Модель управления взаимоотношениями с клиентами в сфере ритейла | Статья в журнале «Молодой ученый»

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 1 февраля, печатный экземпляр отправим 5 февраля.

Опубликовать статью в журнале

Автор:

Рубрика: Технические науки

Опубликовано в Молодой учёный №20 (206) май 2018 г.

Дата публикации: 18.05.2018

Статья просмотрена: 107 раз

Библиографическое описание:

Наприенко Д. В. Модель управления взаимоотношениями с клиентами в сфере ритейла // Молодой ученый. — 2018. — №20. — С. 159-160. — URL https://moluch.ru/archive/206/50377/ (дата обращения: 18.01.2020).



На сегодняшний день, на рынке CRM систем, представлено множество различных специализированных разработок. Однако следует отметить, что CRM, ориентированные непосредственно в розницу, стали появляться относительно недавно [1].

Самым простым и широко распространенным видом розничной СRM является реализация «программ лояльности» с помощью бонусных карт.

Одной из важных проблем для компаний розничной торговли, использующих программу лояльности, является проблема отсутствия автоматизированной системы регистрации, а также сопровождения клиентов. В следствии этой проблемы происходит повышение оттока клиентов и как правило снижение их прибыльности. Узким местом в данном процессе является сложность в поисках информации о потребностях клиентов [2].

Одним из основных бизнес — процессов управления взаимоотношениями с клиентами в розничной торговле, является процесс регистрации клиента в программе лояльности, когда для получения карты клиента просят оставить свои данные, которые заносятся в базу и используются для расчета размера накопительных баллов и рассылки информационных смс-сообщений или электронных писем.

В большинстве случаев, данный процесс протекает по следующей схеме:

Клиент приходит в розничную сеть магазинов, в которой действует программа лояльности. После того как клиент совершает покупку на определенную сумму, кассир предлагает ему пройти регистрацию в программе лояльности при помощи бумажной анкеты. Клиент указывает в анкете все необходимые данные, после чего передает анкету кассиру, который взамен на анкету выдает клиенту бонусную (скидочную) карту.

После выполнения данного процесса происходит процесс занесения клиента в программу лояльности, который происходит следующим образом:

По прошествии определенного количества времени после заполнения анкеты, данные заносятся в программу лояльности. После этого к вновь созданному клиенту привязывается выданная ему карта, по которой он может оплачивать часть от своих будущих покупок.

Данный процесс регистрации клиентов, является наиболее популярным и часто используемым, но обладает рядом недостатков:

– высокий риск человеческой ошибки при заполнении анкеты;

– возможность утери персональных данных;

– повышение времени регистрации клиента в программе лояльности;

– возможность ошибок, вызванных человеческим фактором при переносе данных с бумажной анкеты в программу лояльности.

В последнее время, в связи с развитием социальных сетей, многим компаниям представилась возможность использования чат — ботов лояльности для автоматизации процесса регистрации и последующего сопровождения клиентов.

Основными функциями чат — бота лояльности является процесс регистрации клиента, а также предоставление пользователю информации о действующих для него бонусах и скидках. В дополнении к этому, клиент может осуществлять технические операции по карте: менять привязанные к аккаунту мобильные номера, переносить накопленные баллы с карты.

Для клиентов бот облегчает процесс покупки, улучшает качество обслуживания, создает индивидуальный подход [3].

Исходя из вышесказанного целью исследования является повышение уровня продаж для компаний розничной торговли.

Цель исследования обусловила необходимость решения следующих задач:

– Анализ существующих недостатков процессов управления взаимоотношениями с клиентами.

– Обоснование необходимости использования модели управления взаимоотношениями с клиентами.

– Разработка модели по интеграции CRM с социальными сетями.

Для реализации данной модели был реализован следующий функционал:

  1. Изменения в CRM

– создана сущность — настройки бота.

– в созданной сущности реализованы команды для бота.

  1. Изменения в БД

– создана отдельная база данных, включающая в себя представления и процедуры, которые ставятся на клиентскую версию.

В результате проделанной работы по интеграции CRM с социальными сетями были преобразованы основные бизнес — процессы управления взаимоотношениями с клиентами в сфере ритейла, к которым относятся:

– бизнес-процесс регистрации клиента в программе лояльности;

– бизнес-процесс занесения клиента в программу лояльности;

– бизнес-процесс сопровождения клиента.

Данные бизнес-процессы протекают следующим образом:

  1. Пользователь добавляет бота с незарегистрированного в CRM номера телефона и отправляет ему команду для регистрации. В ответ на данную команду бот предлагает пользователю выбрать способ заполнить необходимые поля.

К данным полям относятся: имя, фамилия, номер телефона, e-mail, день рождения.

После заполнения пользователем всех необходимых полей, чат — бот предлагает провести проверку введенных данных. Если пользователь согласен с теми данными, которые он предоставил чат-боту, то ему необходимо подтвердить регистрацию отправив в ответ на сообщение бота слово «Да». В противном случае пользователь должен отправить слово «Нет» и заново повторить процесс регистрации.

  1. После того, как пользователь передал все необходимые данные чат-боту, они заносятся в БД, а также в саму CRM. После сохранения данных в CRM, пользователю присваивается виртуальная карта, которая непосредственно связана с указанным номером телефона, который пользователь предоставил боту при регистрации.
  2. После того, как пользователь зарегистрирован в CRM, для него открывается доступ ко всем командам бота, посредством которых, он может получать всю необходимую для него информацию. К данной информации относится: информация о балансе, информация о действующих акциях для клиента, информация о покупках, возможность создать обращение в службу поддержки.

