Анализ деятельности анонимной психологической службы телефона доверия Воронежского областного клинического психоневрологического диспансера за период с 2011 по 2016 гг.



Телефон доверия создан Министерством здравоохранения для оказания бесплатной круглосуточной экстренной психологической помощи по телефону взрослому и детскому населению. Специалисты службы оказывают неотложную помощь всем позвонившим, находящимся в состоянии острого психологического кризиса, изоляции, тоски и нередко стоящим перед выбором между жизнью и смертью.

Ключевые слова: телефонное анонимное консультирование, психологическая помощь и поддержка обратившегося за анонимной помощью абонента.

В последние годы снизилось число суицидов и людей в состоянии психической дезадаптации. Но значимость круглосуточной работы психологов «Телефона доверия» не снижается. Неразделенная любовь, депрессия, насилие, семейный конфликт, стрессовые ситуации, проблемы на работе, сложности с детьми, фобии, страхи, неуверенность при смене места жительства или работы, одиночество, переживания из-за потери близкого человека, развод, тяжелая болезнь, суицидальные намерения и многие другие негативные и порой невыносимые чувства и мысли — все это можно обсудить со специалистом, чтобы снизить душевную боль и совладать с ситуацией.

Человек, находящийся в состоянии психологического кризиса, нуждается в поддержке и понимании, поэтому так важно, чтобы он почувствовал себя в безопасности. Этому способствуют следующие принципы, на которых выстроена работа службы.

1. Анонимность абонента и консультанта: ни тот, ни другой не обязаны называть себя, передавать свои личные данные; позвонивший может назваться любым именем или не сообщать его, телефонный номер абонента не фиксируется. Это увеличивает безопасность как для абонента, так и консультанта.
2. Конфиденциальность: содержание беседы не записывается и не передается третьей стороне; может фиксироваться статистическая информация о звонке: название и классификация проблематики, пол абонента, возраст (если он его сообщил), оценка абонентом изменения своего состояния после разговора с психологом «горячей» линии.
3. Толерантность: взгляды, которые высказывает позвонивший, не осуждаются и не критикуются; ему гарантируется отсутствие религиозных и политических предрассудков, что позволяет создать комфортные условия для разговора и эффективной работы с актуальной проблемой.
4. Управление разговором: обратившийся за помощью может в любой момент прервать разговор, то же может сделать и консультант при определенных условиях.
5. Помощь консультанта телефона доверия заключается не только в психологической поддержке позвонившего. В диалоге могут быть найдены способы мобилизации внутренних ресурсов человека: интеллектуальных, личностных, духовных, физических, творческих, для выхода из кризисного состояния. Это расширяет диапазон социальных и личностных форм поведения, набор навыков для самостоятельного решения возникающих проблем и укрепления уверенности в себе.

Актуальность

В современном обществе человек испытывает огромное количество стрессов. В условиях политического, экономического и духовного кризиса ценности человека, находятся под угрозой. Даже в окружении множества людей человек часто чувствует себя одиноко и испытывает эмоциональные страдания. Межличностное общение зачастую настолько поверхностно и неграмотно, что некоторым людям становится трудно найти друзей и в трудные минуты жизни не с кем поговорить, поделиться своими проблемами, не у кого спросить совета и получить поддержку.

В этой ситуации работа «Телефона доверия» приобретает особую актуальность, так как предлагает временную, но мгновенную поддержку любому, кто в ней нуждается. Поддержка эта может быть настолько эффективной, насколько точны, искренни, профессиональны действия консультантов «Телефона доверия».

Существуют две позиции в понимании сущности «Телефонов Доверия»: профессиональная и волонтерская модели «Телефонов Доверия». Сейчас в России существуют обе модели («Подростковые телефоны доверия», «Сверстниковые линии» — пример волонтерской модели), однако все чаще появляются смешанные модели. Профессионал-психолог в этом случае объединяет в себе и профессиональные качества (знания, умения, владение специальными методами консультирования), и волонтерские (умение слушать, сопереживать, быть аутентичным и искренним в высказывании своих чувств).

