франкфуртская таблица, разработанная ассоциациями туроператоров Германии. Данная таблица носит рекомендательный характер, перечисляя претензии, которые клиент может предъявить турфирме, и определяет размер компенсации. В таблице есть разделы «Размещение», «Питание», «Прочее», «Транспорт» [8]. Каждому указанному виду нарушения соответствует определенный размер компенсации, выраженный, как правило, в процентах от стоимости соответствующей услуги или группы услуг. Некоторые виды нарушений сопровождаются примечаниями, которые позволяют уточнить тот процент, который должен быть применен в каждом конкретном случае. При пользовании Франкфуртской таблицей надо учитывать, что указанные в ней проценты должны быть рассчитаны исходя из стоимости конкретной услуги. Если ее стоимость вычленить невозможно, то надо руководствоваться стоимостью той группы услуг, частью которой является «недооказанная» услуга. При группировке услуг рекомендуется следовать классификации, принятой в самой таблице: по размещению, по питанию, по транспорту и т. д. Франкфуртская таблица разрабатывалась и применяется как универсальный документ, то есть она охватывает все виды причиненного туристам ущерба за исключением компенсации вреда, причиненного жизни и здоровью человека, а также утраченной туристом собственности (багажа, вещей) по вине турфирмы или отеля. Размер этих видов ущерба может быть высчитан и компенсирован отдельно. При пользовании таблицей необходимо учитывать, что незначительный ущерб во внимание не принимается, размер процента не зависит от личных качеств отдельных туристов (возраст, пол, чувствительность или нечувствительность к чему-либо). Но в порядке исключения проценты могут быть увеличены (самое большое процентное повышение — 50 %), если особые личные качества или недостатки туриста были известны турфирме при покупке им поездки. По разделу «Прочие недостатки» снижение не предоставляется, если ущерб для туриста был заранее очевидным и недоказуемым. Процентная норма берется с полной цены (включая стоимость транспорта).
Международный гостиничный бизнес — особый сегмент гостиничной индустрии, который характеризуется высокой степенью интернационализации капитала, а также международным характером своих операций, когда гостиничная корпорация рассматривает в качестве сферы своей деятельности весь мир.
В настоящее время мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 3–4 %, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Однако, международный гостиничный бизнес до сих пор не получил однозначного определения и по-разному трактуется не только отдельными специалистами, но и гостиничными организациями, что существенно сказывается на развитии международного гостиничного бизнеса.
Литература:
1. Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания: Учебно-методическое пособие. — 2007. — С. 4.
2. Сенин В. С. Организация международного туризма / В. С. Сенин. — Москва: Изд-во Финансы и статистика, 2003. — С. 29.
3. Александрова А. Ю. Международный туризм / А. Ю. Александрова. — Москва: Изд-во Аспект Пресс, 2002. — С. 160.
4. Международные гостиничные правила [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.rostourunion.ru/ZAKON/Megdunarodny/Megd %20hotel %20pravila.doc (дата обращения: 15.03.2014).
5. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной Федерации ассоциаций турагентств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциации (МГА) [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.kubsu.ru/documents/olimpic/r1/r1/npd13.pdf (дата обращения: 16.03.2014).
6. Международная гостиничная конвенция [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.hotelstat.ru/assets/files/hotel %20docs/International %20hotel %20convention.pdf (дата обращения: 20.03.2014).
7. Дементьева С.В Правовые основы отечественного и международного туризма: Учеб. пособие. — Томск: Изд-во ТПУ, 2002. — С. 50.
8. Франкфуртская таблица [Электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.kaztour-association.com/plan/Frankfurt.doc (дата обращения 20.03.2014).
