В статье проанализирована проблема повышения эффективности бизнес-процессов. В работе выявлены и обоснованы достоинства и недостатки внедрения CRM-системы. Выделяются и описываются аспекты, влияющие на ее успешное функционирование. Исследовательская задача авторов заключается в оценке целесообразности внедрения CRM-системы. На основании анализа статистических данных, а также привлечения экспертных мнений авторы обосновывают идею о том, что, компаниям, рассматривающим вопрос внедрения CRM, необходимо тщательно взвесить ее преимущества, недостатки и определить четко требуемый функционал.
Ключевые слова: CRM-система, внедрение CRM-системы, преимущества и недостатки CRM-системы, анализ продаж при внедрении CRM-системы
Key words: CRM-system, implementation CRM-system, advantages and disadvantages of CRM-system, sales analysis post-imlementation CRM-system
В настоящее время на первый план в развитии деятельности предприятий выходит проблема повышение эффективности производства с помощью внутренних резервов оптимизации. В связи с этим трендом интерес к CRM-системам непрерывно растёт, так как они могут решить проблемы загрузки ресурсов и эффективности работы бизнеса. Именно поэтому анализ применения данного класса программного обеспечения является актуальным. Наблюдается устойчивый рост спроса на CRM-системы, бизнес начинает понимать ценность автоматизации как объекта инвестирования и как инструмента. Согласно отчёту IDC, к концу 2021 г. глобальный доход бизнеса увеличится на 1,1 триллиона долларов США, благодаря использованию AI, связанного с деятельностью CRM [1]. Проблема CRM-систем, являясь актуальной, постоянно поднимается на научных конференциях (CRM и продажи), форумах (Finance CRM Force 2019), вебинарах (CRM-система Microsoft Dynamics), встречах (Закрытая встреча с Главой CRM&Лояльности). В большей степени на упомянутых мероприятиях охватываются вопросы эффективного внедрения CRM-систем, а аспекты анализа использования CRM-систем остаются неосвещенными. Высокая значимость и недостаточная практическая разработанность проблемы определяют несомненную новизну данного исследования.
Прежде чем приступить к анализу CRM-системы, обратимся к определению данной системы, уделим внимание её функциям. CRM-система — система управления взаимоотношениями с клиентами, т. е. прикладное программное обеспечение для предприятий, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов.
CRM-система оказывает положительное влияние на деятельность организаций разных масштабов. Обозначим некоторые преимущества её использования.
1. Увеличение скорости принятия решений за счёт объединения разрозненных данных о клиентах и сохранения историй с клиентами. CRM-система позволяет автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами. Так, CRM-система способствует повышению эффективности рабочего времени, полностью автоматизирует и оптимизирует коммерческие бизнес-процессы и взаимодействие с клиентами, позволяет контролировать каждый этап сделки, формировать задачи, распределять их между сотрудниками и отравлять различные напоминания в процессе ведения сделки [2]. Например, Lightning Sync легко синхронизирует почтовые ящики, мобильные устройства и календари в Salesforce; можно добавить развернутое описание для каждого приглашения на встречу или контакта в Outlook или Gmail. Salesforce Inbox переносит возможности первой в мире CRM платформы в почтовый ящик. Благодаря встроенному анализу продаж, набор приложений оптимизирует рабочий процесс менеджеров, позволяя им обновлять данные о продажах в режиме реального времени, быстрее заключать сделки и получать подсказки для подписания договоров [3].
Специалисты PONY EXPRESS, проанализировав результаты внедрения CRM-системы, выяснили: «После внедрения CRM цикл продаж по телефону сократился с 60 до 25 дней, а срок заключения договоров сократился с 24 до 3 часов. При этом уровень удовлетворенности клиентов, как и уровень удержания клиентов вырос на 5 %».
2. Маркетинговые акции становится более клиентоориентированными, так как система хранит данные о каждом клиенте. CRM-система позволяет определить и спланировать потребность в ресурсах для работы с тем или иным клиентом. Например, в Salesforce можно воспользоваться функцией «портрет клиента 360°» — это полный обзор клиентов, их расширенные данные, а также полная информация о сделках, в которых они участвуют.