В настоящее время телефонное движение переживает период подъема: увеличивается число обращающихся на «Телефоны доверия», во многих городах появляются новые «Телефоны доверия», расширяется и углубляется тематика обращений.

Материал иметоды исследования

Исследование проводилось на базе КУЗВО «ВОКПНД» в 2015 году.

Результаты иих обсуждения

Количество обращений, по поводу которых мною была оказана консультативная психологическая помощь, в течение 2011- 2016 гг. отражено на рис. 1.

Рис. 1. Динамика числа обращений, по поводу которых оказывалась консультативная психологическая помощь

Как видно из представленных на Диаграмме 1 данных, за отчетный период отмечается тенденция к росту количества обращений, что свидетельствует о востребованности населением оказываемого вида психологической помощи. За счет того, что анонимная телефонная служба дает возможность выговориться о своих проблемах, не бояться быть не понятым, получить совет, психологическую поддержку. «Живое общение, свободные уши» на конце провода человек, который в этот момент думает о вас, вашей проблеме, готов ждать пока вы сможете изложить свои проблемы и, по вашему мнению, сможет ее за вас решить.

На рис. 2 представлена динамика структуры обращений по признаку первичности- повторности за отчетный период.

Рис. 2. Динамика числа первичных и повторных обращений

Как видно из представленных на рис. 2 данных, в течение всего отчетного периода основную часть обращений (более 82 %) составляли первичные, что свидетельствует о достаточной востребованности оказываемого вида помощи соответствующей целевой аудиторией — психически здоровыми лицами и лицами с пограничной психической патологией. Вместе с тем, за отчетный период отмечается тенденция к росту обращаемости пациентов КУЗ ВО «ВОКПНД», что свидетельствует о нарастающем состоянии дистресса и социально- психологической дезадаптации данной категории абонентов, как наиболее уязвимой в условиях социально-экономических преобразований. Наиболее малочисленной и вместе с тем наиболее сложной в работе была категория «постоянных абонентов» — лиц, которые не обращались в КУЗ ВО «ВОКПНД», а в течение длительного времени получали психологическую помощь только в отделении «Телефон Доверия».

На рис. 3 представлена динамика структуры обращений по признаку пациентов ОПНД за отчетный период.

Рис. 3.

Как видно из диаграммы, в течение всего отчетного периода выросла динамика (свыше 65 %) обращений в службу «Телефон Доверия» пациентов наблюдающихся у психиатра и психотерапевта. Это свидетельствует о достаточной востребованности оказываемого вида помощи и социальной реабилитации среди абонентов.

Часть данных абонентов обращалась в состоянии алкогольного, либо токсического опьянения, не имея какой- либо определенной цели, помимо снятия эмоционального напряжения. Некоторые из них в ходе интервью проявляли вербальную агрессию к психологу-консультанту, пытались различными способами нарушить принцип анонимности оказываемой помощи.

Структура обращаемости по видам проблем (в абсолютных цифрах) в течение отчетного периода отражена в Таблице 1.

Таблица 1

Динамика структуры обращаемости по видам проблем абонентов

№п\п	Вид проблемы	Число обращений
		2011	2012	2013	2014	2015	2016
1	Семейные	340	344	350	393	565	674
2	Любовные	169	171	175	152	98	202
3	Сексуальные	16	17	10	33	25	43
4	Профессиональные	73	75	79	57	52	156
5	Административные	19	22	25	18	16	34
6	Правовые	25	27	31	35	56	56
7	Коммунально- бытовые	65	69	68	36	40	86
8	Материальные затруднения	69	71	74	15	21	44
9	Одиночество	160	162	159	299	321	310
10	Психическое здоровье	172	178	180	1148	1523	1931
11	Соматическое здоровье	69	52	54	162	95	314
12	Утрата «значимого другого»	79	82	78	15	18	28
13	Алкоголизация, наркомания	165	162	167	112	84	128
14	Религиозные	37	35	29	1	21	73
15	Экзистенциальные («смысл жизни»)	29	24	25	45	27	48
16	Информация о телефоне доверия	4	2	3	349	402	368
17	Информация о медицинской помощи	38	37	34	559	556	880
18	Прочие проблемы	21	30	20	189	172	278
19	Прочая информация	29	27	31	1136	1073	1187
20	«Розыгрыши»	0	0	0	11	12	19

Как видно из представленных в Таблице 1 данных, структура обращаемости по видам проблем за отчетный период была достаточно стабильной.

