Применение клиентского опыта при внедрении BPM-систем | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 5 февраля, печатный экземпляр отправим 9 февраля.

Опубликовать статью в журнале

Автор:

Рубрика: Информационные технологии

Опубликовано в Молодой учёный №19 (309) май 2020 г.

Дата публикации: 07.05.2020

Статья просмотрена: 92 раза

Библиографическое описание:

Топалович, Никола. Применение клиентского опыта при внедрении BPM-систем / Никола Топалович. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 19 (309). — С. 144-145. — URL: https://moluch.ru/archive/309/69730/ (дата обращения: 26.01.2022).



В статье рассматриваются методы, используемые при внедрении BPM систем.

Ключевые слова: business process management, user experience, user interface, customer journey map, сэд.

У российских компаний все чаще и чаще возрастает интерес к процессному подходу в управлении. Возникает необходимость поиска и анализа основ, теоретических и практических, которые бы привели к необходимому для топ-менеджмента уровню экономического эффекта от внедрения BPM системы.

Давайте подробнее разберемся что такое Business Process Management.

Business Process Management — это методичный подход к выявлению, проектированию, исполнению, документированию, мониторингу, контролю и измерению процессов, как автоматизированных, так и не автоматизированных, нацеленный на достижение целей, соответствующих стратегическим целям организации. Business Process Management включает целенаправленные, совместные и во все возрастающей степени обеспечивающиеся информационными технологиями усилия по описанию, совершенствованию, внедрению инноваций и управления сквозных «от начала и до конца» бизнес-процессов, которые обеспечивают достижение бизнес-результатов, создают ценность для потребителей и позволяют организации быть более адаптивной в достижении бизнес-целей. [1]

Иными словами, процессный подход, BPM, Business Process Management, управление бизнес-процессами — это практика, которая соединяет цели компании с клиентскими ожиданиями через соответствующую организацию сквозных процессов.

Рассмотрим стандартный «сэдовский» (система электронного документооборота) кейс по обработке обращений граждан. Как правило процесс выглядит следующим образом:

  1. Регистрация обращения от заявителя
  2. Разбор ситуации
  3. Подготовка ответа заявителю по 59-ФЗ

Как правило, в подобных процессах приходит обращение, нам не важно кто его написал, мы его зарегистрировали, по федеральному закону подготовили ответ и направили его заявителю.

Мы в своих проектах стараемся опираться на западный опыт. В наши дни важно понимать кто твой клиент. Важно понимать разницу между клиентским опытом и клиентоцентричностью. Если клиентоцентричность — это стратегия, ориентированная на максимальное удовлетворение клиентских интересов, то опыт клиента — это реальные физические, интеллектуальные и эмоциональные ситуации, в которые он попадает при взаимодействии с системой. Клиентоцентричный подход часто заставляет компании инвестировать в технологии, сервисы и операции без осознания, какой опыт получают клиенты и что они на самом деле ждут. Мы не идем в лоб и не просто внедряем свой продукт, а применяем различные мировые методики и фреймворки, такие как user experience, user interface и customer journey map.

UX — это User Experience (дословно: «опыт пользователя»). То есть это то, какой опыт/впечатление получает пользователь от работы с вашим интерфейсом. Удается ли ему достичь цели и на сколько просто или сложно это сделать. [2]

А UI — это User Interface (дословно «пользовательский интерфейс») — то, как выглядит интерфейс и то, какие физические характеристики приобретает. Определяет, какого цвета будет ваше «изделие», удобно ли будет человеку попадать пальцем в кнопочки, читабельным ли будет текст и тому подобное. [2]

Customer Journey Map или карта путешествия пользователя — это методология развития продукта, которая основывается на подробном анализе потребностей и поведения аудитории. Результатом её применения становится увеличение доли пользователей, довольных использованием продукта. [3]

Что же мы получаем от CJM?

Работа по методологии CJM направлена на выяснение следующих моментов:

− в каких точках аудитория соприкасается с продуктом;

− как разные сегменты аудитории взаимодействуют с продуктом;

− какие этапы пользователи проходят на пути к своим целям и какие эмоции при этом испытывают;

− где они сталкиваются с барьерами, не позволяющими достигать целей;

− насколько благополучно пользователи переходят с одного этапа на другой.

Выше я описал различные методики и практики, которыми мы пользуемся в нашей компании при внедрении BPM системы в различные проекты. Самое главное — это не забывать, что все это инструмент, а не цель работы. И начинать его использование нужно с полного погружения в задачу, которая перед вами стоит. Плохим опытом будет использование этих методик там, где они не нужны. Это достаточно сложный процесс, который не даст никакого результата.

Литература:

  1. Единое общее определение BPM. Текст: электронный // BPMS: [сайт]. — URL: http://bpms.ru/post/20181107-one-common-definition-for-bpm/ (дата обращения: 05.05.2020).
  2. Customer Journey Map: пять шагов для создания продукта, который понравится пользователям. Текст: электронный // VC: [сайт]. — URL: https://vc.ru/flood/37000-customer-journey-map-pyat-shagov-dlya-sozdaniya-produkta-kotoryy-ponravitsya-polzovatelyam (дата обращения: 05.05.2020).
  3. Что такое UX/UI дизайн на самом деле? Текст: электронный // Хабр: [сайт]. — URL: https://habr.com/ru/post/321312/ (дата обращения: 05.05.2020).
Основные термины (генерируются автоматически): BPM, CJM, какой опыт, система.