3. Повышается достоверность отчётов и точность прогнозов по продажам за счёт систематизации информации. Благодаря автоматизации процесса взаимодействия с клиентами все бумажные документы могут быть переведены в электронный вид. Так, «1С-Битрикс» объявила о добавлении новой CRM-аналитик в «Битрикс24» [4]. По мнению эксперта сервиса «Битрикс24»: «CRM-один из важнейших блоков “Битрикс24”. Сегодня все сотрудники работают на увеличение продаж. Руководителям важно оперативно понимать, что в бизнесе работает хорошо, а что можно улучшить. Новые отчёты в CRM помогут руководителям получить данные по любым сделкам всего за несколько кликов. Теперь оценивать работу коллег, прогнозировать доход и находить проблемные места помогают понятные отчёты» [5]. Важная особенность отчётов CRM-аналитики — возможность отфильтровать результаты по любым, пользовательским полям.
4. CRM-система интегрируется с любыми другими системами. Например, в системе Salesforce Sales Cloud можно использовать приложения электронной почты, что позволит оперативно работать внутри почтового ящика- [6]. Но сфере CRM-систем ещё предстоит решать вопросы стабильности работы всей связки, например, самой CRM, онлайн-чата и телефонии. Это три разных поставщика, следовательно, возможны сбои в любом из компонентов.
5. Улучшается качество и оперативность обслуживания запросов потребителей благодаря доступу ко всем деталям взаимодействия с клиентами. Эксперты компании по продаже и обслуживанию авто «БЦР МОТОРС»: «После внедрения CRM продажи выросли на 40 %, число потерянных клиентов снизилось в 2 раза, время на бумажные процедуры снилось в 3 раза, скорость обслуживания клиентов повысилась в 2 раза».
Следует отметить, что по статистическим данным, использование Salesforce Sales Cloud увеличивает объём продаж почти на 50 %, а продуктивность менеджеров на 44 %, что представляет собой высокий результат. Данные показатели можно представить на диаграмме:
Рис. 1. Анализ продаж на предприятии до и после внедрения CRM-системы
Рассмотрим основные причины неудач использования CRM-системы.
- Не все участники процесса убеждены в преимуществах данной системы, а, следовательно, не заинтересованы в успешной её эксплуатации. Решая вопрос о приобретении CRM-системы, важно учитывать квалификацию персонала и желание обучаться работе в системе. Некоторые исследователи рекомендуют обучать работе в данной системе исключительно высококвалифицированные кадры.
- Заказчики не всегда способны определить четкие задачи CRM-системы. Следует изначально понимать принципиальные особенности организации, представлять конкретные требования, предъявляемые системе.
- Неправильный выбор разработчика программного продукта.
- Некорректная постановка требований к системе. Исходя из определённых качеств, которыми должна обладать система, предъявляемых заказчиком требований, поставленных задач, необходимо выбрать систему, подходящую той или иной компании. Обратимся к Таблице 1.
Таблица 1
Сравнение актуальных CRM-систем
|
Название системы |
Сбербанк |
Битрикс 24 |
amoCRM |
Мегаплан |
|
Интеграция |
есть |
есть |
есть |
есть |
|
Мобильное приложение |
есть |
есть |
есть |
есть |
|
Облако/Сервер |
есть/есть |
есть/есть |
есть/нет |
есть/нет |
|
Групповые чаты |
есть |
есть |
нет |
нет |
|
Аналитика |
есть |
есть |
есть |
есть |
|
Экспорт контактов в CSV, Excel, Outlook |
есть |
есть |
есть |
нет |
|
Стоимость, руб./мес. |
0 или 550 |
1190–11190 |
499–1499 |
399–9500 |
5. Неверный подход к вопросу обучения в сфере CRM-системы. На этапе запуска программы компания — разработчик должна проводить обучение высококвалифицированного персонала по работе с данной программой. Вследствие того, что информационные технологии совершенствуются, система требует постоянного контроля и консультаций опытных специалистов [7].