Наиболее частыми поводами к обращению были семейные проблемы, любовные проблемы, проблемы психического здоровья, профессиональные, сексуального характера, правовые, одиночество, жалобы на психическое и соматическое здоровье, люди, страдающие алкоголизмом и наркоманией, информация о работе службы телефона доверия, информация о различной медицинской помощи, прочая информация. Другие виды обращений по проблемам были представлены единичными случаями, что свидетельствует, о востребованности службы «Телефона Доверия» у лиц с преимущественно здоровой психикой или с приобретенными пограничными расстройствами.

Структура обращаемости по психическому состоянию абонентов (в абсолютных цифрах) в течение отчетного периода отражена в Таблице 2.

Таблица 2

Динамика структуры обращаемости по психическому состоянию абонентов

№п\п	Вид состояния	Число обращений
		2011	2012	2013	2014	2015	2016
1	Спокойное	138	141	130	410	445	598
2	Аффективное напряжение	40	43	45	128	139	185
3	Тревога, страх	141	146	144	429	465	617
4	Тоска, скорбь	142	139	143	420	455	608
5	Раскаяние, стыд	6	4	8	19	20	17
6	Печаль, грусть	142	143	139	431	466	610
7	Отчаяние	126	139	141	405	440	583
8	Обида	159	153	148	458	496	654
9	Возмущение, злоба, гнев	124	128	132	386	419	555
10	Ирония	43	40	37	119	129	171
11	Повышенное настроение	48	45	42	133	144	192
12	Депрессия тревожная	173	167	172	530	574	759
13	Депрессия тоскливая	108	114	100	324	352	466
14	Эйфория	3	2	16	19	20	27
15	Мания	1	0	0	4	5	6
16	Дисфория	0	0	0	0	0	0
17	Астенические проявления	1	2	23	23	25	34
18	Навязчивости, фобии	110	106	75	291	315	418
19	Истерические проявления	75	77	89	238	258	342
20	Бред преследования	2	0	6	9	10	13
21	Бред самообвинения	0	0	0	0	0	0
22	Бред величия	0	0	0	0	0	0
23	Бред сутяжный	0	0	0	0	0	0
24	Бред реформаторства	0	0	0	0	0	0
25	Галлюцинации зрительные	0	0	0	0	0	0
26	Галлюцинации слуховые	0	0	0	0	0	0

Как видно из представленных в Таблице 2 данных, структура обращаемости по видам психического состояния абонентов за отчетный период была стабильной, наиболее часто встречались такие состояния, как спокойное, тревога, тоска, печаль, возмущение, отчаяние, обида, гнев, тревожная депрессия, депрессия тоскливая, истерические проявления, навязчивости.

Другие варианты состояний, особенно, психотической глубины (эйфория, дисфория, мания, бред, галлюцинации) в структуре обращаемости отсутствовали, либо были представлены единичными случаями, что свидетельствует о преимущественной востребованности оказываемого вида психологической помощи здоровым населением и пациентами с пограничными психическими расстройствами, соответствии ее формата основной задаче отделения «Телефон Доверия».

Проведенный анализ структуры обращаемости по психическому состоянию абонентов также свидетельствует о том, что острые кризисные ситуации были достаточно редкими — наиболее часто абоненты обращались по поводу какой- либо длительно существующей психотравмирующей ситуации в связи с очередным ухудшением положения (очередная измена мужа, очередной алкогольный эксцесс у мужа или ребенка, невозможность разорвать эмоционально — тягостные отношения с сексуальным партнером).

