В данной статье проводится анализ рисков и издержек, возникающих при внедрении CRM-системы. Методом исследования является анализ литературы, посвященной проблемам внедрения CRM в организацию, с целью составления поэтапного плана управленческих действия для минимизации рисков при внедрении CRM-системы.
Ключевые слова: CRM-система, риск, этапы внедрения, программное обеспечение.
This article analyzes the risks and costs that arise when implementing a CRM system. The method of conducting the study is an analysis of literature devoted to the topic of implementing CRM in an organization in order to draw up a step-by-step plan of management actions in order to minimize risks when implementing a CRM system.
Key words: CRM system, risk, implementation stages, software.
Основная цель внедрения CRM-системы — автоматизация текущих бизнес-процессов предприятия за счет получения в пользование платформы для управления процессами продаж, маркетингом и данными о клиентах. Организации сталкиваются с различными рисками, которые могут привести к неудачному внедрению CRM-системы. Чтобы избежать неприятных последствий, предприятие должно составить поэтапную схему, которая описывает внедрение CRM-системы с минимально возможными рисками.
1. Внутренняя подготовка к внедрению и подготовка технического задания
На данном этапе инициируется создание рабочей группы. В нее должны входить представители всех подразделений, работу которых затронет внедрение, — руководители и наиболее опытные сотрудники. Рабочей группе необходимо записать и задокументировать цели и задачи, а также составить техническое задание и эскизный проект для производителя или разработчиков CRM-системы. К задачам относятся анализ текущих бизнес-процессов на предприятии и отдельные проблемы, которые нужно решить. Целью внедрения должен стать конкретный запланированный результат.
Для того чтобы составить техническое задание и эскизный проект, компании необходимо провести анализ нескольких аспектов. Первым этапом должен стать аудит уже используемого в компании программного обеспечения на тот случай, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения. При выявлении таких ситуаций от существующих информационных систем следует отказаться. Далее нужно определить количество пользователей, которые будут использовать внедряемый продукт. В ходе расчетов должны учитываться сотрудники, работающие в офисе, удаленные сотрудники, администратор и руководители. Завершающим этапом будет выбор типа CRM-системы (аналитический, оперативный или комбинированный), а также принятие решения о том, будет ли программное обеспечение создаваться группой внешних разработчиков или готовый продукт будет приобретен у производителя.
Эскизный проект содержит: способ реализации требований к программе; описание требуемых настроек и изменений в программе; примеры экранных форм интерфейсов документов и отчетов; печатные формы отчетов или иной материал, который описывает, как будут реализованы требования к программе, представленные в техническом задании [2, с. 283].
Вместе с тем при составлении документации и технического задания необходимо спланировать и рассчитать минимальный и максимальный бюджет, который предприятие готово потратить на внедрение CRM-системы. Наиболее распространенной является рекомендация планировать бюджет с учетом возможности роста расходов на 30–40 %. Во время внедрения перестраиваются бизнес-процессы компании, могут понадобиться доработки или дополнительные настройки.
Первый этап характеризуется риском выйти за пределы установленного графика, растянув сроки процесса внедрения до неактуальности предыдущих наработок, что откатывает процесс к началу.
2. Переговоры с группой разработчиков или производителем
На этом этапе проходят процессы переговоров с группой разработчиков программного обеспечения или производителем, предлагающим лицензии на использование своего продукта. В ходе переговоров участникам сделки требуется выполнить следующие процедуры.
Сначала подписывается договор, в котором содержатся требования заказчика и приложенное техническое задание. Договор должен быть составлен таким образом, чтобы сохранялась однозначность, не допускающая иносказаний и свободы трактовок. В договоре обязательно следует указать сроки исполнения и стоимость работ.
Разработчик или производитель должен предоставить внутреннего эксперта. Обычно это один из сотрудников, участвующих в проектировании и внедрении. В задачи эксперта входит взаимодействие с поддержкой разработки, обучение сотрудников работе с системой и поддержке актуальности данных в системе.
Необходимо подготовить план обучения для сотрудников компании. Сотрудникам должны быть предоставлены обучающие видеоролики, презентационные материалы, памятки и книги.
Следует обеспечить резервное копирование — создание копий данных для восстановления системы к первоначальному состоянию в случае чрезвычайных происшествий и ошибок.
Этап переговоров и начала разработки CRM-системы характеризуется риском предоставления заказчиком неполных или некорректных данных разработчику или производителю, что также может привести к провалу внедрения CRM.
Независимым от компании риском является возможный уход исполнителя заказа с рынка. В этом случае, если лицензия предполагает временное пользование системой, ее будет невозможно продлить. Единственный способ избежать такой неконтролируемый риск — разработать собственную систему, но это не всегда возможно. Выбор наиболее стабильных компаний на рынке позволит его минимизировать.
3. Введение в эксплуатацию
Ключевым этапом внедрения CRM-системы является введение в эксплуатацию. От того, насколько эффективно введен продукт в компанию, будут зависеть финансовые показатели предприятия и его место на рынке. Выделим этапы успешного введения CRM-системы.
1. После того как CRM-система была выбрана, следует выполнить базовую настройку: создание профилей пользователей, параметров доступа, настройку прав и разрешений на просмотр и редактирование данных, а также наполнение системы базовой информацией о клиентах и контактной информацией [4, с. 57].