6. Цена. Обычно уровень цен на систему достаточно высок и соответственно является довольно затратным для компаний, относящихся к малому бизнесу. По — мнению эксперта в сфере CRM-систем, — «проекты [кастомной разработки внедрения] обычно начинаются от 300 тысяч. Если планировать автоматизацию, то сложно сказать, сколько это будет стоить. Кому-то подойдет amoCRM, и стоить внедрение будет около 500 тысяч рублей, а кому-то лучше будет Битрикс24 — а это уже около 900 тысяч. В нашей работе кейсы есть от 80 тысяч до двух и более миллионов». Также существуют дополнительные расходы: техподдержка компании, доработки, интеграция с сервисами, обновления программ, дополнительное место на диске. Возможным решением данной проблемы может послужить высокое распространение системы среди всех видов бизнеса, а, следовательно, и снижение цены [8]. Но по данным профильного портала «Практика CRM», затраты на внедрение системы отбиваются в срок от 3 месяцев. Если взять компанию с оборотом 1 млн.р. в месяц, то при внедрении системы ожидаемый эффект составит от 80 до 180 тысяч рублей в месяц — в качестве дополнительной прибыли.
7. Безопасность. Абсолютно безопасных CRM-систем не существует -ни облачных, ни серверных. А в CRM содержится и клиентская база, и коммерческая информация. Существует вероятность колоссальных утечек данных и их повреждения (дефект обновления Salesforce летом 2018 года) [9].
Чтобы избежать провалов системы и безболезненно провести процедуру её внедрения в бизнес, необходимо придерживаться специального механизма. Следует учесть, что «внедрение CRM от таких гигантов как SAP, Microsoft и т. п. может длиться месяцами, а иногда и годами» [10].
CRM-система пользуется огромным спросом. Так, информационный портал TAdviser упоминает Министерство финансов Камчатского края, продуктом которого является Норбит: Госзаказ, выполненный в технологии CRM-управление взаимоотношениями с клиентами [11].
В заключение следует отметить, что внедрение CRM-системы является технически и организационно сложным, финансово затратным процессом, моментального экономического эффекта которого ожидать не всегда целесообразно. При этом сам факт внедрения и применения не гарантирует ее успешного использования.
Литература:
- Huffpost, [Электронный ресурс], — дата обращения 18.11.2019. https://www.huffpost.com/entry/by-2021-ai-powered-crm-will-create-800000-net-new_b_59416cb3e4b03e17eee088a3
2. «Норбит» внедрил облачную CRM на базе «Битрикс24» в «Сталкер групп», Cnews, 10.07.2019, [Электронный ресурс], — дата обращения 18.11.2019. https://www.cnews.ru/news/line/2019–07–10_norbit_vnedril_oblachnuyu_crm_na_baze_bitriks24
- Cnews, 28.02.2019. [Электронный ресурс], — дата обращения 18.11.2019. https://www.cnews.ru/news/line/2019–02–28_mkb_obnovil_crm_dlya_vedeniya_korporativnogo_biznesa
- TAdviser, [Электронный ресурс], — дата обращения 18.11.2019. http://www.tadviser.ru/index.php/ %D0 %9F %D1 %80 %D0 %BE %D0 %B4 %D1 %83 %D0 %BA %D1 %82:SAP_CRM_(SAP_Customer_Relationship_Management)
- Официальный партнер Salessolutions, [Электронный ресурс], — дата обращения 24.11.2019. http://www.salessolutions.ru/
- SalesapCRM, [Электронный ресурс], — дата обращения 18.11.2019. https://salesap.ru/blog/skolko-stoit-crm-sistema/
- Threatpost, [Электронный ресурс], — дата обращения 18.11.2019. https://threatpost.ru/salesforce-marketing-cloud-api-bug-could-have-led-to-data-leak/27643/
