Автор: Лещёв Владимир Александрович

Рубрика: Информатика

Опубликовано в Молодой учёный №12 (116) июнь-2 2016 г.

Дата публикации: 14.06.2016

Статья просмотрена: 335 раз

Библиографическое описание:

Лещёв В. А. Эффективность применения CRM-системы // Молодой ученый. — 2016. — №12. — С. 165-168.



В настоящее время доступ к Всемирной паутине (WorldWideWeb) имеют 1/3 населения Земли (2 млрд. человек). Учитывая такую популярность, в Глобальной сети существует около 500 млн веб-порталов, большую часть из которых составляют интернет-магазины (ИМ).

Главная цель последних — продажа своих услуг как можно большему числу лиц и как можно эффективнее. Для этого ИМ собирают всю возможную информацию о действиях пользователей.

Собирая историю покупок, историю просмотренных продуктов, историю переходов по веб-порталу (откуда пришли, куда ушли), можно предугадывать действия пользователей и предлагать последним актуальные товары в виде контекстной рекламы или электронных сообщений.

Часть таких данных позволяют обрабатывать сторонние корпорации, например, «Google Analytics» и «Яндекс. Метрика». Оставшуюся часть обработки данных берёт на себя Customer Relationships Management, в дословном переводе «управление взаимоотношениями с клиентами» (далее — CRM). CRM — деловая стратегия привлечения и управления клиентами. Это система, которая на входе имеет сведения о клиенте, а на выходе — информацию о том, как нужно поступать компании в целом или её подразделениям, включая персонал.

Прототипами современных CRM-систем являются амбарные и долговые книги, в которых вёлся учёт взаимоотношений с клиентами. Современные подобные системы начали появляться в 1987 году, вместе с компьютерная программа по управлению контактами.

Рис. 1. Цикл взаимодействия с клиентом

Основное применение CRM системы связано с организацией и управлением взаимосвязью с клиентами. Поэтому, в первую очередь, преимущества CRM системы проявляются в увеличении показателей продаж, в частности, увеличивается объем продаж, повышается их эффективность, снижается стоимость привлечения клиентов.

К основным преимуществам CRM системы можно отнести:

  1. Повышение скорости принятия решений.

За счет объединения разрозненных данных о клиентах ускоряется процесс обработки и анализа данных. В результате, ответственные за взаимодействие с клиентами могут видеть всю историю контактов, более оперативно отвечать на запросы и принимать по ним решения.

  1. Повышение эффективности использования рабочего времени.

CRM системы позволяют автоматически отслеживать важные события, связанные с клиентами, и выдавать уведомления. Персоналу нет необходимости искать эту информацию в разрозненных источниках.

  1. Повышение отдачи от маркетинговых мероприятий.

Т. к. CRM системы хранят всю информацию о клиенте и историю взаимодействия, то маркетинговые акции становятся более клиентоориентированными. У компании появляется возможность организовать маркетинговые мероприятия, направленные на каждого конкретного клиента.

  1. Повышение достоверности отчетов.

Лабиринт Систематизация информации повышает достоверность отчетов и точность прогнозов по продажам.

  1. Определение ценности каждого клиента.

Позволяет организации определить и спланировать потребности в ресурсах для работы с тем или иным клиентом. CRM системы позволяют установить приоритет привлечения ресурсов в зависимости от ценности клиента.

  1. Сокращение бумажного документооборота.

За счет автоматизации процесса взаимодействия с клиентом все документы могут быть переведены в электронный вид.

  1. Сокращение оттока клиентов.

За счет применения CRM системы у персонала появляется доступ ко всем деталям взаимодействия с клиентом. Это улучшает качество и оперативность обслуживания запросов потребителей.

  1. Устранение дублирования задач.

CRM системы могут интегрироваться с другими системами управления деятельностью, что устраняет двойную работу по передаче и обработке данных.

  1. Упорядочивание процессов.

CRM системы позволяют объединить все процессы взаимодействия с клиентами в единую систему. Входы и выходы процессов становятся доступными для разных процессов, что упрощает управление контрактами, проектами, событиями, продуктами и пр., которые связаны с каждым конкретным клиентом.

  1. Повышение культуры управления.

Автоматизация процесса снижает зависимость решаемых задач от субъективных действий каждого из сотрудников. CRM системы задают единые правила работы и взаимодействия с клиентами.

  1. Защита и сохранность данных.

За счет применения CRM системы можно организовать централизованное управление доступом к данным о клиентах и обеспечить их сохранность.

Современные CRM системы можно подразделить на несколько типов. Типы CRM систем выделяются в зависимости от решаемых задач и этапов цикла взаимодействия с потребителями, на поддержку которых направлены эти системы.

Рис. 2. Виды CRM систем

Выделяют три основных типа систем:

  1. Операционные.

Этот тип CRM систем позволяет автоматизировать оперативную деятельность. Операционные CRM системы осуществляют обработку различных наборов данных, «привязанных» к каждому конкретному клиенту. Они необходимы для оперативной поддержки отделов продаж, маркетинга, а также отделов обслуживания клиентов (сервисная поддержка). Как правило, наборы данных, с которыми работают операционные CRM системы, включают в себя всю контактную информацию о клиенте, историю взаимодействия, виды, объем и количество покупок, каналы коммуникации с клиентом и пр. Информация из этих систем является базовой для работы аналитических CRM систем.

  1. Аналитические.