Ключевые слова

СЭД, business process management, user experience, user interface, customer journey map

Похожие статьи

Клиентский опыт (Customer Experience) как инструмент обратной...

Клиентский опыт (Customer experience) и CRM-системы. Актуальность данной темы сегодня обусловлена кризисными явлениями в экономике

Elma, журнал о процессах, эффективности и управлении, — www.elma-bpm.ru. 9. Мозговой М. Клиентский опыт и впечатления — 10...

Особенности внедрения и факторы успеха реализации BPMS

В статье приведено рассмотрение особенностей внедрения управленческой концепции BPM при процессном подходе к управлению организацией, а также анализ факторов успеха в реализации систем класса BPMS.

Программы внедрения систем СРМ (управление эффективностью...)

- Система управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM).

Ключевые слова: BPM, бизнес-процесс, BPMS... Эффективность применения CRM-системы | Статья в журнале...

Опыт внедрения системы управления проектами в российских...

Comindware BPM – оптимальная платформа для решения...

Компания Comindware разработала новую систему BPM (управления бизнес-процессами). В её основе заложена Low-code платформа, позволяющая автоматизировать большинство задач, таких как управление отгрузками, заказами, транспортной логистикой, финансами и прочее.

Концепция VBM в управлении современной компанией

Концепция управления стоимостью компании (Value-Based Management, VBM) представляет собой систему, при помощи которой оцениваются результаты деятельности компании, исходящие из стоимости и выстраивания по интегрированному показателю рычаги управления.

Сравнение процессов разработки программного обеспечения по...

Цель данной статьи — сравнить общий набор процессов управления проектами, как это определено в своде знаний Management Body of Knowledge (PMBOK) и в методологиях гибкой разработки Agile.

Анализ бизнес-процессов как один из элементов управления

What is business process management (BPM)?

Моделирование бизнес-процессов. Практический опыт разработчика.

Особенности построения стратегической карты как системы...

Реализация дистанционного обучения в период мировой пандемии...

Пидкасистый П. И. Тыщенко О. Б. Компьютерные технологии в системе дистанционного обучения // Педагогика.

Анализ методов разработки UX (User eXperience) для...

Опыт взаимодействия (UsereXperience — UX) означает те ощущения, которые возникают у человека при взаимодействии с объектами. В настоящее время большинство людей получают необходимую им информацию при помощи интернета [1]. Так как с точки зрения пользователя...

Похожие статьи

Клиентский опыт (Customer Experience) как инструмент обратной...

Клиентский опыт (Customer experience) и CRM-системы. Актуальность данной темы сегодня обусловлена кризисными явлениями в экономике

Elma, журнал о процессах, эффективности и управлении, — www.elma-bpm.ru. 9. Мозговой М. Клиентский опыт и впечатления — 10...

Особенности внедрения и факторы успеха реализации BPMS

В статье приведено рассмотрение особенностей внедрения управленческой концепции BPM при процессном подходе к управлению организацией, а также анализ факторов успеха в реализации систем класса BPMS.

Программы внедрения систем СРМ (управление эффективностью...)

- Система управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM).

Ключевые слова: BPM, бизнес-процесс, BPMS... Эффективность применения CRM-системы | Статья в журнале...

Опыт внедрения системы управления проектами в российских...

Comindware BPM – оптимальная платформа для решения...

Компания Comindware разработала новую систему BPM (управления бизнес-процессами). В её основе заложена Low-code платформа, позволяющая автоматизировать большинство задач, таких как управление отгрузками, заказами, транспортной логистикой, финансами и прочее.

Концепция VBM в управлении современной компанией

Концепция управления стоимостью компании (Value-Based Management, VBM) представляет собой систему, при помощи которой оцениваются результаты деятельности компании, исходящие из стоимости и выстраивания по интегрированному показателю рычаги управления.

Сравнение процессов разработки программного обеспечения по...

Цель данной статьи — сравнить общий набор процессов управления проектами, как это определено в своде знаний Management Body of Knowledge (PMBOK) и в методологиях гибкой разработки Agile.

Анализ бизнес-процессов как один из элементов управления

What is business process management (BPM)?

Моделирование бизнес-процессов. Практический опыт разработчика.

Особенности построения стратегической карты как системы...

Реализация дистанционного обучения в период мировой пандемии...

Пидкасистый П. И. Тыщенко О. Б. Компьютерные технологии в системе дистанционного обучения // Педагогика.

Анализ методов разработки UX (User eXperience) для...

Опыт взаимодействия (UsereXperience — UX) означает те ощущения, которые возникают у человека при взаимодействии с объектами. В настоящее время большинство людей получают необходимую им информацию при помощи интернета [1]. Так как с точки зрения пользователя...

Задать вопрос