Основной целью абонента, в таких случаях был поиск эмпатии и возможности безопасного отреагирования длительное время накапливавшихся негативных эмоций. Учитывая данную структуру обращаемости, сам процесс психологического консультирования чаще всего строился в рамках принятой в гуманистической психологии и психотерапии модели чувственной коммуникации.

В данной модели внимание концентрируется на коммуникативных отношениях и навыках общения.

Рис. 4. Динамика суицидальных попыток лиц, обратившихся в службу «Телефон Доверия»

В связи с тем, что в КУЗВО «ВОКПНД» установили систему -112, вырос средний процент (0,6 %) обратившихся на «Телефон Доверия», т. к. в штате службы-112 изначально не было специалистов с психологическим образованием.

Таким образом, число лиц с суицидальными попытками на протяжении периода с 2014 по 2016 год возросло с 32 до 43 и составило в 2014 году — 0,7 %, в 2015 году — 0,6 % и в 2016 году — 0,6 % от общего числа абонентов, обратившихся в службу «Телефон Доверия».

Динамика роста обращений от подростков в службу «Телефон Доверия» представлена в рис. 5.

Рис. 5

Таким образом, число подростков на протяжении отчетного периода с 2014 по 2016 гг. возросло с 6 до 19 и составило в 2014 году — 0,2 %, в 2015 году- 0,1 %, в 2016 году — 0,3 % от общего числа абонентов обратившихся в службу «Телефона Доверия» за отчетный период, что свидетельствует о необходимости оказания им психологической помощи и решения различных вопросов, по которым они обратились.

За весь период увеличился процент обращений в службу от подростков, из-за того, что увеличилась нагрузка в школе, конфликтов с одноклассниками и учителями, в связи с наступлением у подростка пубертатного периода. Также мотивом позвонить в анонимную службу может стать и развод родителей, уход из жизни пожилого члена семьи, ссора с любимым человеком и другие актуальные вопросы, которые возникают на период обращения.

Выводы:

Как видно из представленных данных, за отчетный период отмечается тенденция к росту количества обращений, что свидетельствует о востребованности населением оказываемого вида психологической помощи. За счет того, что анонимная телефонная служба дает возможность выговориться о своих проблемах, не бояться быть непонятым, получить совет, психологическую поддержку.

В течение всего периода основную часть обращений (более 82 %) составляли первичные, что свидетельствует о достаточной востребованности оказываемого вида помощи соответствующей целевой аудиторией — психически здоровыми лицами и лицами с пограничной психической патологией. Отмечается тенденция к росту обращаемости пациентов КУЗ ВО «ВОКПНД», что свидетельствует о нарастающем состоянии дистресса и социально- психологической дезадаптации данной категории абонентов, как наиболее уязвимой в условиях социально-экономических преобразований. Наиболее малочисленной и вместе с тем наиболее сложной в работе была категория «постоянных абонентов» — лиц, которые не обращались в КУЗ ВО «ВОКПНД», а в течение длительного времени получали психологическую помощь только в отделении «Телефон Доверия».

Выросла динамика (свыше 65 %) обращений в службу телефон доверия пациентов, наблюдающихся у психиатра и психотерапевта.

Это свидетельствует о достаточной успешности и актуальности оказываемого вида помощи и социальной реабилитации среди абонентов.

Наиболее частыми поводами к обращению были семейные проблемы, любовные проблемы, проблемы психического здоровья, профессиональные, сексуального характера, правовые, одиночество, жалобы на психическое и соматическое здоровье, люди, страдающие алкоголизмом и наркоманией, информация о работе службы телефона доверия, информация о различной медицинской помощи, прочая информация. Другие виды обращений по проблемам были представлены единичными случаями, что свидетельствует, о востребованности службы «Телефона Доверия» у лиц с преимущественно здоровой психикой или с приобретенными пограничными расстройствами.

Структура обращаемости по видам психического состояния абонентов за отчетный период была стабильной, наиболее часто встречались такие состояния, как спокойное, тревога, тоска, печаль, возмущение, отчаяние, обида, гнев, тревожная депрессия, депрессия.