2. Настройка интерфейса под пользователей. Включает в себя создание готовых отчетов, шаблонов документов, рассылок, облегчающих работу и ускоряющих бизнес-процессы, а также настройки графического интерфейса CRM-системы работника.
3. Назначение прав доступа. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и полномочиям, для обеспечения информационной безопасности.
4. Проведение обучения сотрудников. Персонал должен не противиться изменениям, а, наоборот, понять и изучить тот функционал, который позволит в перспективе улучшить как собственные показатели, так и результаты компании. Для этого обучение необходимо проводить в течение определенного срока. Сотрудникам следует предоставить обучающие видеоролики, презентационные материалы и памятки. Процесс обучения должен быть легким и комфортным. Со временем обучающий материал должен обновляться вместе с обновлениями системы и содержать наиболее распространенные проблемы и варианты решения тех или иных задач, общие инструкции по заполнению определенных полей документов, ведению клиентской базы и другим аспектам в зависимости от специфики предприятия.
Таким образом, на этапе введения в эксплуатацию CRM-системы риском является человеческий фактор. Люди склонны противиться изменениям и игнорировать новую систему. Для снижения этого риска следует проводить обучение, в ходе которого нужно донести до пользователя, зачем данная система необходима. Иначе система будет использована только формально. Внедряемый продукт, не обеспечив автоматизации процессов, станет неудачной инвестицией для предприятия.
Более 60 % проектов по внедрению CRM-систем не оправдывают вложенные в них инвестиции из-за того, что процесс останавливается после года разработки, или из-за неправильного формата обучения. В результате сотрудники компании перестают регулярно ею пользоваться и со временем полностью отказываются от нее [3, c. 188].
4. Сопровождение внедренной CRM-системы
После реализации трех предыдущих этапов предприятие создает основу для дальнейшей автоматизации бизнес-процессов, получает возможность собирать структурированные и достоверные данные о своих клиентах, что в свою очередь позволяет использовать все доступные каналы связи для повышения лояльности клиента (рассылки по электронной почте, чат-боты, социальные медиа и порталы самообслуживания), а также возможность собирать структурированные и достоверные данные о результатах работы сотрудников в отдельности и предприятия в целом. Полученная информация позволяет проводить анализ эффективности маркетинговых кампаний и мероприятий по продажам.
Однако CRM-система, предоставляющая набор столь разнообразных преимуществ, нуждается в поддержке комплексом мер, включающих в себя дальнейшее развитие системы. На этом этапе взаимодействие с разработчиком программного обеспечения сводится к технической поддержке, обновлениям, сообщениям о системных ошибках. Все это делается для того, чтобы система находилась в актуальном состоянии. Техническая поддержка в рамках договора ставит целью гарантию обеспечения работоспособности CRM-системы, которая включает в себя установку платных и бесплатных обновлений. К бесплатным обновлениям относятся улучшенные версии системы в рамках текущего релиза. Платные обновления — это новые релизы, которые могут иметь в основании отличную от предыдущего релиза схему работы.
CRM-технологии становятся неэффективными, если нет надлежащего управления и они неправильно реализуются. Наборы данных также должны быть подключены, распределены и организованы соответствующим образом, чтобы пользователи могли быстро и легко получать необходимую информацию [1, с. 65].
К сопровождению CRM-системы также относится внедрение новых функций, в том числе настройка отчетов и шаблонов под индивидуальные нужды, изменение внешнего вида программы, добавление новых баз данных, интеграция со средствами интернет-телефонии, разработка мобильной версии CRM-системы и т. д.
Риски, которые включает в себя сопровождение, эквивалентны риску ухода разработчика или производителя системы с рынка. Они характеризуются нарушением информационной безопасности, поскольку само существование CRM-системы и ее электронных средств (базы данных, персональные компьютеры, а также подключение к удаленной платформе) становится частью инфраструктуры предприятия.
Заключение
Проведенный анализ показал, что риски от внедрения CRM-системы имеются не только на этапах подготовки, но и при собственно внедрении, сопровождении и обслуживании. Предприятие может неправильно составить техническое задание или неверно описать свои потребности заказчику. При неэффективном обучении сотрудники могут противиться внедренной CRM-системе. В результате то, что должно было улучшить работу предприятия, способно принести только вред и убытки. Уход разработчика или производителя с рынка является самым большим и неконтролируемым риском для организации, так как без поддержки и сопровождения CRM-система не сможет нормально функционировать. Следовательно, предприятия всегда должны думать на несколько шагов вперед, иметь запасной план, уметь адаптироваться и справляться с текущими рисками для того, чтобы не терять прибыль и выручку, а также свои позиции на рынке.
Литература:
- Акулич, М. В. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) / М. В. Акулич. — Москва : Ridero, 2022. — 158 с.
- Кудинов, А. В. Управление продажами и взаимоотношением с клиентами / А. В. Кудинов, А. А. Мироненко. — Москва : 1С-Паблишинг, 2019. — 324 с.
- Рязанцев, А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней / А. Рязанцев. — Москва : Омега -Л, 2017. — 284 с.
- Шарифьянов, Д. CRM-системы. Внедрение и руководство по применению / Д. Шарифьянов. — Москва : Ridero, 2023. — 139 с.