Литература:

  1. Внедрение CRM — систем [Электронный ресурс] — URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=26001139 (дата обращения 12.04.2017)
  2. CRM в ритейле [Электронный ресурс] — URL: http://www.crmexperts.ru/2013/10/18/crm-in-retail/ (дата обращения 10.05.17)
  3. Чат-боты лояльности [Электронный ресурс] — URL: https://vc.ru/25197-business-bot (дата обращения 13.05.2018)
Основные термины (генерируются автоматически): CRM, программа лояльности, клиент, данные, розничная торговля, заполнение анкеты, бумажная анкета, номер телефона, бот лояльности, процесс регистрации клиента.


Похожие статьи

Программы банковской лояльности: выгоды для клиента и банка

– бизнес-процесс занесения клиента в программу лояльности.

– бизнес-процесс занесения клиента в программу лояльности. После сохранения данных в CRM, пользователю присваивается виртуальная карта, которая непосредственно связана с указанным номером...

Характеристика использования программ лояльности в секторе...

Процесс создания программы лояльности требует получения информации и изучения интересов потенциального клиента, и может характеризоваться следующими этапами

Покупательская лояльность потребителей розничной торговой...

Ключевые слова:покупательская лояльность, программа формирования лояльности, розничная торговая сеть.

Рис. 1. Показатели лояльности клиента. Формирование лояльности потребителей не происходит одномоментно.

Эффективность применения CRM-системы | Статья в журнале...

Вход / Регистрация.

Оставшуюся часть обработки данных берёт на себя Customer Relationships Management, в дословном переводе «управление взаимоотношениями с клиентами» (далее — CRM).

Маркетинговое сегментирование клиентской базы с помощью...

Термин CRM (Customer Relationship Management System) являет собой сам процесс ведения и управления отношений, складывающихся с клиентом.

Для сегментации клиентской базы используется RFM-анализ, который позволяет определить степень лояльности клиентов.

Банковский менеджмент: роль персонала и интернет-ресурсов...

– интернет-ресурсы банка. Эффективное продвижение непосредственно связано с формирование лояльности клиентов к банку, что

По разработанной анкете, было опрошено 86 человек (см.рис.4). Рис. 4. Анкета, разработанная авторами для полевых исследований.

Особенности программ лояльности как инструмента...

Программы банковской лояльности: выгоды для клиента и банка. Программы лояльности банков способствуют развитию и

Проиллюстрируем методику RFM – анализа на небольшом примере базы данных клиентов одного из продуктовых ритейлеров Калининградской области.

Клиентский опыт (Customer Experience) как инструмент обратной...

Данные возможности совместно с функционалом управления программами лояльности создают основу платформы для обеспечения уникального опыта клиента при взаимодействии с компанией. CRM-технологии (Customer Relationship Management)...

CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса

− стоимости лояльного клиента. Индикаторами лояльности клиентов за определенный

Термин CRM (Customer Relationship Management System) являет собой сам процесс

Данные по таким индивидуальным контрактам также отражаются в системе, и сбытовые...

Похожие статьи

Программы банковской лояльности: выгоды для клиента и банка

– бизнес-процесс занесения клиента в программу лояльности.

– бизнес-процесс занесения клиента в программу лояльности. После сохранения данных в CRM, пользователю присваивается виртуальная карта, которая непосредственно связана с указанным номером...

Характеристика использования программ лояльности в секторе...

Процесс создания программы лояльности требует получения информации и изучения интересов потенциального клиента, и может характеризоваться следующими этапами

Покупательская лояльность потребителей розничной торговой...

Ключевые слова:покупательская лояльность, программа формирования лояльности, розничная торговая сеть.

Рис. 1. Показатели лояльности клиента. Формирование лояльности потребителей не происходит одномоментно.

Эффективность применения CRM-системы | Статья в журнале...

Вход / Регистрация.

Оставшуюся часть обработки данных берёт на себя Customer Relationships Management, в дословном переводе «управление взаимоотношениями с клиентами» (далее — CRM).

Маркетинговое сегментирование клиентской базы с помощью...

Термин CRM (Customer Relationship Management System) являет собой сам процесс ведения и управления отношений, складывающихся с клиентом.

Для сегментации клиентской базы используется RFM-анализ, который позволяет определить степень лояльности клиентов.

Банковский менеджмент: роль персонала и интернет-ресурсов...

– интернет-ресурсы банка. Эффективное продвижение непосредственно связано с формирование лояльности клиентов к банку, что

По разработанной анкете, было опрошено 86 человек (см.рис.4). Рис. 4. Анкета, разработанная авторами для полевых исследований.

Особенности программ лояльности как инструмента...

Программы банковской лояльности: выгоды для клиента и банка. Программы лояльности банков способствуют развитию и

Проиллюстрируем методику RFM – анализа на небольшом примере базы данных клиентов одного из продуктовых ритейлеров Калининградской области.

Клиентский опыт (Customer Experience) как инструмент обратной...

Данные возможности совместно с функционалом управления программами лояльности создают основу платформы для обеспечения уникального опыта клиента при взаимодействии с компанией. CRM-технологии (Customer Relationship Management)...

CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса

− стоимости лояльного клиента. Индикаторами лояльности клиентов за определенный

Термин CRM (Customer Relationship Management System) являет собой сам процесс

Данные по таким индивидуальным контрактам также отражаются в системе, и сбытовые...

Задать вопрос