В связи с тем, что в КУЗВО «ВОКПНД» установили систему -112, вырос средний процент (0,6 %) обратившихся на «Телефон Доверия», т. к. в штате службы-112 изначально не было специалистов с психологическим образованием

Таким образом, число лиц с суицидальными попытками на протяжении периода с 2014 по 2016 год возросло с 32 до 43 и составило в 2014 году — 0,7 %, в 2015 году — 0,6 % и в 2016 году — 0,6 % от общего числа абонентов, обратившихся в службу «Телефон Доверия».

За весь период увеличился процент обращений в службу от подростков, из-за того, что увеличилась нагрузка в школе, конфликтов с одноклассниками и учителями, в связи с наступлением у подростка пубертатного периода. Также мотивом позвонить в анонимную службу может стать и развод родителей, уход из жизни пожилого члена семьи, ссора с любимым человеком и другие актуальные вопросы, которые возникают на период обращения.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что тематика обращений на «Телефон Доверия» зависит от возраста обратившихся. Деятельность «Телефона доверия» по оказанию экстренной психологической помощи населению очень актуальна в условиях дефицита очной профессиональной психологической помощи населению. Она позволяет любому человеку получить мгновенную доступную психологическую помощь на высоком профессиональном уровне.

Литература:

6. Ванессе А. Слушая других: как велика необходимость высказаться. Нижний Новгород, 1994.
7. Василюк Ф. Е. Психология переживания (анализ преодоления критических ситуаций). М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984.
8. Вилюнас В. К. Психология эмоциональных явлений. М., 1976.
9. Вундт В. Основы физиологической психологии Т. 2.
10. Ганнушкин П. Б. Клиника психопатий, их статика, динамика, систематика. М.: Север, 1993.
11. Елизаров А. Н. Телефон доверия: работа психолога консультанта с родителями в ситуации родительско-юношеских конфликтов. //Вопросы психологии. — 1995. -№ 3.
12. Кант И. Антропология с прагматической точки зрения. Сочинения: в 6 т. М.: Мысль, 1966.
13. Капустин С. А. Границы возможностей психологического консультирования. //Вопросы психологии. — 1993. — № 5.
14. Кочунас Р. Основы психологического консультирования. М., 1999.
15. Красниченко Е. Телефон доверия: (по материалам изуч. звонков от подростков, поступивших по «телефону доверия» в г. Ростове-на-Дону в 1993 г.). //Воспитание школьников. — № 2. — 1995.
16. Крутецкий В. А. Психология. М.: «Просвещение», 1980.
17. Леонтьев А. Н., Судаков К. В. Эмоции. /, БСЭ, т. 30. М., 1978.
18. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. М.: Смысл, 1999.
19. Психология личности Тексты. М., 1982.
20. Романова Е. С. Психология профессионального становления личности. Автореферат док. дисс. МГПУ, 1992.
21. Симонов П. В. Что такое эмоция? М., 1966.
22. Скворцов А. В. Логика телефонной беседы. //Вестник РаТЭПП. Вып. 2. СПб, 1995.
23. Содержание и организация деятельности центров экстренной психологической помощи «телефон доверия»: Науч. -метод. Пособие. /Сост.: А. В. Скворцов, В. Ю. Меновщиков, Л. С. Алексеева, А. Ф. Шадура; М-во труда и соц. развития Рос. Федерации, Департамент по делам семьи, женщин, детей и молодежи, Гос. науч. -исслед. ин-т семьи и воспитания. М.: Гос. НИИ семьи и воспитания, 1999.
24. Телефон доверия. Служба телефонной экстренной психологической помощи для подростков и молодежи. М.: Институт молодежи, 1993.
25. Хазанова М. А. Феномен принятия в психотерапевтическом консультировании. //Вопросы психологии. № 2. — 1993.
26. Черных В., Колларик Т. Компендиум психодиагностических методов. Т. 1–2. Братислава, 1988.
27. Хэмбли Г. Телефонная помощь. Одесса: Версия. 1992.
28. Эстер Фонтайн, Кус Шопперс. Телефонное консультирование: Учебное пособие для консультантов детских и молодежных Телефонов Доверия. 1996.