Лабиринт Этот тип систем необходим для поддержки этапов маркетинга и продаж на стратегическом уровне. Они позволяют планировать маркетинговые компании и выбирать наиболее эффективные стратегии продаж. Аналитические CRM системы обрабатывают информацию из различных баз данных, проводят систематизацию информации, на основе определенных алгоритмов выявляют наиболее эффективные тенденции взаимодействия с клиентами.

  1. Совместные.

Этот тип CRM системы обеспечивает совместную работу с клиентами, т. е. клиенты имеют возможность непосредственно взаимодействовать с CRM системой компании. Взаимодействия могут осуществляться через web-страницы, электронную почту, автоматическую голосовую связь и пр.

Эти типы систем являются базовыми. Производители CRM систем предлагают комбинации из указанных трех типов.

По мнению экспертов, развитию CRM-концепции в современной России мешает ряд причин, которые можно сгруппировать в 4 основных блока, (рисунок 1. 1).

Рис. 3. Причины проблем внедрения CRM-систем

Многие компании, преодолев сомнения и внедрив систему, не получают необходимого результата. Причина этого в том, что руководство компаний не понимает CRM-концепцию. Такие компании можно условно разделить на две группы. Первая — это те, которые искали современный инструмент управления, но в проектах не было конкретных целей развития бизнеса. Были расплывчатые пожелания: «удобней работать в системе», но никакого конкретного измерителя не было. И вторая группа — компании, которые считали правильным внедрение лучших систем, если есть лишние деньги, но по каким-либо причинам оказались в кризисе и финансирование уменьшили. При этом те проблемы, с которыми они хотели бороться, не исчезли. Эти компании в отсутствии конкретных целей решили, что можно подождать, пока эти проблемы исчезнут сами собой.

Немаловажной проблемой является и сама организация процесса адаптации в компании CRM-системы. Её продвижение должно содержательно учитывать специфику отрасли. Существуют CRM-системы, созданные разными компаниями, такие как SAP, Oracle, Salesforce.com, Microsoft, Amdocs и другие. Каждый из созданных продуктов имеет одну идею, но разные функциональные возможности, в связи с чем в каждом случае требуется свой подход к хранимой информации, а, следовательно, изменение конфигураций CRM-системы, поскольку лишь только при корректной организации работы в CRM-системе можно добиться планируемых весомых результатов.

В настоящее время в России CRM, произведённый Microsoft, используют такие компании, как S7 Airlines, «Альфа Капитал», радиостанции CИТИ-FM и Relax FM (Газпром Медиа), группа компаний «ФНК», «Афиша», Торговый дом «Солнечные продукты», «Синтерра», «Уралмаш-Инжиниринг», завод «Теплоприбор», издательские дома «Статус Кво 97» и «Альпина Бизнес Букс», строительно-инвестиционная корпорация «Девелопмент-Юг», финансовый брокер «ФОСБОРН ХОУМ», банки «КМБ Банк», «ЕврофинансМоснарбанк» и «Возрождение» и многие другие компании из разных отраслей.

Наибольшую пользу CRM-системы приносят компаниям сектора «business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Продукт или услуга здесь — товар, выгода от использования, которого потребителю не всегда видна сразу. Или же они (товар или услуга) находятся в высоко конкурентном рынке, предоставляющем клиенту многообразие выбора. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые фирмы, банки и др. Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нём, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления.

Правильно внедрённая и грамотно контролируемая CRM-система в бизнесе данных компаний существенно улучшает работу отделов, которые непосредственно общается с клиентом (отдел продаж, сайт и интернет-магазины, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, call-центр), что, в свою очередь, даёт возможность:

− планировать и отслеживать историю взаимодействий с клиентами;

− обеспечивать независимость сведений о клиентах от конкретных менеджеров;

Лабиринт − обнаруживать организации, с которыми не было взаимодействий долгое время, что, в свою очередь, может повысить эффективность работы с клиентской базой;

− проводить сегментацию клиентов (например, по отрасли, статусу и/или региону и т. д.);

− планировать и отслеживать будущие сделки (договоры) и платежи по ним;

− иметь систему напоминаний и оповещений сотрудникам и руководителям (например, об истечении срока выполнения задачи или поступлении нового клиента в работу и т. д.).

Таким образом, использование CRM систем позволит получить преимущества в бизнесе компаний и системе их отношений с клиентами, в деятельности её структурных подразделений, что несомненно позволит принимать грамотные управленческие решения в отношении работы с клиентами, а также выстроить оптимальные стратегии развития компании на перспективных для неё рынках товаров и услуг.

Литература:

  1. Николаевская Т. Н., научный руководитель — доцент Разнова Н. В. Сибирский федеральный университет «Актуальность и проблемы внедрения в практику Российских компаний CRM-систем».
  2. ГринбергПол. CRM соскоростьюсвета (CRM at the speed of light.) СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с.
  3. http://www.kpms.ru/ CRM системы
  4. http://www.tadviser.ru/ Возможности CRM систем
Основные термины (генерируются автоматически): CRM системы, применения crm системы, счет применения crm, тип crm, CRM системы связано, преимуществам crm системы, преимущества crm системы, Современные CRM системы, тип crm системы, Операционные CRM системы, Аналитические CRM системы, операционные crm системы, Виды CRM систем, CRM системой компании, Типы CRM систем, аналитических crm систем, Производители CRM систем, использование crm систем, CRM соскоростьюсвета, CRM at.

Обсуждение

Социальные комментарии Cackle
Задать вопрос